员工礼仪培训教材_4

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1、,2019/8/24,员工礼仪培训,1,礼仪知识学习内容,一、什么是礼仪？ 二、礼仪的原则有哪些？ 三、个人礼仪 四、交往礼仪 五、特殊场合的礼仪,一、什么是礼仪？,礼：是尊重 仪：是一种表达方式 尊重自己 尊重所从事的职业 尊重自己所在的单位 尊重别人 “来而不往，非礼也”,员工服务礼仪培训,礼仪起源于原始社会的祭祀活动。随着生产力发展礼成了“礼治”。中国传统礼学都源于“三礼”周礼、仪礼、礼记。 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养

2、、交际能力的外在表现，对一个组织来说，礼仪是一个组织的形象、精神、道德的反映。礼仪是塑造个人或组织形象的艺术。,员工服务礼仪培训,尊重上级是一种天职； 尊重同事是一种天份。 尊重下级是一种美德； 尊重客户是一种常识。 尊重对手是一种风度； 尊重所有的人是一种基本。,员工服务礼仪培训,孔子曰：不学礼、无以立 内强素质、外塑形象、增进交往 赢得尊重是成功的开始! 马斯洛理论把需求分成：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类。,二、礼仪的原则有哪些？,礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则： （一）是敬人的原则。“礼者，敬人也。”金正昆礼仪； （二）是自

3、律的原则。就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非； （三）是适度的原则。适度得体，掌握分寸； （四）是真诚的原则。诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。,三、个人礼仪,一） 仪表 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。 1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷

4、牙，经常理发、洗头、洗澡、勤剪指甲，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生“。否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。不化妆或不化浓妆。,2019/8/24,9,三、个人礼仪 （一） 仪表 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。 1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常理发、洗头、洗澡、勤剪指甲，讲究梳理勤

5、更衣。不要在人前“打扫个人卫生“。否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。不化妆或不化浓妆。,2019/8/24,10,2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。在公司，上班时间要穿厂服，着装要按公司要求。 服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。,2019/8/24,11,服饰礼仪 1、上班时要穿厂服，仪容朴素大方，不可

6、标新立异、奇装异服，更不可浓妆艳抹。 2、厂服要保持整洁，干净。 3、穿着要规范，夹克要拉上拉链，扣上扣子，T恤扎入裤内。 4、饰整体搭配得当，不能繁冗拖沓，不伦不类。,微笑是赢得友谊的最佳途径！,2019/8/24,12,女性着装六注意 不过份杂乱 不过份鲜艳 不过分暴露 不能过份透视 不能过份短小 不能过份紧身,2019/8/24,13,着装的四要素: 符合身份 职业特征 扬长避短 区分场合 上班提供的是： 爱岗敬业的精神、训练有素的素质 职业着装不是漂亮的造型和个性的张扬,2019/8/24,14,饰物的佩带： 以少为佳 同质同色 符合习俗 注意搭配和服装要和谐 上班期间尽量不佩带饰物,

7、2019/8/24,15,仪容自然美：天生丽质 仪容修饰美：扬其长、避其短 仪容内在美：秀外慧中、表里如一,仪容修饰的要求： 自然、协调、美观 头发的美化： 勤于梳洗、长短适中 发型得体、美化自然 面容的修饰 尽量化淡妆,谈吐礼仪-（社交八忌）,社交交谈中令人讨厌的八种行为： 经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不断重复一些肤浅的话题，以及一无是处的个人见解； 态度过分严肃，不苟言笑； 言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞； 缺乏投入感，悄然独立； 反映过敏，语气浮夸粗俗； 以自我为中心； 过分热衷于取得别人好感。,谈

8、吐礼仪-（社交八忌）,社交交谈中令人讨厌的八种行为： 经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不断重复一些肤浅的话题，以及一无是处的个人见解； 态度过分严肃，不苟言笑； 言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞； 缺乏投入感，悄然独立； 反映过敏，语气浮夸粗俗； 以自我为中心； 过分热衷于取得别人好感。,谈吐礼仪-（礼貌用语）,常用礼貌用语七字诀： 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”

9、希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”,谈吐礼仪-（礼貌用语）,文明礼貌十字用语 ： 请、您好、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语七字诀： 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰”

