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1、追求共识的圆点 谈组织沟通与冲突管理,講師：晉麗明 經歷：宜進實業 管理部經理/總經理室經理/稽核室經理 經濟部中小企業處榮譽指導員 資誠企管/青創會/汎亞人力/元智終身學習部等講師 現任：東聖科技 管理處處長兼總經理特別助理 東吳大學講師 漢達企管講師,組織溝通與衝突管理 課程大綱,企業組織的運作機能及溝通體系 邁向成功的組織溝通 部門職掌與部門本位的迷思 組織中常見的溝通與衝突問題 組織溝通問題與衝突處理的方法 溝通應注意的要點 促進改變迎向挑戰,企業組織的運作機能,佈達,報告,績效,佈達,報告,績效,佈達,報告,績效,組織階層與溝通體系,決策主管,高階主管,中階主管,基層主管,基層人員,
2、廠商,客戶,組織階層的角色功能,階級斷層,功能斷層,組織潰散,快速因應組織內/外部變化 管理與速度決定成敗 良好的管理必須善用工具 -例如ERP/Workflow/知識管理/計劃管理 組織運作的體檢 -制度/流程/承辦人員/工具/簡化與效率 問題的察覺與改善 找對人,企業組織成功的關鍵,團隊IQ：120 VS 62 部門及個人本位主義 歸罪於人 未站在公司組織整體的層面看問題 個別事件的影響 不正確的經驗法則 部門本位會形成推諉的組織文化,部門職掌與部門本位的迷思,狹意固守工作職掌的範疇 缺乏服務的工作熱忱 做自已願意做/喜歡做/好做/認為對的事，卻沒有做該做的事 個人情緒影響工作,職場上班族
3、的迷思,要知道公司/主管/客戶/同仁要什麼 要讓公司/主管/客戶/同仁知道你要做什麼 要讓公司/主管/客戶/同仁知道你做了什麼,公司制度/主管命令的宣達與執行的落差 上下游單位間的流程串接 -例：研發/生產/銷售 工作中的模糊空間或新增工作/突發事件 制度流程中規範不清之處 主管或會議中的決議 不同的看法與意見 主管/部屬的個人因素 惡意的中傷與批評口語/mail/黑函,組織中常見的溝通問題,主管具有包容與解決問題的責任與義務 建立企業倫理的問題反映管道 清楚確認問題 以會議協調，並做書面記錄 個別溝通處理 以人際網絡來解決問題 明確的制度/流程 對事也對人 注意獎罰及組織紀律 重視組織溝通的
4、時效 搬開阻礙溝通的石頭,組織溝通與衝突處理的方法,職場專業首重團隊合作的工作態度 忠於工作的精神 建立內部客戶的觀念 部門間溝通協調決定速度；速度決定命運 培養職場上班族的專業形象 別輸給自已,以服務的態度打破部門本位,溝通打開心結建立共識 協調協助他人/調整自已,溝通協調，是上班族必修的課程。 只要有人的地方，就存在溝通與協調的課題。 用對溝通協調的方法，便容易建立共識、共創未來。,一般人認為溝通就是：,我已經跟他講了啊！說了啊！ 我們已經談過了！ 我們已經開過溝通會議了！ 我已經宣佈了。 我已經問過了。 聽懂了嗎？,組織溝通時常發現,u 觀點兩極化，會談內容各說各話。 u 對話不投機，導
5、致彼此不歡而散。 u 草木皆兵，隨時相互征戰。 u 表裡不一，沒有誠意。 u 會中同意，會後反對。,邁向成功的溝通態度,溝通不是強迫對方接受 不可預設底線 要有對等的心態 要有設身處地的胸懷,信息的接收與傳送,協調,仲裁、調停,由外而內,由內而外,由上而下,由下而上,溝通不良是一種結果,信息失真是一種常態,謠言止於智者？,謠言 好奇心 情況不明朗的程度 （Rumor） （Curiosity）（Ambiguity in a situation ）,謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。,謠言是因為我們對於訊息的飢渴。,溝通什麼？,想法 看法 做法,耳目一心，王者的溝通技巧,聽,直接溝通的三個要點
6、：,一、讓對方聽得進去 二、讓對方聽得樂意 三、讓對方聽得合理,批評的技巧,L 要尊重事實 L 批評要誠懇 L 尋求認同 L 含蓄地批評別人 L 切忌挖苦諷刺 L 友好地結束批評,拒絕的技巧,L 陳述拒絕的觀點理由 L 轉換拒絕的方法 L 用暗示的方法表示拒絕 L 用含蓄的方法來拒絕 L 轉移話題,溝通,有效的溝通管理，是組織通往成功的秘訣 溝通的目標是讓人瞭解、讓人接受 要得到預期的反應，要瞭解別人， 要凝聚共識及向心 組織良好的溝通等於有效的管理,巧妙溝通，事半功倍,充分而詳盡的事前準備 慎選溝通時機 選取適當的管道及工具 清晰明確的表達 成為一位好聽眾 要有適當的回饋,結論/雙向溝通,先處理人的問題再處理事 凝聚共識決定在良好的溝通 有效溝通的機制避免組織衝突 改變是自我與組織唯一的機會 選對人才能做對事,謝謝各位，敬請指教,
