接待礼仪培训资料.ppt

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1、新生万物-自我成长,我们人的生活方式有两种：第一种是像草一样活着，你尽管活着，每年还在成长，但是你毕竟是一棵草，你吸收雨露阳光，但是长不大，人们可以踩过你，但是人们不会因为你的痛苦而他产生痛苦，人们不会因为你被踩了而来怜悯你，因为人们本身就没有看到你！所以我们每一个人都应该像树一样的成长，即使我们现在什么都不是，但是只要你有树的种子，即使被人踩到泥土中间，你依然能够吸收泥土的养分，自己成长起来，也许两年三年你长不大，但是十年八年二十年你一定能长成参天大树，当你长成参天大树以后，遥远的地方人们就能看到你，走近你，你能给人一片绿色，一片阴凉，你能帮助别人，即使人们离开你以后，回头一看，你依然是地平

2、线上一道美丽的风景线，树活着是美丽的风景，死了依然是栋梁之才，活着死了都有用，这就是我们每一个人做人的标准和成长的标准。 -俞敏洪,接 待 礼 仪,我们的工作是,以主人的身份招待有关人员,1、我们的学习目标 2、接待处迎客技巧 3、服务的仪态 4、服饰、仪容礼仪 5、常见礼貌用语,课程大纲,我们的学习目标,1、我们的学习目标 2、接待处迎客技巧 3、服务的仪态 4、服饰、仪容礼仪 5、常见礼貌用语,课程大纲,接待处的工作要点：, 正确的姿态 整理来宾的名单： 电话应对 桌面保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。,最影响你接待水准的是： 第一是你的接待

3、态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。,第一节 接待的基本步骤,1、必要的心理准备； 2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置； 3、整齐清洁； 4、借齐需要的小册子； 5、时钟及日历表； 6、花瓶； 7、安排好当天的工作程度表； 8、你的服饰要整齐。,第一步：具体而完善的准备,1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！”,2、填写访客名册 （1）询问对方是否事前已预约。 （2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 。,第二步：主动招呼来访者,当你清楚对方的公

4、司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。,如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,第三步：迅速、准确地传达联络,考验你的接待技巧的时候到了！,接待多个访客时的注意事项： （1）应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。” （2）联络会晤人员： A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。 （3）会晤人员不在时： A、首先你要

5、向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 （4）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。,第四步：引领访客,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外 转 站位：引领者在客人左前方一米处引领,引领开始时说一声：“对不起，令您久候了。”,场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“请往这边走。”

6、,2、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客 目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司 内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领 访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入， 以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客 先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后 你才步出。,乘电梯的礼仪,乘电梯的礼仪,你知道你应该站在哪吗？,乘坐电梯（箱型）的站位： 电梯右侧有按钮时，如图1所示，则2号位为大位，4号位为二位，3号位为三位，5号位为四位，1号位为五位。 注意：若电梯两侧都有按钮，则只需1号位与5号位互换位置，因为商务礼仪中通常以右为尊。,

7、上下楼梯： 女士引领男宾，宾客走在前面 男士引领女宾，男士走在前面 男士引领男宾，上楼宾客走前 下楼引领者走前 注意：若宾客不清楚线路，则引领者走 前,3、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。 上楼时一般情况让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。,第五步：入座，备茶,会客室的准备工作： 窗户是否通风； 地上是否有烟灰、纸屑； 会客桌是否已抹干净； 沙发是否整齐清洁； 墙上挂钟的时间是否正确。,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？,开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,一般来说座位安排是

8、这样的： 接近入口处为下座，对面是上座。 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。,请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。,奉茶的步骤如下： 1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手

9、将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”,奉茶礼仪,茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语,如有吸烟的访客到访时： 1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。 2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。 3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是

10、客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,第六步：替访客保管物品时,A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带了吗？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。 B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。 C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的

11、物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。,第七步：叫外卖时，应注意的事项,有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的指示 ： （1）人数； （2）地点； （3）时间； （4）食品的种类。 尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。 向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。 当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。 客人食完后，把握时机收拾干净。,第八步：当访客准备离开时,1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向

12、客人告别。 3、利用车辆接送客人。 A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： 你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。 B、如果需要你亲自送客时： 同样乘车也有座位的次序（见后面礼宾次序部分）,第二节 接待中礼宾次序,礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。,无论是在行

13、进过程中还是在电梯里，或者是在乘车时，位次的排列表面上排的是顺序，实际上排的是尊卑。这些问题在日常生活和工作中无所不在。,一、 常见的礼宾次序,常见的礼宾次序有两大类： 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。,不对等关系，排序的规则,有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。,1、主席台的位次：,

14、就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推； 就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。 在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。,会客位次,门,B,A,D,C,A,B,C,D,门,会客位次,2、接待过程中的次序规范。,走路、入座次序： 两人并行，右者为大； 两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次； 三人前后行，前者为尊； 三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次

15、； 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；,乘小轿车位次： （1）驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。 （2）当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。 （3）如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。,注意事项： 如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车； 禁：只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。,37,主人开车时,主人,A,C,D,B,乘车位次,38,司机开车或计程车,司机,D,B,C

16、,A,乘车位次,会谈时应留意的几点 ： 1、不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背， 坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。 你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。 2、穿上衣要注意的要点： 接见来访的客人，你必须穿上外套， 外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。 3、不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。 4 、事后的整理： 无论交谈了多久，也别看表，查看时间， 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。 5、会客时尽量不要被打扰： 6、在聆听中记下要点：,介绍客人的礼仪 ： 1） 职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 2）不同年龄的人 首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。 3）其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4）男性与女性 一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，