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1、,Add your company slogan,集团客户经理商务礼仪培训材料,,时间管理技巧,,一、理清每天工作的轻重缓急 对于每天的各项工作任务，集团客户经理该如何判别它们的轻重缓急呢？在每天的日工作计划与总结表里该如何填写紧急程度呢？这里提供几个常用的方法： 1、根据任务的时限来判断。如果该任务是两天甚至一天内必须完成的，比如每周四的行业信息上报，就必须完成，紧急性就非常高。如果该任务的时限很长，比如该月需发展集团客户成员400个，那么在有其他紧急任务的情况下，暂缓对它的处理，因此紧急性就比较低一些。 2 、根据任务的性质来判断。如果该任务是属于本月重点工作，或者对其他工作产生重大影响，
2、那么就应该提高它的紧急程度。,,3、根据任务的完成情况来判断。虽然集团客户经理对时限较长的任务可以适当延缓，但是如果前面一直都没有很好地完成当天的任务，那么到时限的最后几天，压力将会非常大。所以把时限较长的任务按周进行了分解，如果每周的任务能完成，那么后面的压力就小很多。在该任务每周的完成过程中，集团客户经理根据本周已完成情况来判断计划是否在掌控之中。如果是按部就班进行的，可以评为“一般”，如果已经超前完成了一部分，可以评为“不紧急”，如果没有达到计划数量，可以评为“紧急”。,,二、做好总结 总结包括一天任务完成情况的记录、当日工作中失败的教训和成功的经验，以及工作中的一些体会或者想法。总结不
3、仅仅只是记流水账，更大的意义有利于安排后面的工作和提高自己的营销服务水平。 1、任务完成情况的总结： 这里的总结主要是对当天工作的一个小结，可以分三部分写： 任务的准备情况，包括资料搜集、客户分析等； 正在进行中的任务，写出是否按照计划如期进行，有哪些困难等； 已经完成的任务，包括资料是否输入系统，是否存在后续工作，何时进行等等。,,2、对工作的心得体会： 在总结之前，回忆当天的工作情况，对其中的关键任务和关键环节进行自我询问，是否做得好？如果做得好，好在哪里？做的不好，不好又在哪里？对于自己觉得表现出色的地方，可以总结出经验来，并想想能否推广应用到其他任务中去，对于自己觉得表现失败的地方，也
4、总结出教训来，想想以后应该怎么去避免再犯这样的错误。 不断持续这样一个回顾归纳提炼的过程，心得体会就更能显现其价值。心得体会不一定每天都需要写，但是如果勤于动笔，那么累积下来就是一笔不小的财富，同时案例分析也可以从中取材，自己也会在不断的总结中进步成长。,,情绪管理技巧,,集团客户经理在工作中常会碰到刁钻的客户，保持平静的心态就变得很重要，碰到愤怒的客户，还要学会去影响他的情绪，使他平静下来。面对巨大的工作压力，如何建立自信和减轻工作压力，以一种快乐的心态来面对工作，也是集团客户经理要关注的问题。 一、自我情绪调控 1、产生各种不良情绪的情况及自我调控 2、建立自信的方法 自信是积极向上的产物
5、，也是一种积极向上的力量。自信是我们必须具备的，也是不可缺少的一种气质，自信会带给我们快乐。 二、学会影响客户情绪 原则：1、学会换位思考，这是了解别人情绪最好的方法。 2、因势利导，水到渠成。,,集团客户营销服务核心技能,,一、电话销售 我们在营销活动中，除了面对面的与客户交流外，电话也是非常重要的工具。电话营销有助于我们节省拜访客户的时间，对有些客户而言，并不希望集团客户经理上门拜访，那么电话就成了一种更好的选择。电话中的沟通和日常的沟通有一些不同，反映在营销中，也同样如此。 由于我们的服务和营销工作经常在一起进行，电话既是营销的工具，也是服务的工具。我们主动呼出进行营销比较容易理解，客户
