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1、公务接待礼仪,2,公务接待礼仪,第一章 公务接待的意义 第二章 公务接待的准备工作 第三章 公务接待人员的服饰形象要求 第四章 各类公务接待的程序与礼仪 第五章 公务拜访与宴请的程序与礼仪 第六章 接待礼仪及注意事项,3,第一章 公务接待的意义,什么是公务接待 接待工作的作用 接待工作的原则 接待工作需要发扬的五种作风,4,公务接待包含的内容,公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。 “政务和事务是机关工作的两个轮子,两者缺一不可。” 周恩来,5,接待工作的作用,服务保障作用,交际结缘作用,形象展示作用,促进工作开展的作用,热情、周到、优质、高效
2、的接待服务,对树立机关良好形象具有重要意义,做好接待工作能积累丰富的关系资源,扩大合作,更好的促进企业发展,通过接待人员开展接待工作为组织广结良缘,形成适宜的社会生态环境和广阔的社会关系网络,接待部门筹划和运用人力、物力、财力,通过迎接、安排吃住行、组织宴会、参观游览等具体的接待项目,为接待对象提供必要的工作和生活条件,6,接待工作的原则,基本原则 尊敬原则 坚持文明礼貌、彼此尊重、相互理解 遵守原则 坚持平等互利、遵守礼仪规范 适度原则 注重内外有别、行为有度 自律原则 依法办事,能自我约束、自我克制 一般原则 诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、俭省节约, 按章办事、保守秘密、对口接待,分工负责
3、。,7,接待工作需要发扬的五种作风,严谨细致、高度负责的作风。(严谨) 不计名利、埋头苦干的作风。(奉献) 快捷高效、雷厉风行的作风。(高效) 艰苦奋斗、勤俭节约的作风。(节俭) 求真务实、狠抓落实的作风。(求实),8,第二章 公务接待的准备工作,受领任务 制定方案 组织配置资源 检查落实,9,受领任务,掌握本次接待任务的基本情况和要求,做到“四个知道” 知道客人的基木情况(访单位的名称、主宾姓名、国籍、文化、性别、身份、人数等) 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具 知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格,10,制定方案,迎送安排: 迎送客人的
4、时间、地点,我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、迎送礼仪的要求。 住地安排: 客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间,(住地安排要充分考虑到安全、卫生、舒适、美观等质量因素,尽可能满足客人对住宿安排的合理要求。) 就餐安排: 指客人平时就餐的时间、地点、人数及所需费用等。 活动和日程安排: 包括来宾活动的内容、地点时间,尽量满足客人的合理要求。如需要领导出面陪同要加以注明。 车辆安排 根据活动日程安排路线及行程,明确接待车辆和驾驶人员等。,11,制定方案,会见安排 写明出席会见的领导姓名、职务,以及会见时间、地点和双方工作人员等。 宴请安排 包括宴请形式 ,出席宴会的领导姓名、职务及时间、
5、地点、人数、规格、费用等。 费用 写明客人来访中所需费用由谁负担,是不是自费,是由上级或有关部门报销还是由本单位负担等。 新闻报道 如需进行宣传报道,应在接待方案中明确报道的主要媒体以及报道稿的主要内容。 分级接待:接待工作不仅形式和种类多种多样,在规格上还有高低之分。我们要根据来宾的规格、工作性质和兴趣受好,尽可能地多宣传展示本单位政治文明、物质文明、精神文明建设的新成果,提供具有文化含量的高品位、个性化的服务。,12,组织配置资源,“巧媳妇难为无米之炊” 完成接待任务,必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障,通过做好接待调度,组织、配置和整合各种资源,才能保证接待工作
6、的顺利进行。,13,检查落实,在接待工作中一定要对各项准备工作逐项检查落实,特别是接待场地、设施、车辆等,发现问题,及时改进。 住地检查 要检查住地是否安全、卫生、舒适、美观,是否能满足宾客对住宿的特殊要求。 餐饮检查 要落实开餐标准和方式,落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱内容、物资购置、食品卫生等。 车辆检查 特别是对有接待任务的车辆要进行专项检查,发现问题及时维修或更换。车内要保持清洁,无异味。 会见室、会议室的检查以及住地后勤保障系统的检查 (包括水、电、气设备,冷暖气、热水及锅炉等) 对接待人员仪容仪表、言谈举止的考察,14,第三章 公务接待人员的服饰形象要求,良好的仪表形象是做好接待工
7、作的基础和开始,有时候还涉及到个人乃至单位、甚至国家形象。 在接待工作中要始终坚持做到以下几点: 1.精神要饱满自然,态度要和蔼端庄。 2.面、手、衣、履要洁净。 3.说话客气,注意身份。 4.在公共场所应保持安静,遵守秩序,不打搅、影响别人。遵时守约。 5.多用礼貌有语。(如您好、请、谢谢、对不起,再见) 6.尊重隐私。 与人交往时做到五不问 即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。,15,保持良好的仪表形象,体现女士第一 即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时,男士应走靠外的一侧,不能并行时,男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障碍和危险时,
8、男士应走在女士前面,为女士服务。就餐时,进入餐厅入座的顺序是,服务员引导,女士随后,男士“压阵”。 着装要得体 着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3色,否则就会显得杂乱,不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜色。通常情况下男士均穿便服,便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼,则应穿深色西装或礼服。,16,职场女性的服饰与仪容,职场女性服饰与仪容: 发型:短发或束发,禁:染奇异的颜色或怪异发型。 饰品:小而精美的耳环;只戴婚戒。禁:夸张、前卫的饰品。 妆容:淡妆;禁:浓装、前卫装。 指甲:短、干净、透明色甲油。
9、禁:长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装:上衣袖过肩、下裙过膝,丝袜浅色,禁:口袋放过多物品。 鞋子:与服装相配色的皮鞋,禁:不干净。,17,职场女性的服饰与仪容,套裙的穿法 : 长短搭配适当:上衣不宜过长过短,裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处,是最标准的裙长,上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。 穿着到位:不允许将上衣披在身上,或者搭在身上,更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。 要系好纽扣:上衣的纽扣必须一律全部系上。 考虑场合:正式的场合,以穿着套裙为好。 协调妆饰:化淡妆,恰到好处即可;佩饰以少为宜,合乎身份。,18,职场男性服饰与仪容,职场男性服饰与仪容: 发型:短发并保持干净、整
