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1、目录第 1 章 服务概论11.1 服务理念11.2 服务精神11.3 “最佳”目标11.4 服务笺言21.5 正确理解服务事业21.5.1 何谓真正的服务？21.5.2 五大领域性的服务2第 2 章 服务标准42.1 营业员42.1.1 总则42.1.2 仪表标准52.1.3 电话礼仪72.1.4 服务顾客72.1.5 恭候顾客82.1.6 保持服务形象82.1.7 微笑服务92.1.8 饰物佩戴92.1.9 着装标准112.1.10 工作用品佩戴122.1.11 日常用品使用142.1.12 服务用语162.2 收银员282.2.1 服务用语282.2.2 禁忌行为292.3 销售阶段292
2、.3.1 迎宾阶段292.3.2 款式介绍302.3.3 展示款式312.3.4 导购操作312.3.5 成交阶段322.4 接待顾客332.4.1 总则332.4.2 特殊需求的顾客352.4.3 无礼顾客362.4.4 团体顾客362.4.5 与顾客保持良好关系372.4.6 消除顾客抱怨382.4.7 消除顾客不满402.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准402.5 投诉412.5.1 接待投诉412.5.2 投诉处理422.6 索赔处理标准442.7 特殊问题应对标准442.8 服务禁语482.9 职业道德规范49第 3 章 管理制度513.1 5S管理制度513.1.1 5
3、S活动的内容513.1.2 5S活动的目的513.1.3 5S管理组织机构513.1.4 5S活动检查方式523.1.5 5S活动奖惩523.2 员工礼仪和5S检查标准52第 4 章 微笑服务564.1 微笑服务564.2 某品牌的微笑564.3 微笑服务的秘诀574.4 微笑服务的维持方法57第 5 章 附录595.1 顾客投诉登记表595.2 客户投诉处理单605.3 客户投诉处理月报表615.4 顾客抱怨管理卡625.5 顾客抱怨防范表635.6 顾客抱怨分析表645.7 顾客抱怨处理报告表655.8 赠品登记表66编制的指导思想是以工程的“质量、进度、安全”为核心，在组织机构、施工措施
4、、安全生产上进行了组织落实，本技术文件将作为今后指导施工生产的依据。该工程将列为我公司昆山地区的重点工程，实行以合同工期为目标的项目法施工，全面履行工程合同，保竣工、保质量、保后期服务。第 1 章 服务概论1.1 服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。 润物
5、无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。1.2 服务精神某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。1.3 “最佳”目标某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。l 对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。l 对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的
6、品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。l 对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。l 对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。l 对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。l 对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。l 对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。1.4 服务笺言第一条， 顾客的需求永远是正确的；第二条
7、， 如果顾客有错，请参考第一条。1.5 正确理解服务事业店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。1.5.1 何谓真正的服务？真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。1.5.2 五大领域性的服务非金钱、非物资服务的五大领域性的服务有：l 使顾客有愉快满足的购买过程；l 导购亲切的礼仪；l 亲切且专业的建议
8、；l 提供给顾客有益的资讯；l 周到的售后服务。配合顾客的个性和情况而提供五大领域的，是专业导购的任务，要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习标准规范的礼仪做法，磨练自己；具有专业知识和技能；收集并学习广泛的行业资讯等，持续不断地提高自己。第 2 章 服务标准2.1 营业员2.1.1 总则营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： l 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。l 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不
9、能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。l 在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。l 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”l 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。l 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提
10、供好意见，且能对款式作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明款式特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。l 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。l 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞款式的优越性。l 营业员在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将款式包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。l 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才
11、能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!l 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。l 要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。l 当
12、顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。2.1.2 仪表标准2.1.2.1 着装l 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。l 专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。l 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。l 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。l 总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或
13、出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。l 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。l 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。2.1.2.2 仪容l 注意讲究个人卫生。 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。2.1.
14、2.3 表情、言谈l 接人待物时应注意保持微笑。l 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。l 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。l 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。l 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。l 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。2.1.2.4 举止l 应保持良好的仪态和精神面貌。l 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。
15、l 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。l 请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。l 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。l 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。l 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。l 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。l 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。l 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。l 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。2.1.3 电话礼仪l 应在电话铃响三声之内接听电话。
