如何以流程为中心建立管控体系教材.ppt

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1、文件编培训,咨询师：张涛,内部文件 注意保密,1,培 训 提 纲,一、如何以流程为中心建立管控体系,二、如何绘制流程图,三、如何编写标准,如何以流程为中心建立管控体系,咨询师：张涛,流程定义 流程：英文“process”，GB/T19000-2005基础和术语中译作“过程”。 哈黙（Hammer）:流程是把一个或者多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 哈黙（Hammer）:对于21世界的企业来说，流程将非常关键，优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开。,内部文件 注意保密,3,内部文件 注意保密,4,ISO9000对流程的理解,“过程”定义： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的

2、活动 。 “过程”三要素 转化的活动 输入 输出 条件 结果 活动中的控制和监测点 运用过程方法的要求： 输出 输入,内部文件 注意保密,5,流程的组成要素和特点,流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，客户，价值,流程的特点 目标性有明确的输出（目标或任务） 相关性流程的活动是互相关联的 动态性流程中的活动具有时序关系 层次性活动中又有子流程 结构性有串联，并链，反馈等结构,内部文件 注意保密,6,内部文件 注意保密,7,中世纪拦路抢劫的骑士 每天的作业流程,内部文件 注意保密,8,流程管理各阶段的位置,流程建立,流程改进,流程评估,流程实施,组织目标 顾客期望,

3、满足 组织目标,满足 顾客期望,获取 改进需求,适应 内外发展,流程再造,环境变化,战略实施,适应 内外发展,对流程建立的认识 1、流程建立的过程不是简单的将现有的工作以流程图的形式表现，而是先采用流程图的方式来表达原始工作状态，通过特有的流程分析方法发现工作中的已存在和潜在的问题，并予以解决，然后形成新的可操作的流程和相应制度。 2、流程建立不是一次完成后，一成不变，而是动态的，根据组织结构、工作内容、方式方法等变化时需要即时修正，以适应新的需要。,内部文件 注意保密,9,内部文件 注意保密,10,流程建立目标成果,1、有形：新的流程图和制度； 2、无形：人的思想观念的改变； 工作效率和效果

4、的提升； 顾客的感受。,流程梳理不等于流程图，流程图只是工作流程的一种 表现方式，而非全部。,如何设计未来业务流程 什么是行业的最佳经验？有哪些地方可供我们从其它地方学习？ 未来流程是否会为我们提供更多的管理优势？ 根据成本效益原则，我们所设计的流程是否都有合理性？是否存在管理代价相对于所获取的管理绩效过大的现象？ 在推行新流程后，如何在人员转变、信息技术、组织架构、绩效管理上作出效应的调整？ 如何实现流程的不断改进与优化？,内部文件 注意保密,11,流程设计应遵循的原则 1、要从工作的目标而非工作的过程出发 工作目标要是可测量的，只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的。 如果只考虑工作

5、过程中的活动，最多只能简化现有的过程。 2、剔除对内部客户和外部客户不增值的活动 不增值的工作并非不重要的工作，对不增值的工作过程进行判断。 设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来，使企业对内部和外部客户反应速度加快,内部文件 注意保密,12,3、使决策点尽可能靠近需进行决策的时间做出 在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停止，造成成本增加。 4、部门间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行。 凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加。 部门领导对具体问题的了解比基层人员少，部门领导应该利用其经验给出适当的

6、建议，而不是替基层人员做出决定。 反复的上下沟通可能会带来信息的失真。,内部文件 注意保密,13,5、尽可能使同一个人完成一项完整的工作 完整的工作增加员工的工作积极性和成就感 完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据 由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作 6、在工作过程中尽量减少交接的次数 工作过程中的交接对工作的结果不增加价值 大多数的工作过程中的问题是由交接引起的 大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟,内部文件 注意保密,14,7、在工作过程中建立绩效考核机制 对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另外的工作。 8、减少工作过程中的非工作时间 工作

