《工程服务礼仪规范教材.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工程服务礼仪规范教材.ppt（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、.,工程服务礼仪规范 主讲：马孝正,规范服务礼仪 提升工程品质,让卓越的服务理念 体现在服务行为中,.,现场规范及礼仪篇 （2）,规范服务用语篇 （1）,.,规范服务用语篇,“您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨！”（粤语） “您回来啦！” “您好！欢迎光临！” “周末/节日愉快！” “新年好！” “您好！恭喜您乔迁新居！”,服务文明用语,一、称呼,“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，对女士应尽 量称“小姐”或“大姐/阿姨”。（根据区域习俗适当调整）,二、问候,“您好，XX栋请往这边走（具体方向）。” “您好！服务中心在XX，请往这边走！” “对不起，XXX经理刚出去，请稍候
2、，我们马上帮您联系！” “我非常认可/赞同您刚才说的话” “请不要着急，先喝杯水，慢慢说！” “对不起，您说的意思是不是这样” “非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！” “对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！” “您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！” “非常抱歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！” “非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/请示后马上给您回复！” “很高兴为您服务/很高兴为您处理这件事情/很高兴能够认识您/很高兴能够听到您的宝贵意见！”,服务文明用语,三、答询,“对不起，小区内车位已满，请您将车停到
3、XX（必须明确具体位置）” “对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！” “您刚才提的意见/建议非常好，我们也想过这么做，但对于此事/此类问题有一些政府的明文规定，谢谢您的理解和支持！” “对不起/非常抱歉，我们在XX设置了专门吸烟区，谢谢您的理解/支持/配合！” “您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！。” “您好，非常抱歉，此处为消防通道/XXXX，为了您和他人的生命安全，请您将车停到XXXX！” “实在对不起，为了保障全体业户的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！” “对不起，公共（环境/安全/秩序）需要大家共同爱护/遵守/维
4、护，谢谢您的理解/支持/配合！”,服务文明用语,四、解释规劝,“您好！请小心台阶/请小心” “您好！请注意安全，小心地滑！” “您好，湖边危险，请您不要靠近！” “您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！” “请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！” “您好！注意安全，请照看好您的孩子/宠物/物品！” “您好，今晚可能有台风/暴雨，请您关好门窗，做好防风/防雨准备！” “我们已经在公告栏张贴了XXXX，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！” “对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工作的支持！” “您好，小区的装修时间为早上8：30-中午12：00，下午14：00
5、-18：00，请您遵守小区的装修时间。”,服务文明用语,五、提醒,对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵！” “对不起，让您久等了！” “对不起，辛苦您多跑一趟！” “由此给您带来不便我们深表歉意！” “我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！”,服务文明用语,六、道歉,“谢谢！” “不用谢！” “不客气，这是我们应该做的！” “谢谢您的鼓励/理解/支持/配合！” “谢谢，您的心意我领了，不用客气！” “谢谢，您的心意我领了，如果我接受的话就违反了我们公司的规定！” “感谢您的宝贵意见/建议，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！,服务文明用语,七、答谢
6、,“欢迎再次光临！” “再见，请慢走。” “这是您的物品，请拿好，再见！” “对不起，耽误您了，请慢走，再见！” “如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！,服务文明用语,八、道别,“您好，XXX服务中心，请问有什么可能帮到您！” “您还需要其它帮助吗？” “请不要着急，您慢慢说！” “您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样” “不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！” “您好，非常抱歉，我正在接待业户，请您留下电话，接待完后我马上复您！” “感谢您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，再见！”,服务文明用语,九、接听电话,您好，我是服务中心XXX