6、需要服务时的呼入也给我们提供了营销的机会，关键是要把握好时机，不能让客户感到反感。 有客户呼入的时候，总的原则就是先探询需求，根据需求的情况来决定是否进行营销工作。一般来说客户呼入肯定是有一些问题要处理，集团客户经理首先要响应客户需求。如果客户是对业务进行咨询，那正是营销推广的好时机，如果客户是其他问题，可以等待解决后，再巧妙询问有没有其他需求，然后根据客户的回答情况决定营销推广的方式。,,二、电话营销技巧 电话营销与面对面的营销方式相比，有一定的优越性，可以节省时间和交通成本，但是也有明显的不利之处。有些做过电话营销的集团客户经理就有过这样一些抱怨：客户突然挂掉电话，再打过去也不接；客户找个
7、借口推托掉，你找上门也没机会见他；客户很难在电话里相信我们。 解决办法： 送资料过去的时候与他确定下次面谈的时间，过后几天打电话过去重提，用耐心来征服客户；针对联通业务方面的弱点，进行询问，寻找客户还未满足的需求；“我们的业务资费可能是高过联通，但是我们也提供了更好的服务，您要从业务给你带来的总价值考虑”；认真倾听，不要试图辩解，让他能够发泄心中的怨气，这样还有其他机会。；日后继续拨打电话询问，如果还是不接，通过他单位同事侧面了解情况，以期改善；“您可以到附近的营业厅询问办理这项业务，您也可以询问一下贵单位的某某，他可以证明我是贵单位的专职集团客户经理”,,三、 说服性销售 1、说服性销售技巧
8、的步骤 步骤一：了解客户情况 步骤二：向客户渗透产品信息，提出建议 步骤三：解释客户利益产生过程 步骤四：强调关键利益 步骤五：达成协议,,2、恰当运用说服性销售技巧 运用说服性销售技巧要注意选对人,对着一个看门人讲一天不如对一个老总讲10分钟。因为我们的目标是影响客户的决策，所以首先要了解客户是如何进行决策的。一般来说，客户的决策方式分为三种： 权威型决策：领导一个人说了算，其他人很难影响决策（常见于私企、小型企业等客户） 切入点：找出决策的关键人物，表明关键利益，施加影响 协商型决策：几个人共同民主决策（常见于协会、行业组织、合作型组织等客户） 切入点：难度较大，需要影响大多数决策者的看法
9、。 咨询型决策：由领导决策，但是有一个或几个专业权威提供决策建议（常见于大型国企、政府部门），专业权威往往是信息部门（或通信科）领导或人员。 切入点：尤其要注意说服专业权威，往往需要提供详尽的资料和专业建议。,,3、 接近决策者 忙里偷闲法：集团客户经理可以通过联络人了解到领导的工作规律，找准空闲时间拜访，成功的机会就会高得多。 穿针引线法：比如有一位集团客户经理想去拜访某集团的领导,但是一直遭到拒绝。后来他通过另一个集团客户（税务局）的领导介绍，终于见到了该集团的领导，达成了集团业务协议。如果是领导朋友的推荐，效果会更好，客户的抗拒心理会更少。 瞒天过海法：一般的人对上门推销的人员都有一定程
10、度的反感。所以集团客户经理不要打着销售的旗帜拜访，可以选择客户过生日的时候，以祝贺生日的方式送上鲜花或者其他礼物，这时领导就不会太拒绝，再建立初步的交往之后，以后的拜访就比较容易受到接待了。当然见面的方式可以多种多样，需要集团客户经理灵活运用。 投其所好法：可以迎合领导的兴趣爱好，来建立关系。,,四、客户拜访要点 我们把拜访分为拜访前、拜访中、拜访后三个阶段进行讲解。 A、 拜访前的主要工作： 1、客户资料分析 2、明确拜访目的 3、电话预约 （1）选择恰当时机 （2）自我介绍 （3）说明意图 （4）约定拜访 （5）挂断电话,,4、上门拜访 （1）出发准备 及时调整精神状态，以良好的精神面貌去
