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1、流程设计、流程优化与流程管理,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,思考,什么是流程？,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,两个关键词,流程的顾客是谁？ 顾客的订单是什么？,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,流程是企业价值创造的机制,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,流程发展历史回顾,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板
2、,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,触目惊心的研究结果,流程的VT/ET？ 例：IBM客户信贷流程,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,总结：流程的作用,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制,内容,一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1
3、、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,流程识别开始于整体地观察公司,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,业务职能与业务流程之间的关系,流程体系的层次化,流程体系文档应包括: 一个企业流程模型 (Level 0) 对每个流程的定义 (Level 1) 对关键子流程的定义 (Level 2) 对关键活动的操作规范 (Level 3),找讲师，就上中华讲师网 中国最
4、大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,例：H公司的高端流程关系图(Level 0),找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,例：H公司的关键业务流程结构图(Level 0),找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,例:H公司的集成产品开发流程(Level 1),找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,例:H公司的产品发布阶段子流程(Level 2),找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,流程识别工作表通过驱动事件识别流程,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,子流程描述概要,找讲师，
5、就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,业务流程时间线,子流程1 （首发事件）,最后的子流程 （终止事件）,子流程2,子流程3,子流程4,子流程5,子流程6,子流程7,子流程8,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,可视流程时间线（以客户角度）,客户查询,服务终止,订单完成,产品发运,开帐单,客户付款,开始提供服务,服务支持,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,详细业务流程时间线,获取客户,终止客户 关系,人力资源管理,雇员招聘,雇员福利,雇员培训,雇员绩效,雇佣终止,雇员评估,呼叫中心管理,选择呼叫中心产品,付款,呼叫中心设备管理,呼叫中心终止,呼叫中
6、心评估,市场营销,广告设计,活动建议书,广告分发,活动培训,广告效果评估,客户体验,客户查询,订单完成,产品发运,开帐单,客户付款,服务终止,开始提供服务,支持服务,财务报告,收集付款和开支数据,准备财务报表,评估公司财务绩效,报送财务报表,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,按里程碑的方式划分和连接子流程,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,流程有多种界定范围方式,内容,一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现
7、状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,流程结构化设计的三种流程图工具,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,可以用逻辑流程图描述高端的流程,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程,内容,一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建
8、模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,可以用物理流程图详细描述子流程(或主流程）,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,识别流程中的客户接触点,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,流程图的活动框,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,流程图的活动与角色的匹配关系,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,同一时间发生的活动垂直排列,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,活动之间
9、的逻辑关系,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,定义流程的时间轴,内容,一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,业务流程建设按变革的程度可分为三个层次,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘
10、平台,业务流程变革通常要从业务、组织和IT（可选项）三个方面切入,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,内容,一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,选择流程要考虑的原则,实例：某虚拟电信运营商集群业务流程优化的优先级评估表 小组练习：选定1个优先级最高的流程,判断原则一：绩效低下是否是问题流程 判断原则
11、二：重要性是否是比较核心的流程 判断原则三：准备度实施优化是否有较大的困难,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,组建流程优化团队,通过跨部门的优化项目的运作，可能有效改善部门间的沟通，达成理解。,思考：谁来当项目经理？ 项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类： 功能区域 地理位置 产品线 客户群或市场 项目参与者有时还包括客户和供应商,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,内容,一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、
12、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,收集信息的步骤,任何流程分析都需要有 集和归纳信息的系统方法论来支持,对流程进行框架性的理解 识别流程的主管或单元主管 访谈流程主管 访谈单元主管 工作流调查和数据收集,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,对流程进行框架性的理解,案例：客户故障问题处理流程,流程关键KPI： 1、对客户问题响应的及时率 2、解决问题的及时率 3、问题重复发生率 4、客户满意度,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网
13、 中国最大的培训讲师选聘平台,流程主管图,XYZ业务领域,流程A,流程B,流程C,流程D,人1,人1,人1,人1,人1,人1,人1,人2,人2,人2,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,流程主管/单元主管识别图 （费用报销流程）,费用报销,$,$,M. Bucks,总部办公会计经理,实地会计经理,M. Bucks,J.Joe,财务总监,高层流程主管,分支流程主管,总部办公报销主管,实地报销主管,支票开立,支票获取,支票申请,支票发放,支票获取,单元主管,访谈流程主管,谈什么？,验证你对流程的理解 确认流程目标 确认业务风险 确认关键控制点 确认衡量成功的标准 编制流程概况表,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,流程概况表,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,例：费用报销流程概况表,找讲师，就上中华讲师网 www.ji