7、过程的等待时间是一种浪费；,内部文件 注意保密,15,9、在工作的过程当中设置质量检查机制 质量控制是流程管理的一个部分，只有工作各个环节符合标准要求，才能有力的确保最终的结果符合要求。 对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多，在流程中要设定事前预防的质量检查机制。 10、明确责权利的关系，共同协作 流程只有各部门责权利得关系清晰，各部门岗位共同协作才能完成，强有力的执行力，才能保证流程的协调顺畅。,内部文件 注意保密,16,内部文件 注意保密,17,流程建立的步骤,内部文件 注意保密,18,流程建立的难点,内部文件 注意保密,19,流程优化改进的五个阶段,1、

8、准备工作阶段 a. 成立领导小组和工作小组，任命流程改进项目的负责人； b. 选择关键流程； c. 确定流程改进方向和改进目标； d. 提供必要的培训。 2、了解现有流程 a.了解企业现有组织机构，制度和岗位分工下流程运行的状况； b. 用流程草图描述现有流程； c. 分析现有流程中存在的问题（要求流程设计的所有部门参加）。,内部文件 注意保密,20,3、讨论确定流程优化改进方案 a. 关注现有流程中那些非增值的活动； b. 关注现有流程中职责界定（接口）不清的“三不管” （易产生推诿扯皮现象）环节； c. 关注现有流程中审批链过长的环节； d. 关注现有流程中经常出现不符合或不期望出现状况的

9、环节； e. 关注现有流程中重复和交叉的环节； f. 关注主流程与子流程的衔接。 4、测评和控制 a. 确定流程管理和测评部门和职责； b. 培训改进后的流程； c. 组织改进后流程的试运行； d. 对改进后的流程绩效进行测试或评价； e. 发现问题并制定完善方案。,内部文件 注意保密,21,5、持续改进流程 a. 确定流程测评方法，建立监视、反馈系统； b. 对流程进行日常的监视和测量，评估流程对顾客和本组织业务活动带来的影响； c. 定期审核流程，及时发现改进区域； d. 优化资源配置，运用信息技术不断提高流程效率。,内部文件 注意保密,22,流程管控 所谓的流程管控就是利用业务流程系统的

10、优化以实现公司管控的目标，业务流程体系是公司管控体系高效运作的一个重要的支撑平台，优良而规范的业务流程系统不仅能够提高业务和管理工作的质量和效率，也能减少歪曲、异化、错误和风险。反过来，不良的业务流程常常是公司管控的软肋，造成有心摸不清，有力使不上。 如何实现流程管控？,第一种方法，体现管控要求的流程设计。在进行流程设计时，要考虑流程运作中潜藏的各种风险，并事先设计专门的环节来防范或降低这些风险以及风险带来的影响。例如预算流程就是这种要求的体现。 第二种方法，体现管控要求的记录设计。业务流程运转过程中会有许多记录痕迹，在设计这些记录内容、记录格式以及记录流转程序时，要依据流程管控的需要将管控要

11、素加入内容格式和流转程序中。例如报销业务必须要有经办人员签字就是这种要求的体现。 第三种方法，体现管控要求的标准设计。业务流程在完成过程中必须遵守一些流程标准，应当考虑公司管控的要求将管控要素体现在流程标准的条款之中。例如对资金支付规定不同层级的批准权限就是这种要求的体现。,内部文件 注意保密,23,流程管控要点 管控关键流程，管控流程的关键方面，在关键的时刻管控流程，是流程管控的三大要义。 流程管控要求识别在企业价值链体系中最具管控价值的功能程序，并对其进行精心的管控设计。 企业价值功能体系由基本功能和支持功能组成，相互联系相互制约，向最终的战略目标协调一致：,内部文件 注意保密,24,流程