11、面对客户，避免将不愉快的情绪带到工作中去。 预想拜访结果，不打无把握的仗，上门拜访客户前，一定要考虑好可能发生的各种情况，作好各项准备，以便随时向客户提供准确便利的服务，确保拜访达到目的，避免因考虑准备不周造成的不必要浪费和损失。 如果是两个以上的集团客户经理一起去拜访客户，可能的配合要考虑周全，且只能有一个人为主谈，其他人员负责记录和补充，避免出现抢话现象；同时，主谈在和客户交流时，其他随同人员不要随意走动、左顾右盼、注意力不集中或做其它与主题无关的事项。 （2）登门拜访 登门拜访时着装要遵守公司制定的规范，到客户门前须再次自检，方可进入。 上门拜访的注意事项：注意检查上门前的各种资料准备和
12、工具准备；注意上门的时间把握；注意临门前的再次通话以确定客户的情况。,,B、 拜访中的主要工作： 1、客户沟通 客户沟通的注意事项：沟通的话题要尽可能有共识；沟通的气氛要活跃；沟通的内容和时间要准确把握。 2、辞别客户 辞别客户的注意事项：辞别客户前，要注意表达我们的感谢；辞别时，要注意礼节。 C、拜访后的主要工作： 回公司后，马上填写客户拜访记录表，进行资料信息分类，并及时输入客户资料库，以免忘记；分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话在晚会或晨会中提出来，供大家讨论； 客户资料整体的注意事项：客户资料整理一定要注意及时性；客户资料整理时，一定要加以判断分析，以备触发商机或提高服务质量。
13、,,五、正确处理客户投诉 抱怨是一种不满，有时是一种愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。客户抱怨并不与留住客户这一目标对立。但也只有以正确的态度应对和及时有效的处理，才能化抱怨为满意，使客户抱怨与留住客户协调一致，顺利达到企业预期的目的 1、以诚相待 2、迅速处理 3、对客户的抱怨表示欢迎 4、换位思考 六、做好客户挽留,,七、 成为客户的顾问 1、端正态度，使销售成为乐趣。 2、不断的学习，使自己成为非常专业的顾问。 不断的加强你的行业知识 不断的加强移动专业知识 3、建立为客户解决问题的思维解决模式 4、树立自己的顾问式形象。 集团客户经理进行销售或服务，都必须严格执行公司的制度，穿合适的
14、衣服体现公司的形象。此外在言谈举止上，要能表现出自己的专业水准，对于不懂的问题就不要乱发言，对于自己知识范围内的问题也不要长篇大论，只要把最精要的部分讲到就行了，这样便树立了顾问式形象,,集团客户管理技能,,1、 集团客户信息搜集 只有在充分搜集客户资料之后，集团客户经理才能了解客户的基本需求，才能进行下一步的服务营销工作。需要了解的客户背景资料包括以下几个方面： 客户组织结构 各种形式的联络方式 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 同类产品使用和安装情况 客户的业务情况 客户所在行业的基本情况等,,2、竞争对手信息搜集 这也是一项很重要的工作，
15、这样做的目的就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性，有针对性地引导客户需求。 除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解对手公司的背景情况。 要像了解自己那样了解您的竞争对手！了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得客户。 概括起来，在实战中对我们帮助比较大的竞争对手资料包括以下几个方面： 客户对竞争对手的产品使用情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的集团客户经理（或是客户代表、销售经理等其他名称）的名字、销售的特点 该客户代表与客户的关系等,,3、 集团客户信息管理 集团客户经理应利用各种渠道和机会收集客户信息，及时刷新资料库，做到对客户资料的准确记载、全面掌握和动态管理，保证客户资料的连续性和持久性。 客户信息资