10、洁,禁:留鬓角。 脸:注意脸部清洁,并经常剃须。保持口气清新。 指甲:短、干净。禁:长或脏的指甲。 服装:穿着整洁、干净,搭配得当;裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整齐。禁:口袋放过多物品。 衬衫:衬衫领口干净,与领带颜色搭配得当。 鞋子:与服装相配色的皮鞋,并保持干净。,19,职场男性服饰与仪容,西装的穿法 : 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要系好纽扣:站立时,西装上衣的纽扣应当系上,只有在内装背心或毛衣,外穿单排扣上衣时除外。就座后,西装上衣的纽扣则要解开,以防走样。通常,单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣;单排三粒扣的西装要么只系中间那粒,要么系上面两粒;双排扣的西装则要全部系上。 要不卷不
11、挽 要慎穿毛衣:在天冷时,在西装上衣内加入毛衣时,最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 要少装东西,20,第四章 接待礼仪及注意事项,称呼 介绍 握手 致意 递送名片 引导 电梯礼仪 乘车礼仪 入室 看座 奉茶,21,称呼,称呼的方式列举以下五种 泛尊称:女士、先生、小姐 职务称:主任、书记、阁下 职称称:高工、教授 职业称:老师、律师、医生 称呼用语要求 举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生,22,介绍,介绍方式采用尊者居后的原则 1.将客人介绍给主人 2.将地位低者介绍给地位高者 3.将资历浅的介绍给资历深的 4.先将年轻者介绍给年长者 5.将非官方人事介绍给官方人士
12、 6.将男士介绍给女士 7. 将公司同事介绍给客人 8. 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作 手心向上,介绍时被介绍人一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在 宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点示意即可。,23,握手,伸手次序 由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手,非公务场合,年长者、女姓先伸手。 握手动作 双目注视对方,面带微笑。对方伸手后,我方应迅速迎上去,身体稍前倾,伸出右手,手掌与地面平行,四指并拢,拇指张开,用大约2公斤的力,持续3-6秒,初次见面一般3秒以内。避免上下过分地摇动。 握手的注意事项 1.必须用右手,与异性握手不可用双手。 2.伸出的手是洁净的。 3.握手前要先脱
13、帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套,否则也应摘下手套。 4.握手时眼睛注视对方,不要做其他事情或与他人交谈。 5.不宜交叉握手。 6.不宜坐着与人握手。 7.不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。 8.涉外场合需要照相时,握着的手则不要很快松开。,24,致意,致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式,在很多场合都适用,主要是以微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等动作表达问候。 基本规范: 1.男士首先向女士致意 2.年轻者先向年长者致意 3.下级应当首先向上级致意 4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候,应首先向男士致意。,25,不要一只手去接别人递过
14、来的名片,也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。 不要无意识的玩弄对方的名片。 不要当场在对方的名片上写备忘事情。 不要先于你的领导向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片,也应迅速递上自己的名片,若没有,则应该道歉。 名片应放入专用的名片簿内,而不应该随便的放入钱夹或衣袋,这也代表了尊重之意。 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,递送名片,注意事项,26,引导,1.引领时,接待人员走在前面,应走在客人左前方约1.5米处,与客人大约是130度的角度,切忌独自在前,臀部朝着客人;并一边用手势示意,一边敬语关照,否则让客人先行。 2.当宾主双方并排行进时,引领者走在外侧,让来宾走
15、在内侧。单行行进时,引导者应走在前,来宾走在其后,起到带路的作用。 3.出入房门时,引领者主动开门、关门。出入无人控制的电梯时,引领者先入后出,操纵电梯。,27,引导,4.与长辈、上司同行时,原则上应在他们的左边或后面走,有急事需超越时要先道歉。 5.与女性同行,男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边,上楼梯时男性应走在后面,而下楼梯时男性则应走在女性前面。 6.上楼梯时陪同人员应在扶手的一边,让客人走在前,下楼时可走在客人的前面,万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。,28,电梯礼仪,基本规范: 1.先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧
16、门,对客人礼貌地说:“请进!” 2.进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。 3.到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向,29,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口,让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯,应主动按住按纽,防止电梯夹人,帮助不便按键的人按键,或者轻声请别人帮助按键。 在公务活动中,按键是晚辈或下属的工作,电梯中也有上位,愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟,尽量避免交谈,除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发,以免刮人脸。,电梯礼仪,注意事项,30,乘车礼仪,乘坐轿车时,通常有两种情况: 如果是主人自己开车,则要请主宾坐到主人的右侧,即前排右侧的位置,也就是副驾驶的位置。 当有专职司机开车时,小轿车1号座位在司机的右后边,2号座位在司机的正后边,3号座位在司机的旁边(如果后排乘坐三人,则3号座位在后排的中间)。,31,其他交通工具的座次,吉普车,无论谁开车,副驾驶座都