12、图的绘制,咨询师：张涛,内部文件 注意保密,26,流程图的绘制 通常画法（应用举例） 见参考文件 1、产品设计开发控制程序 2、标准化管理流程 3、统计管理控制程序,内部文件 注意保密,27,内部文件 注意保密,28,内部文件 注意保密,29,内部文件 注意保密,30,内部文件 注意保密,31,流程符号解释,表示任务或工作,表示与本流程关联的其他流程,表示文档信息,表示结束,表示要决策的事项,表示流程动作或信息的流动方向,表示开始,内部文件 注意保密,32,开始创建流程图。 形状的变化。 文本的操作。 连接形状。 visio 与word之间的转换。,一、开始创建流程图 在“文件”菜单上，指向“

13、新建” ，然后单击“选择绘图类型” 。 在”选择绘图类型”窗口的类别下，单击“跨职能流程图” 。 选中“垂直带区方向” ， “带区的数目”自定义。 点击左侧“形状”栏中的“基本流程图形状” 。,内部文件 注意保密,33,二、形状的变化 添加、删除形状 从“基本流程图形状”中，可以将所需的形状拖动到绘图页； 删除形状很容易，只需单击、选中形状，然后按 DELETE 键。 移动形状和调整形状的大小 将鼠标指针放在选中的形状上，指针下将显示一个四向箭头，表示可以移动此形状。 要一次移动多个形状，首先选择所有想要移动的形状，在按下 SHIFT 键的同时单击各个形状，在指针下显示一个四向箭头，表示可以移

14、动这些形状。所有的选定形状将同时移动。,内部文件 注意保密,34,调整形状的大小 单击形状，出现选择手柄，将指针工具放置在选择手柄的角、边或底部，这时指针将变成一个双向箭头，表示可以调整该形状的大小。 将选择手柄向外、里拖动可增大、减小形状,内部文件 注意保密,35,三、文本的操作 添加文本 您可以向形状添加文本，只需双击某个形状后就可以键入文本。 添加独立文本 可以向绘图页添加与任何形状无关的文本，例如标题、流程图左侧的进程标识。 在准备输入文字的位置，单击“文本”工具A，即可进行键入。 在侧面进程框添加文本，选中“文本”工具，拖动鼠标，点左键，画出一虚框，可在其中填写文本。 设置文本格式

15、您可以设置文本的格式 ，使它成为斜体、给它加下划线、使它居中显示，等等 ，就像在任何 Office 系统程序中设置文本的格式一样。 定义字体、字号，只需选中文本，然后可以使用工具栏上的按钮即可。,内部文件 注意保密,36,四、连接形状 使用“连接线”工具连接形状 单击“连接线工具”。 将 “连接线工具”放在需要连接的第一个形状底部上的连接点上方。“连接线工具”会使用一个红色框来突出显示连接点，表示可以在该点进行连接。 从第一个形状上的连接点处开始，将“连接线工具”拖到第二个形状顶部的连接点上。连接形状时，连接线的端点会变成红色。如果想要形状保持相连，两个端点都必须为红色。 向连接线添加文本 也

16、可以将文本与连接线一起使用，来描述形状之间的关系。 向连接线添加文本的方法与向任何形状添加文本的方法相同：只需单击连接线并键入文本。 更改线条的格式 点击选中需要修改的线条，在“格式”菜单上，单击“线条”来更改颜色、粗细、图案、线端类型、线端等。,内部文件 注意保密,37,五、visio 与word之间的转换 将整个 Visio 图表添加到 Word 文档 在”编辑”菜单上单击“全选”、“复制”，或依次按住ctrl-A， ctrl-C 。 启动 Word。 在“编辑”菜单上，单击“粘贴”。或 按住ctrl-V， Word 将图表粘贴到文档中您单击的位置。 在 Word 文档中修改 Visio 图表 在 Word 文档中，双击 Visio 图表。 将在 Word 中启动 Visio，并且可以使用 Visio 工具栏和菜单来处理图表。 要退出 Visio 并返回文档，单击 Word 文档中图表以外的某一地方。