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1、新生万物-自我成长,我们人的生活方式有两种:第一种是像草一样活着,你尽管活着,每年还在成长,但是你毕竟是一棵草,你吸收雨露阳光,但是长不大,人们可以踩过你,但是人们不会因为你的痛苦而他产生痛苦,人们不会因为你被踩了而来怜悯你,因为人们本身就没有看到你!所以我们每一个人都应该像树一样的成长,即使我们现在什么都不是,但是只要你有树的种子,即使被人踩到泥土中间,你依然能够吸收泥土的养分,自己成长起来,也许两年三年你长不大,但是十年八年二十年你一定能长成参天大树,当你长成参天大树以后,遥远的地方人们就能看到你,走近你,你能给人一片绿色,一片阴凉,你能帮助别人,即使人们离开你以后,回头一看,你依然是地平
2、线上一道美丽的风景线,树活着是美丽的风景,死了依然是栋梁之才,活着死了都有用,这就是我们每一个人做人的标准和成长的标准。 -俞敏洪,接 待 礼 仪,我们的工作是,以主人的身份招待有关人员,1、我们的学习目标 2、接待处迎客技巧 3、服务的仪态 4、服饰、仪容礼仪 5、常见礼貌用语,课程大纲,我们的学习目标,1、我们的学习目标 2、接待处迎客技巧 3、服务的仪态 4、服饰、仪容礼仪 5、常见礼貌用语,课程大纲,接待处的工作要点:, 正确的姿态 整理来宾的名单: 电话应对 桌面保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求,进行服务。,最影响你接待水准的是: 第一是你的接待
3、态度; 第二是你的服装打扮及礼貌; 第三是你的说话技巧。,第一节 接待的基本步骤,1、必要的心理准备; 2、确保贵宾从入口进来后,能清楚知道接待处的位置; 3、整齐清洁; 4、借齐需要的小册子; 5、时钟及日历表; 6、花瓶; 7、安排好当天的工作程度表; 8、你的服饰要整齐。,第一步:具体而完善的准备,1、以愉快的心情向来访者打招呼。 (1)必须站起来向到访者的人说声:“欢迎!” (2)中午十一点前可以说声:“早安!” (3)午后可以说一声:“你好!”,2、填写访客名册 (1)询问对方是否事前已预约。 (2)礼貌地请他们签名,并请他们佩挂宾客名牌 。,第二步:主动招呼来访者,当你清楚对方的公
4、司名称及姓名后,便向宾客说一声:请稍等一下,我立刻通知XXX先生(或女士)。”迅即与有关人员联络 。,如果有几位访客同时到来,我们该怎么应对呢?,第三步:迅速、准确地传达联络,考验你的接待技巧的时候到了!,接待多个访客时的注意事项: (1)应该依访客的先后顺序进行处理 : A、请访客按顺序在沙发上候坐,以等待登记; B、如令他们等候,要向访客说声:“对不起,令你久等了。” (2)联络会晤人员: A、联络后,引领访客到会客地点并向访客说:“已联络了XX。他现在正在前来接待处,请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时,询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。 (3)会晤人员不在时: A、首先你要
5、向宾客致歉。礼貌的说声:“对不起,XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时,委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员,有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 (4)当访客没有指定的会晤人员时: 问清其来访的用意,然后联络有关部门的负责人。,第四步:引领访客,手势:五指并拢,手心向上与胸齐,以肘为轴向外 转 站位:引领者在客人左前方一米处引领,引领开始时说一声:“对不起,令您久候了。”,场所的不同,引领访客时的要点也不同: 1、走廊上:走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时,你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望,确认访客跟上;当转弯拐角时,要招呼一声说:“请往这边走。”
6、,2、电梯内:首先,你要按动电梯的按钮,同时告诉访客 目的地是在第几层。如果访客不只一个人,或者有很多公司 内部的职员也要进入电梯并站在一角,按着开启的掣,引领 访客进入,然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入, 以示尊重。离开电梯,则刚好相反,按着开启的掣,让宾客 先出。如果你的上司也在时,让你的上司先出,然后 你才步出。,乘电梯的礼仪,乘电梯的礼仪,你知道你应该站在哪吗?,乘坐电梯(箱型)的站位: 电梯右侧有按钮时,如图1所示,则2号位为大位,4号位为二位,3号位为三位,5号位为四位,1号位为五位。 注意:若电梯两侧都有按钮,则只需1号位与5号位互换位置,因为商务礼仪中通常以右为尊。,
7、上下楼梯: 女士引领男宾,宾客走在前面 男士引领女宾,男士走在前面 男士引领男宾,上楼宾客走前 下楼引领者走前 注意:若宾客不清楚线路,则引领者走 前,3、楼梯上:先说一声:“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。 上楼时一般情况让访客先走,因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时,不应并排行走,而应当右侧上行,左侧下行。,第五步:入座,备茶,会客室的准备工作: 窗户是否通风; 地上是否有烟灰、纸屑; 会客桌是否已抹干净; 沙发是否整齐清洁; 墙上挂钟的时间是否正确。,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢?,开门后接待人员站在门的侧面,说:“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,一般来说座位安排是
8、这样的: 接近入口处为下座,对面是上座。 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 如果有一边是窗,能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间,有暖炉或装饰物在前的是上座。,请客人进入接待室后,便请他坐上座。并说声:“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后,你要立即准备弄茶。,奉茶的步骤如下: 1、事前的准备 首先,先洗手, 然后,检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同; 茶水的温度以八十度为宜; 注意入量大约为茶杯容量的六至七成; 注意每一杯茶的浓度要一样; 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后,向客人微笑点头后才进入;在离开时,于门口向客人点头施礼才离去。 双手
