医院医务礼仪培训（精要）.ppt

《医院医务礼仪培训（精要）.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院医务礼仪培训（精要）.ppt（117页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、医务礼仪,医院职业培训 2004年度,龙世源度假村,2019/8/24,mkyy,2,个人形象,自己,他人,你关注过自己的形象吗,你关注过他人的形象吗,2019/8/24,mkyy,3,我们每个人 都有一个形象,我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。 你的个人形象就是你的职业品质的展示。 下一个轮到你 作者：美埃勒瑞萨姆森,2019/8/24,mkyy,4,资料：观风气识医院,某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。

2、”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？” 笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”健康报2004.8.19,2019/8/24,mkyy,5,医院员工的职业形象将,增强你的专业印象； 融洽你与患者或同事之间的关系； 有助于树立你所在医院的形象； 体现医院的业务技术或服务的亲和力； 你的个性与职业相一致； 反映你的才能；,2019/8/24,mkyy,6,你的良好礼仪习惯很快就能形成,

3、讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关。 讲礼仪不是讲形式主义。形式形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。礼仪是你前进的光明。 如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自己的工作兴趣，良好的礼仪习惯很快就能形成。,一、礼仪概说,2019/8/24,mkyy,8,1、什么是礼仪,礼仪 的 形成,约定俗成,规定规范,2019/8/24,mkyy,9,在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。,亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要。,

4、2019/8/24,mkyy,10,我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。,2019/8/24,mkyy,11,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪的组合,礼仪,指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的

5、形式和规范,是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,2019/8/24,mkyy,12,礼仪的类别,礼仪,政务礼仪,涉外礼仪,服务礼仪,公共礼仪,商务礼仪,医务礼仪,2019/8/24,mkyy,13,礼仪的主要内容,其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。,2019/8/24,mkyy,14,礼仪的意义,修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做

6、法。 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。,2019/8/24,mkyy,15,礼仪的原则,2019/8/24,mkyy,16,礼仪的原则,自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 是礼仪的基础和出发点。,2019/8/24,mkyy,17,礼仪的原则,礼仪的重点和核心。是对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失

7、敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。,2019/8/24,mkyy,18,礼仪的原则,既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。,2019/8/24,mkyy,19,礼仪的原则,对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。,2019/8/24,mkyy,20,礼仪的原则,务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此

8、，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。,2019/8/24,mkyy,21,礼仪的原则,必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。,由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。,2019/8/24,mkyy,22,2002年“北京市民礼仪水平”的调查研究显示，对703名调查对象的问卷评分后，总平均分仅是52.04分（满分100分）！结果表明：现代人礼仪水平的提高已经到了刻不容缓的地步！,资料,2019/8/24,mkyy,23,北京青年报,去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，

9、床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。,2019/8/24,mkyy,24,小结,在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 “不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。,2019/8/24,mkyy,25,在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,2、

10、什么是医务礼仪,2019/8/24,mkyy,26,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,2019/8/24,mkyy,27,体现医院和个人的形象,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 注意率38% 业务相关知识 注意率7,2019/8/24,mkyy,28,反映团队个人的品质,神情严谨，动作迅速。 整洁的着装打扮。 动人的微笑。 姿势端正。 精神饱满、精力充沛。 声音悦耳、语速稳定。 谈吐得体。,20

11、19/8/24,mkyy,29,衣风与医风,医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。 医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 河南省卫生网,资料,2019/8/24,mkyy,30,3、医务礼仪的基本特征,3-1规范性,规范者标准也，没有规矩不

12、成方圆。 医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。,“标准出台得越晚，就等于天天给未来制造麻烦。”王岐山在祝贺京城企业协会成立会议上的发言。首都之窗2004.8.12,2019/8/24,mkyy,31,该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。,3-2 对象性,区分不同服务或接触对象，因人而异。 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。,2019/8/24,mkyy,32,3-3 技

13、巧性,指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。,四不问要点 不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关； 不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问； 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题； 不问健康问题，因为个人健康决定个人前途； 在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。,2019/8/24,mkyy,33,因人而异 谓之合理,最忌讳的问话：您想吃什么药啊？,2019/8/24,mkyy,34,交际常用的礼仪用语,初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人

14、帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教,请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞,2019/8/24,mkyy,35,使人厌烦的最常见情况 ,说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅；,浓妆艳抹； 装饰花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放；,2019/8/24,mkyy,36,一

15、口痰“吐掉”一项合作,某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别”一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。 文汇报,2019/8/24,mkyy,37,小结,对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标

16、准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。,二、医务礼仪要点,2019/8/24,mkyy,39,1、礼仪活动的三个重要程序,人与人之间,2019/8/24,mkyy,40,艾柏特梅瑞宾发现：在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。 伯德惠斯特教授研究发现：人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。,2019/8/24,mkyy,41,2、礼仪的三个基本要求,尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。,接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。,2019/8/24,mkyy,42,在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有一定的心理定势。 心理定势是