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1、商超礼仪及规范,培训安排,第一模块：服务的含义及作用 第二模块：服务礼仪的概念与 作用 第三模块：服务的基本要求 第四模块：商品促销技巧 第五模块：顾客投诉处理及案例分析,一、服务的含义及作用,服务的重要性,行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。 顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。 竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。,服务的含义,广义：商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美 狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止： 仪容仪表、表情
2、姿态、礼貌用语、服务技巧等,服务的指导思想,对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者,需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。,二、礼仪的概念与作用,关于礼仪,什么是礼仪 ？,什么是服务礼仪？,礼仪： 是向别人表示敬意的一种形式。,服务礼仪： 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪
3、容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,礼仪的作用,内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定,三、服务的基本要求,服务的基本要求,仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务,服务的基本要求,主动待客、热情服务 -超出顾客期望的方法之一就是主动待客； -接待语言要规范，并做到
4、平等待客, 做到“一次一位 同事，一次一个商场，一次一位顾客” ; -三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气； 要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要 让顾客上当 ； -三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱 付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票 送到顾客手。,服务的基本要求,主动介绍、当好参谋 -服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍 和展示商品； -决不能问而不答或似理非理 ; -每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法 和技巧。,服务的基本要求,细致周到、诚实服务 -服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； -要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能
5、欺骗顾客 ; -出售的商品一定要仔细鉴别; -价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予 满足 ； -商品要真实;报价要准确;计量要满足 。,服务基本要求包括：,关于积极心态：,积极心态：就是面对工作、问题、困难、挫折、挑战和责任，从正面去想，从积极的一面去想，从可能成功的一面去想，积极采取行动，努力去做。也就是可能性思维、积极思维、肯定性思维。主要是做事方面。积极心态，也是一种生活态度，阳光般的把生活中的一切当作一种享受的过程， 对于服务行业来说至关重要。,积极心态包括：,（1）执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念； （2）挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务；
6、（3）热情：对自己的工作及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣； （4）奉献：全心全意完成工作或处理事务； （5）激情：始终对未来充满憧憬和希望，对现在全力以赴地投入； （6）愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功； （7）爱心：助人为乐，感恩心态； （8）自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀； （9）渴望：强烈的成功欲望； （10）信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。,积极心态让人更显魅力！,关于仪容仪表：,仪容仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问
7、题之中，仪容是重点之中的重点。,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师）,人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言,标准的仪容仪表,标准的仪容仪表,小常识：女性淡妆技巧 -职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； -原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客; -淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。,自然的才是最美的！,标准的仪容仪表：,标准的仪容仪表：,标准的仪容仪表：,规范的姿态表情,职业表情分
8、为自然表情和微笑表情两种 -自然表情：用于上岗后，无客时。 -微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。,游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢 向两旁拉开（微笑）,沃尔玛：三米微笑原则 如果你身边三米范围内有顾客，你一定要 与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询 问能为他们做些什么。,关于服务仪态：,规范的姿态站姿,职业站姿有四种 -正立站：主要用于候客和无接待任务时。 -前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候 客人时。 -后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。 -调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。,规范的姿态站姿,收下腭、背挺直、缩小腹、 眼神注视前方 双手自然下垂、或
9、重叠放在 腹前或背后 双腿靠拢或双脚与肩同宽,规范的姿态行走,收下腭、背挺直、缩小腹 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 快步走 不要拖脚走或猛跑,规范的姿态指引方向,手朝指引方向伸出 手肘与身体角度成45度 手掌朝前 说请您往. 不要用手指或手背,规范的姿态传递物品,注视顾客 双手递物 确定对方收到物品 说谢谢您,不符要求：,倚靠柜台,扎堆聊天,不良站姿,常用礼貌用语 -您好！欢迎光临！ -请稍等！ -对不起，让你久等了！ -谢谢，请慢走！ -欢迎再次光临,关于礼貌用语：,文明的礼貌用语,招呼用语 -您好！欢迎光临！ -您想看点什么？ -请稍等一下，我就来。 -这是您要的东西，请看一下。 -请多
10、多关照！,文明的礼貌用语,介绍用语 -您看这种合适吗？ -这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。 -这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有 特色，您回去用用看。 -这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。 -这种新产品，它的特点（优点）是 -如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 -我给您拿出几种看看好吗？ -您回去使用时，请先看一下说明书。,文明的礼貌用语,包扎商品用语 -这是您的东西，请拿好。 -来，我给您包装一下。 -请您点清件数，我给您包装好。 -好了，请您看一下。 -让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。 -这里有礼品袋，我为您装好。 -东西都放进去了，请您
11、带好。 -这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。,文明的礼貌用语,答询用语 -这种货过两天会有，请您抽空来看看。 -这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您， 好吗？ -我知道的就这些，您看对吗？ -您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。 -您有什么要求，尽管说好了。 -对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。 -您要买的商品已经售完。 -这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 -这种很好，很适合您用。 -您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 -大件商品，市内我们负责免费送货。,文明的礼貌用语,道歉用语 -对不起，让您久等了。 -对不起
12、，这是我的错。 -对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？ -对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！ -对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。 -对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。 -对不起，我这就给您补（换）。 -对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。 -对不起，让您多跑了一趟。 -对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！ -对不起，我把票开错了，我给您重开。,文明的礼貌用语,道歉用语 -刚才的误会，请您能谅解。 -我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。 -对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 -我们的服务还欠周到，请原谅！ -由于我们工作上的过失，给您带来麻
13、烦，真是对不起。 -您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。 -您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作 -实在对不起，这完全是我工作上的失误。 -请原谅，工作时间不能长谈。 -对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！ -对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。,文明的礼貌用语,语言应对的技巧 -不用否定型，而用肯定型 -不用命令型，而用请求型 -以语尾表示尊重 -解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语 -不断言某种结果，而应让顾客自己决定。 -在自己的责任范围内说话 -多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。 比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”
14、 比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯 定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫”。,电话铃声响起三声之内，必须接听电话。 接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。 当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。 接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，功夫龙智慧生活馆！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。 接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。 通话完毕后，应将听筒轻声放下。,关于电话接听：,语言清晰简单具体、发音标准、语
15、速音调适中。 面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向 时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。 态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。 顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几 楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。,关于顾客咨询：,常见的顾客咨询问题处理,如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？ 顾客要买的商品没有怎么办？ 如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？ 如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？ 顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？ 顾客询问职员的工资怎么办？ 当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应
16、如何处理？ 顾客突发疾病怎么办？,播音的原则 -必须用标准的普通话进行播音。 -必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。 -播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利 无错别字。 -广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。 -播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。,关于店内广播：,店内广播服务要求,播音的内容 -促销广播：必须每隔一段固定时间就广播一次 -背景音乐：适宜的背景音乐是顾客购物时享受的附加产品 价值。 需常备的背景音乐（根据不同营业时段和季节变化）： -迎宾曲、送客曲： -日常音乐：适当流行歌曲、钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲 -春节：拜年歌 -元宵节：卖汤圆 -圣诞节：圣诞乐曲 -开学季节：读书郎,四、商品促销技巧,顾客购买心理分析,刺激,需 求,动 机,感觉视觉、听觉、