9、将茶逐一拿给客人,或者用左手托着茶盘,右手将茶拿给客人; 端茶给客人时,要先给坐在上座的重要宾客,然后顺序给其他宾客; 一般要从客人的右后方将茶递给客人,说声:“请喝茶。”,奉茶礼仪,茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语,如有吸烟的访客到访时: 1、即使公司内禁烟,如果有吸烟的客人到访,也要将烟灰碟送给客人,同时别忘记送上打火机。 2、当客人离去后,应该立即将窗打开,让新鲜的空气进来,将烟味吹走,清理烟灰碟时,注意火种是否已熄灭,有没有易燃的文件在附近?小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。 3、如果你负责接待工作,请勿吸烟。因为接待处是
10、客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间,在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟,待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上,检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,第六步:替访客保管物品时,A、通常接待处不保管访客的物品,如果有特殊的访客提出要求时,你首先要问对方一句:“请问将贵重物品随身携带了吗?”切记要问清此点,以避免事后出现麻烦。 B、当访客离去,忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人,如果不是当事人接电话,切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。 C、为了避免出现访客遗留物品的情况,当访客要离去时,迅即检查预放在接待处的
11、物品或即时检查会客室,看是否有物品遗留下来。,第七步:叫外卖时,应注意的事项,有客人到访时,有时会要求叫外卖。此时,接待人员要听清楚上司的指示 : (1)人数; (2)地点; (3)时间; (4)食品的种类。 尤其是时间的掌握,不能太早,否则食品会变凉,但也不能太迟,令客人久等。 向几间熟识的外卖店叫外卖较好,既方便又稳安。 当收到外卖的食品时,你负责派送给客人。准备筷子,换茶给客人。 客人食完后,把握时机收拾干净。,第八步:当访客准备离开时,1、通常情况下,当客人正要离去时,向他们说一声:“谢谢您的来临。” 2、需特别的送客,则带领客人到电梯前,替客人按钮,当客人进入电梯后,在门未关闭前,向
12、客人告别。 3、利用车辆接送客人。 A、如果客人需要你帮助叫出租车 : 你应先将客人带至门前等候。你截停车后,替客人打开车门,然后一手固定车门,一手示意他们进入,说:“请!”客人入座后,指把车门关上。这时,最好不要立即离去,应站在原地,与客人挥手告别,直到汽车远去。 B、如果需要你亲自送客时: 同样乘车也有座位的次序(见后面礼宾次序部分),第二节 接待中礼宾次序,礼宾次序,又称礼宾序列,它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时,接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式,对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。,无论是在行
13、进过程中还是在电梯里,或者是在乘车时,位次的排列表面上排的是顺序,实际上排的是尊卑。这些问题在日常生活和工作中无所不在。,一、 常见的礼宾次序,常见的礼宾次序有两大类: 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的;目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇,表现主人的谦谦风度。 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序,应根据具体情况酌定。,不对等关系,排序的规则,有些公关活动,如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次,以及行走、坐车的前后左右等等,是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼,以及实力的强弱来排列的。,1、主席台的位次:,
14、就前后排关系而言,前排就座者为尊、为大、为高、为强,第二排次之,第三排更次,以此类推; 就同一排的关系而言,中者为尊、为大,两侧次之;就两侧同位者而言,右者为大、为长、为尊,左者为小、为次、为偏。 在政务礼仪中,中国的习惯是以左为上,国际惯例是以右为上。在主次位置排列上,我们国家大多数是沿用国际惯例,在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。,会客位次,门,B,A,D,C,A,B,C,D,门,会客位次,2、接待过程中的次序规范。,走路、入座次序: 两人并行,右者为大; 两人前后行,前者为尊; 三人并行,中者为尊,右边次之,左边更次; 三人前后行,前者为尊; 三人并坐,中者为大,右边次之,左边更次
15、; 室内围坐时,面对门口的中间位置为尊;,乘小轿车位次: (1)驾驶员开车,按汽车前进方向,后排右座为尊位,中座次之,左侧更次,前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。 (2)当轿车有三排座时,最后一排是上座,中间一座次之,前排最次。 (3)如果是主人亲自驾车,则主人旁边的位置是尊位。,注意事项: 如果接待两位贵宾,主人或接待人员应先拉开后排右边的车门,让尊者先上;再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门,让另一位客人从左边上车; 禁:只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。,37,主人开车时,主人,A,C,D,B,乘车位次,38,司机开车或计程车,司机,D,B,C
16、,A,乘车位次,会谈时应留意的几点 : 1、不要傲慢地仰靠在椅背上: 坐在椅子较深的位置,伸直腰背, 坐在沙发上勿坐得太深,微微向前约三分之二处,坐时挺直腰背。 你前往访问作客时,要浅坐,表示你不会久坐。 2、穿上衣要注意的要点: 接见来访的客人,你必须穿上外套, 外套的钮扣要扣起来,注意放下袖口。 3、不可叉起双手或交叉脚而坐: 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉,交叉腿而坐则显得不太检点。 4 、事后的整理: 无论交谈了多久,也别看表,查看时间, 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约,应在开始时向他便说明。 5、会客时尽量不要被打扰: 6、在聆听中记下要点:,介绍客人的礼仪 : 1) 职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 2)不同年龄的人 首先介绍年少的人给年长的人,然后才将年长者介绍给年少的人。 3)其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4)男性与女性 一般来说,先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时,