7、（职务+姓名），请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业户吗）？” “谢谢您的支持，再见！”,服务文明用语,十、拨打电话,十一、资料发放,这是您的收费单据(XXX使用说明书/.)，请您收好！” “这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！” “这是装修管理手册/XXXX，请您收好，如有不明之处， 请致电XXXXX咨询！” “麻烦您在这里签名，谢谢您的支持！”,“您好！请问有什么需要帮助？” “您好，请问您到几号楼，找哪位？ “对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的业主凭证，谢谢您的配合和支持！”,服务文明用语,十二、拜访,（1）您好，我是服务中心XXX（职务+姓名），这是我的工牌，（拜访目的
8、）” （2）“不好意思，打扰您了！” （3）“谢谢您的支持，请留步。” （4）“您好，打扰您了，我现在是否可以开始维修？” （5）“您好，我已处理完毕，请您看一看,麻烦您在这里签个字，谢谢您的支持！”,十三、盘查,你该交费了 不交钱停你水电 交没交你自己不清楚吗 你自己不会算呀 我们不会算错的”,服务禁语,一、称呼禁语,（1）喂 （2）哎 （3）嘿,二、收取费用,不知道（不清楚） 这个不归我管 怎么还问 你有完没完 你去问别人吧 你不能等一下吗 没见我很忙吗 你真烦人 你事真多 你问我，我问谁？ 不是和你说过了吗？ 这是规定，难道我会骗你吗？ 你买房的时候怎么不看好？ 这是其他部门的事，你找他
9、们吧？ 这是领导说的，我也没办法,服务禁语,三、回答询问禁语,还没上班，待会儿再来 快点，我们要下班了 怎么这么晚，你怎么不早点来！ 下班了，明天再来,服务禁语,四、上门服务,（1）修不来 （2）急什么，没看见我正忙吗 （3）修不好就修不好，找谁都一样 （4）我要下班了，明天再来 （5）我们做不了，你自己想办法吧,五、临近上、下班,我就是这样 有意见找我们主管 你爱和谁说和谁说 尽管投诉好了 又不是我让你搬这儿来住的 大不了我不做了，怕什么,服务禁语,六、受到指责批评时,员工仪容仪表规范,仪容仪表规范,一、工衣,员工上班必须着工装，工装应干净、平整、无污迹、无破损；不可擅自改变工装的穿着形式，
10、不允许自行增加饰物，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣；皮鞋洁亮无尘。,仪容仪表规范,维修人员夏装：统一着短袖 装，长裤。 维修人员冬装：统一着长袖装。 袜子：颜色以深色棉袜为准，无花纹。 鞋子：穿黑色皮鞋。,二、发式,工程部男员工不得留长发，不得染发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，禁止剃光头、烫发及留胡须。,仪容仪表规范,三、走姿,抬头挺胸，身体保持平衡协调。 肩放松，上身正直不动，肩平不摇。 自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，避免八字步。 切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不要
11、走内八字或外八字，也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、老态的感觉。 忌双手乱放。走路时，不可把手插在衣服口袋里，也不可叉腰或倒背着手。,.,现场规范及礼仪篇,工程维修整体要求,工作时间内着工装，工具包统一挎在右肩，工具包内工具、资料齐全，干净无污渍，携带干净的工作布、专用鞋或鞋套。公共区域作业时，施工区域做好围蔽和明显的警示标识 。严禁酒后、不穿工装、衣装不整、穿拖鞋、短裤或背心上班。 接到维修指令后20分钟内到达维修现场，检查出问题后向业户陈述故障情况，在征询业户同意维修后，维修人员在30分钟内必须开始施工，维修结束前不得撤离现场。工程进行中确需离开现场或业户要求离开现场时，必须得到业户同意
12、方可离开，并必须以最快的速度及保证维修质量的情况下完成该项工作,. 当我们平时遇到业主/业户/上级时，应主动打招呼，让业主/业户/上级先走，并以右手做指引，做到讲文明有礼貌。,.,工程维修服务前： 员工佩戴工牌 整理好工服 戴安全帽 准备好工具 备齐材料 右手拿梯 左手拿工作指示牌,.,物业工程维修时： 必须在作业现场旁50Cm醒目的位置摆放正在“正在维修”工作指示牌,方可进行维修作业.必要时应对现场进行围蔽,.。,上门维修服： 按门铃或敲门三声，若没有应答，应等候10秒左右进行第二次按门铃或敲门。敲门的速度、频率、响度要适中。按铃或敲门时，不可长时间按扣不停，不得无礼砸门拍门,.。,业主/业
13、户开门后对话 您好：上门维修施工时，根据规范要求敲门，业户开门后主动介绍身份：“您好，我是服务中心XXX，这是我的工牌，现在维修XXX，方便吗？”。,.,进入业主或业户家之前 征得业户同意后，进门先穿上鞋套，对维修项目进行初步检查和判断，确认故障原因并征询业户意见。 穿好鞋套 整好仪容,.,穿好鞋套,质保期范围之内的维修“您好，打扰您，现在是否可以开始维修？”；如属于有偿服务的：“您好，维修项目XXX已经过了质保期（或属于有偿服务范围），这是我们公司的有偿维修价目表需收费XX元，请您确认是否维修。”,.,进入业主/业户家 工作前做好家私保护措施， 从工具包内取出工作垫布 ，平铺于地面并做好现 场保护，从工具包内取出所需要用的工具、材料轻放于工作垫布上,.,工具摆放整齐,维修 按照服务维修 单内容和要求 进行检查维修 完成维修任务,.,确定维修完成后 请业主对维 修进行验收,.,业主验收合格后 清点工具 清理作业场地 恢复现场原貌。,.,请业主签名及告别 修完成后请业户确认 “您好，我已处理完毕，请您看一 看,如果没有问题，麻烦您在这里签个字，谢谢！” 离开时与业户道别 “您如果还有其它问题请随时打服务中心电话，打扰您了，再见！ ！,.,.,谢谢大家,物业工程维修部,
