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1、1,Six Sigma 与服务质量管理,Six Sigma 介绍和客服质量管理研讨,2,Six Sigma 与服务质量管理,一.什么是Six Sigma？ 狭义定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997% 的合格率；解决问题的成本为5%以下。 1 Sigma 690,000 defects per million 2 Sigma 308,000 defects per million 3 Sigma 66,810 defects per million 4 Sigma 6,210 defects per million 5 Sigma 233 defects per million 6
2、Sigma 3.4 defects per million 广义定义：Six Sigma是严格的、集中的和高效的验证 品质实行的规则和技术。是一种工作方式。,What?,3,Six Sigma 与服务质量管理,重新定义品质：通过生产性的努力增加其附加价值。,Six Sigma着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。,潜在品质,实际品质,浪费,实际品质是每一 单位投入的现有 附加价值。,潜在的品质是最大 限度增加每一单位 投入的附加价值。,Quality,4,Six Sigma 与服务质量管理,二.为什么开展Six Sigma？ 1 Motorola的回答：生存企业竞争 2 产品质
3、量水平：趋进零缺陷 3 识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。 帮助组织更好、更快、以更低成本生产产品和提供优 质服务来改善品质。,Why?,5,Six Sigma 与服务质量管理,三.基础组织： SIX SIGMA的显著特征是产生一个基础组织来确保改善活动开展所必要的资源。,Champions,Master Black Belt,Black Belt,Green Belt,Member,up,down,发起人（1名）,黑带师MBB（1名）,黑带BB（10名）,绿带GB,成员层,专职,Who?,6,Six Sigma 与服务质量管理,7,Six Sigma 与服务质量管理,四.DMA
4、IC改善模式：,How?,8,Six Sigma 与服务质量管理,1.建立Six Sigma领导小组,Step,2.识别重要的业务内容,3.指定每一项重要业务内容的责任人,4.指定责任人和领导小组去识别对业务有影响的重要课题,5.设定挑战的Six Sigma 目标,6.将Six Sigma 成果纳入奖励体系,7.利用财务部门来验证全部Six Sigma 的ROI,8.持续评价Six Sigma 的执行及开展过程,在必要时采取变更,9,Six Sigma 与服务质量管理,识别和决定问题顺序 Brainstorming 和Paleto,选择和定义问题 Paleto图,识别工程 工程流程图,决定数据
5、收集方法 数据收集,分析原因结构 XY矩阵图和鱼骨刺图,讨论可疑的问题原因 Brainstorming和鱼骨刺图,数据分析 直方图、管理图、DOE,执行改善措施 制造和工程决定,监控工程结果 直方图和Paleto图,Problem Solving with SQC,Tool,10,Six Sigma 与服务质量管理,例：售后服务满意度调查8月月报。（分析）,Ex.Measure,11,Six Sigma 与服务质量管理,Ex.Analysis,客户不满分析Paleto图,12,Six Sigma 与服务质量管理,备件响 应时间,环境 enviroment,方法 method,材料 matiar
6、el,机 machine,人 men,Ex.Analysis,因果图(鱼骨刺图),第三层,第一层,第二层,13,Six Sigma 与服务质量管理,备件命中率：1 与其他企业建立合作，资源共享 2 重新评估“非通用备件”的合理库存 3 与研发部制定备件通用性及替代品 的方案及清单等。时间一个月。 内部运作周期：1 完善MIS管理系统 2 简化环节并重新梳理流程 运输周期：1 在中心城市设立备件分中心 2 同信誉好、效率高的XX运输公司合作 3 制定可靠的应急方案,Ex.Improve,14,Six Sigma 与服务质量管理,SIX SIGMA的核心思想： 追求零缺陷 关注的是过程（控制的的内
7、涵不时在于控制本身，而是通过有效地控制变量得到改进，不断趋于完美）,克劳兹比：质量管理大师，著有零缺陷质量不花钱等，提出了质量改进的十四点措施，包括质量改进团队、制定零缺陷计划、确定目标和在组织中使用质量委员会等思想。,15,Six Sigma 与服务质量管理,Six Sigma不是什么新技术，不是眼花缭乱的统计或高科技。 Six Sigma只使用少数被证明的方法并且教育少数公司内的技术骨干，这些技术骨干可以熟练引用这些技术并且应用于简单的改善模式，被称为DMAIC。 Six Sigma的思想和方法与ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。 体现了“集中优势兵力打歼灭战”的毛泽东军事
8、思想。,结论,16,Six Sigma 与服务质量管理,过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动,资源和活动,输入,输出,过程,戴明环：PDCA持续质量改进循环,plan,action,do,check,过程的概念,17,Six Sigma 与服务质量管理,ISO/TC176制定的所有国际标准都是建立在“所有工作都是过程来完成的”这样一种认识基础上的。,“过程受控”、“过程控制的出发点是预防不合格”是ISO9000最为核心的思想,9000标准的基础,9000的核心思想,过程控制的重要性,18,Six Sigma 与服务质量管理,出现的质量问题以前是否出现过？,如果出现过，是怎样解决的？
9、,为什么还会出现？,到底存在哪些问题？,通过什么样的方式、由谁来解决？,怎样进行过程中间环节的阶段性监督、验证和评价？,每次评价结果是否达到预期？,分析和统计的方法是否科学客观？,值得思考的方面是什么？,闭环发问,19,Six Sigma 与服务质量管理,设计规范,设计输入,设计验证,设计过程,设计输出,产品,设计确认,设计评审,阶段输入,阶段输出,过程控制模型（示例）,20,Six Sigma 与服务质量管理,Six Sigma管理的显著特征值得借鉴： 1 质量管理组织（包括专职和责任人团队） 2 简单高效的改善模式DMAIC 3 实用的统计技术和有效的质量分析工具 4 突破性的思维和挑战性目标 5 量化并测量PDCA的质量改进过程 6 “点面结合”，“集中优势兵力打歼灭战” 7 培训重点是精干人员的统计技术掌握和工具应用 8 大幅度降低不良率和运营成本 9 好操作,Benifit,21,Six Sigma 与服务质量管理,谢谢大家,