10、长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”,谈吐礼仪-（问答要领）,问的要领： 问对方经验范围内或特别感兴趣和关心的问题，先引起对方谈话兴趣，才能畅所欲言。 用浅白易懂的言辞发问，表达不详或用语牵强，会使人难以挑拨问题的重心。 多问“如何做”，以对方为师的问法，会让对方感到受尊重，也愿意坦然相告。,谈吐礼仪-（问答要领）,回答要领： 重复问题要点，表示尊重对方（而简单问题不必重复） 回答问题后应立即客气的反问，表现也想了

11、解对方见解，同时可以增加个人见识。 避免一味地闭口不语，或只点头称“是”，应适当表达自己意见，保持谈话流畅。 遇有不同观点，宜暂停该话题，休息片刻，喝一杯水走动一下，以缓和情绪，也可转换另一个较轻松的话题，待气氛改善后再切入主题。,谈吐礼仪-（交谈要领）,交谈时： 双眼应温和的注视对方双眼 语气要平和、坚定 说话时不要只顾表达自己 不要任意打断对方的话头，任意插话 身体不要倚靠在任何地方，不要任意摆动 双手切忌交叠在胸前 手上切忌把玩任何东西 手指不要敲击任何东西,谈吐礼仪-（交谈要领）,合理称谓： 对对方公司或单位：“贵公司”或“贵单位” 对客人可用“您”“先生”“小姐” 对宾客家人的称呼为

12、“您的夫人”“您家少爷”“您家小姐” 对宾客家庭可称“贵宅”“府上” 对老师、学者、专家可以一律尊称“老师”或“教授” 如果某人有相约成俗的特别称呼，应随俗。如长辈为“老” 对自己公司可称“敝公司”“本公司”或“我们” 对公司同仁可称“经理”或“先生”“小姐”。,谈吐礼仪-（推销语言技巧）,推销语言的基本原则： 以顾客为中心的原则； “说三分、听七分”的原则； 避免使用导致商谈失败语言的原则； “低褒感微”的原则； 通俗易懂、不犯禁忌的原则； 叙述性语言要准确易懂、提出的数字要确切、要点一定要强调的原则。,谈吐礼仪-（推销语言技巧）,打动顾客的四条提示： 人们从他们所信赖的推销员那里购买 人们

13、从他们所尊重的推销员那里购买 人们希望由自己来做决定 人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买,谈吐礼仪-（推销语言技巧）,推销内容的叙述安排： 要先说容易解决的问题，然后再讲容易引起争议的问题； 如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其他； 谈话内容过长，为了引起客户格外注意，应把关键的内容放在结尾或开头； 最好用用户的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。 保持商量的口吻，避免用命令或者时乞求的语气，尽量用顾客为中心的词句。,谈吐礼仪-（推销语言技巧）,劝说式语言的表示技巧： 面对顾客拒绝，不要气馁，有经验的

14、销售员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后有针对性的进行说服； 用假设句式会产生较强的说服力； 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。,谈吐礼仪-（体语艺术）,体语艺术：在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言的交流，即体语。 眼神：在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊重的感觉，相反，轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受尊重和重视的感觉。,谈吐礼仪-（体语艺术）,在交际中应善于运用空间距离： 亲密空间：1546CM，这是最亲近的人，如父母、恋人、爱人； 个人空间：46120CM，一般亲朋好友之间、促膝谈心、拉家常； 社交空

15、间：120360CM，社交场合与人接触，上下级之间保持距离会产生威严感、庄重感； 公众空间：360CM以上，公众场合与人接触，社交场合上下级之间保持距离。,谈吐礼仪-（体语艺术）,要养成良好的习惯： 服各种不雅举止，不要在顾客面前擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，实在忍不住，要用手绢捂住口鼻、面朝一旁，尽量不要发出大的声响；不乱丢瓜果皮核纸屑等；虽然以上是一些细节，但组合起来就会构成别人对你的整体印象。,谈吐礼仪-（社交八忌）,社交交谈中令人讨厌的八种行为： 经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，

16、和不断重复一些肤浅的话题，以及一无是处的个人见解； 态度过分严肃，不苟言笑； 言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞； 缺乏投入感，悄然独立； 反映过敏，语气浮夸粗俗； 以自我为中心； 过分热衷于取得别人好感。,2019/8/24,32,（二） 言谈 言谈作为一门语言艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请“、“谢谢“、“对不起“，第二人称中的“您“字等。初次见面为“久仰“；很久不见为“久违“；请人批评为“指教；麻烦别人称“打扰“；求给方便为“借光“；托人办事为“拜托“等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好“、