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1、医务人员执业礼仪规范,静脉用药调配中心 王凤兰,内容,执业礼仪与规范概述,执业礼仪与规范的内容,执业礼仪规范在工作中的意义,窗口服务礼仪规范,执业礼仪与规范概述,礼仪：是人们长期的人际交往中归纳总结出一种有效的人际互动方式,并用一种模式规范下来,称之为礼仪。 执业礼仪：医务人员在职业工作中应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养，是素质、修养、行为、气质的综合反映，也包括仪表、使用语言的艺术、人际沟通与沟通技巧及行为规范等。它既是医务工作者修养素质的外在表现，也是医务人员职业道德的具体表现。,执业礼仪与规范概述,执业 礼 仪 基 本 原 则,尊敬原则 真诚原则 宽容原则 平等原则,尊敬是礼仪的感
2、情基础，对别人表示尊敬是现代社会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的尊敬。,要以诚相待，表里如一，不要用虚伪的客套来敷衍患者要“存乎心”，“发乎言”，不要表面上口吐莲花，实际上冷若冰霜,我们在与人交往时的四不：不求全责备、不斤斤计较，不过分苛求，不咄咄逼人,我们没有权力来选择我们的服务对象，我们尊重的是生命，因此我们不能是： 对官热对民冷、 对富热对穷冷、对漂亮的人热，对相貌平平的人冷、 以诚相待 一视同仁,执业礼仪与规范概述,执业 礼 仪 基 本 原 则,从俗原则 自律原则 适度原则,自我检点、自我约束、自我控制、不属于自己的东西就不能拥有,合适的场合要有适合的语言和行为：既彬彬有礼
3、，又不低三下四；既殷情款待，又不失庄重；既热情大方，又不轻浮谄谀；要把握分寸，营造融洽气氛,切勿为我独尊，自以为是，随意的批判和否定他人的习俗和习惯做法。不能以自己懂的那点东西作为唯一的标准去丈量别人的对与错，两个家庭 孪生姐妹 都有不同，不要要求别人总和你一样,良好的执业礼仪体现出医务人员语言美、行为美、知识美、道德美、体态美，那是医护人员具有良好地文化素质的一个最真实的展示,执业礼仪规范在工作中的意义,仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。 -孟子,执业礼仪规范在工作中的意义,有助于个人形象的塑造 有助于职业形象的塑造 有助于密切医患关系 有助于医务人员关系的融洽 礼
4、仪是医务人员完成工作的保证 礼仪是医院与患者之间的润滑剂 礼仪是塑造医院形象的基础 礼仪会在医院和患者之间架起友谊的桥梁 礼仪是医院形象的体现,仪表礼仪规范 体态礼仪规范 言谈礼仪规范 窗口服务礼仪规范,职业礼仪与规范的内容,仪表礼仪规范,表情礼仪,面部礼仪,服饰礼仪,仪表是职业特性对医务人员外表形象的要求。是人们在其外表，包括容貌、姿态、风度等方面表现出来的礼仪。,仪表礼仪规范,表情礼仪,目光表情：眼睛是心灵的窗户，可以传递 信息。 面容表情：可以反映出人内心世界的瞬间 变化。微笑是最重要的表情语言。 人们常说“笑一笑，十年少”。微笑 的作用：调节情绪、获取信任、消除隔阂、 有益身心。,仪表
5、礼仪规范,面部化妆,目的：衬托容貌 体现品位 保护皮肤 特点：因人而异 因地而异 因时而异,化妆的基本原则,美观靓丽：适度矫正 修饰得当 扬长避短 自然真实：“自然而然” 适宜得体：讲究个性 注意场合 整体协调：妆面协调 服装协调 场合协调,仪表礼仪规范,服饰礼仪,着装的基本原则：TPO原则（即英文time、place、object三个单词的英文缩写）、适应性原则（年龄性别、肤色容貌、体型、个性气质相适应）、整体性原则、整洁性原则。,着装要求：仅供医务人员上班时着装、佩戴工作牌、应整齐清洁、整体装束应力求简约端庄。,体态礼仪规范,体态，又称“仪态”，是指人的姿态和风度。姿态是身体所表现出的样子
6、；风度则是内在气质的外在表现。 体态的表现形式是多种多样的。以 下主要介绍站姿、坐姿、行姿、蹲姿等 体态礼仪的规范。,体态礼仪规范,站姿,身体与地面垂直，身直，头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘，挺胸收腹，两肩外展，双臂自然下垂，两手交叉于腹部，右手四指在上，握住左手，收臀并膝，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开约一拳距离，头颈腰成直线 。平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。 要领 挺、直、高、稳 禁忌全身不够端正手脚随意乱动表现自由散漫,体态礼仪规范,坐姿,坐姿包含两部分内容，即就座和坐定后的姿势，是一种静态的姿势。就座即从走向座位直到坐下的过程，坐定后的姿势即
7、人在就座之后所呈现出的姿势。 就座：一般坐椅面的1/22/3。 坐定：双脚并齐或一拳距离，坐稳后上体自 然挺直，头正，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90，掌心向下。 就座和离坐遵循左进左出原则 稳重端正的坐姿显出医务人员谦虚娴静的良好修养。,体态礼仪规范,坐姿,体态礼仪规范,不雅的坐姿,体态礼仪规范,行姿,在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，步履轻捷，脚尖向正前方，脚跟先落地，双脚落地在一条直线。禁忌行走时方向不定、瞻前顾后、速度多变、八字步态等。,体态礼仪规范,禁忌走姿,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭
8、背,体态礼仪规范,蹲姿,一 要领： 脚后退半步， 理顺身后工 作衣头略低， 上身挺直前 倾双脚靠紧 屈膝下蹲， 拾物,体态礼仪规范,不雅的蹲姿、拾物姿态,体态礼仪规范,搬放椅子,侧立于椅子后面 双脚前后分开，双腿屈曲， 一手将椅背夹于手臂与身体之间， 握稳背撑，起身前行， 另一手自然扶持椅背上端。,搬放椅子要领,言谈礼仪规范,言谈礼仪目的,传递信息 影响对方 实现和谐的人际关系 完善和提升个人或组织的形象,言谈的要求,态度诚恳 神态专注 礼让对方 措辞委婉 双向共感 适可而止,言谈礼仪规范,言谈的技巧,谈话时注意语言规范、文明礼貌:使用见面语、请托语、致谢语、致歉语等；语言要准确:发音准确、语
9、速适度、语法规范；语气谦和、内容简明 、通俗易懂,方法得当,停没有想好不要开口 看察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情 听认真倾听对方的谈话,称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌,问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：阿姨好，先生好，主任好,致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵,应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 赞赏语 很对、非常好
10、、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行,言谈礼仪规范,礼貌敬语,迎接语 欢迎您的到来、见到您 非常高兴 欢送语 再见、请慢走、小心地滑,征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？,请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙,言谈礼仪规范,礼貌敬语,推脱语 十分抱歉，没能帮您 医院规定.，很抱歉没能帮您办理,工作中应当以“请”字当头，“谢”字结尾,接听电话礼仪 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 比如：“您好，*科室”或“您好，*医
11、院，”。 “您好，门诊药房，我是*。” 自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本科室的高效率和严管理。 1、铃响第二声后接听 2、接听后说：您好 ！请问您找哪位， 语速适中， 切记大嗓门和一惊一乍。 3、接下来就好好听人家说话 ，别打断。认真听清楚别人的叙述 。 4、如果你需要叫别人来接听电话，或者拿别的什么东西 一定要说请您稍等，然后用手轻捂住听筒，再呼喊别人，切忌对着听筒大喊大叫 。 5、完了就是挂电话的时候，一定要说再见 ，如果别人是不熟识的人 或者长辈 一定要等对方先挂断电话。当对方向你说“再见”时，别忘了你也应
12、该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。,言谈礼仪规范,窗口服务礼仪规范,窗口服务礼仪规范,最重要的服务礼仪微笑,（一）带来良好的第一印象 （二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 （三）提高工作效率 （四）带来良好的经济效益 （五）通往成功的服务保障,微笑更是服务行业中公认的制胜法宝,希尔顿酒店的成功 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀
13、时，他自豪地说：“靠微笑的力量。 如果一流的酒店里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。 我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的地方。 -康纳.希尔顿,窗口服务礼仪规范,提前到岗 岗前准备 岗前恭候 三个主动： 主动问候 主动招呼 主动服务,接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声,窗口服务礼仪规范,热情三到,眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 心到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢,窗口服务礼仪规范,窗口服务形象,患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在刚上看报玩手机；,窗口服务礼仪规范,文明服务七声,患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者离开有送声,结束语,不学礼，无以立 孔子 人无礼则不生， 事无礼则不成， 国家无礼则不宁 荀子,职业礼仪 加一点喜悦 减一点冷淡 乘一点体贴 除一点急躁,慎独,谢谢,
