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1、足下教育 标准化手册咨询师分册计算机职业培训标准咨询师一、岗位职责4二、岗位级别评选考核标准5三、岗位事件6职责1：负责渠道电话咨询6事件1：回复渠道咨询者首次电话6事件2：回复渠道代咨询者首次电话14事件3：回复渠道咨询者再次电话18职责2：负责渠道当面咨询22事件4：制定当面咨询预案22事件5： 当面咨询单独上门咨询者24事件6：当面咨询群体咨询者35事件7：当面咨询渠道代咨询上门的咨询者47事件8：当面咨询陪同上门咨询者51事件9：当面咨询再次上门咨询者65职责3：负责渠道咨询回访67事件10：回访未接承诺上门的咨询者67事件11：回访需补交全款的咨询者70事件12：回访未交费的当面咨询
2、者72职责4：参加渠道市场活动75事件13：参加进班宣讲75事件14：参加高校巡展76事件15：参加区域讲座77职责5：负责常规电话咨询79事件16：接听常规咨询者首次电话79事件17：接听咨询者再次电话87事件18：回复咨询者首次咨询91职责6：负责常规当面咨询96事件19：制定当面咨询预案96事件20：当面咨询单独上门咨询者99事件21：当面咨询陪同上门咨询者109事件22：当面咨询再次上门咨询者116职责7：负责常规咨询回访118事件23：回访未接承诺上门的咨询者118事件24：回访需补交全款的咨询者121事件25：回访未交费的当面咨询者123职责8：协助市场人员开展常规招生工作126事
3、件26：参加人才市场常规招生活动126事件27：协助高校讲座129职责9：参加学院招生讲座活动131事件28：接听学院讲座订座电话131事件29：回访咨询者参加学院招生讲座133事件30：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者136事件31：主持讲座和演讲137事件32：实施讲座和演讲140事件33：讲座后咨询参听讲座的咨询者142事件34：回访听完讲座的咨询者144职责10 负责在线咨询145事件35：网眼咨询145事件36：QQ咨询154职责11：负责咨询售后服务163事件37：办理学员缴费163事件38：协调学员住宿安排164事件39：协助班主任接手新学员工作165事件40：协助开展学员口碑工作
4、167事件41：处理S1学员退费172事件42：安排直接报名读S2的咨询者参加跳级考试173事件43：协调S1读完升英才计划的学员174职责12：完善与提升业务能力175事件44：学习公司咨询规则175事件45：收集、运用咨询工具176事件46：传授经验178事件47：咨询示范179事件48：单独参加日销售情况汇报会181事件49：参加日销售会议182事件50：参加市场部周工作总结、计划会182事件51：参加市场部月度工作总结和计划会184咨询师附件列表185一、 岗位职责职责一：负责渠道电话咨询职责二：负责渠道当面咨询职责三：负责渠道咨询回访职责四：参加渠道市场活动职责五：负责常规电话咨询职
5、责六：负责常规当面咨询职责七：负责常规咨询回访职责八：参加常规市场活动职责九：参加学院招生讲座职责十：负责在线咨询职责十一：负责咨询售后服务职责十二：完善与提升业务能力二、 岗位级别评选考核标准二级以上咨询师具备提升咨询主管资格级别标准六级一 具备咨询师潜质，二 工作态度端正，虚心学习渴求进步；五级一 通过标准化考试，产品知识考试，二 基本掌握咨询技巧三 业绩排名三个月累计不低于倒数第三名四级一 熟练掌握标准化，产品知识，并能应用到咨询过程中二 能独立完成咨询，以及咨询售后问题，解决一般性难题三 熟练应用咨询相关技巧四 业绩排名三个月累计不低于第四名三级一 具备带人能力，能向新咨询师传授咨询相
6、关经验，指导分析典型案例二 能根据市场需求变化，主动收集制作咨询工具，并制定相关咨询说辞推广应用三 具备主持讲座能力四 业绩排名三个月累计不低于第三名二级一 具备培训能力，能够总结经验，并制作培训课件，大范围推广传播二 具备独立召开日销售会议能力三 能独立实施区县高中生讲座四 业绩排名三个月累计不低于第二名一级一 具备组织，协调能力二 具备制定月度，年度计划能力三 具备独立实施常规讲座能力四 业绩排名三个月累计第一名三、 岗位事件职责1：负责渠道电话咨询事件1：回复渠道咨询者首次电话打开条件：接到咨询助理分到系统里的咨询信息序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备电话咨询预案规范1：打开系统规范2：
7、查看咨询信息标准1-1：保持系统打开状态（工作日要随时准备好）标准2-1：了解咨询者基本信息1） 性别，年龄2） 区域所属学校3） 联系方式：座机/手机/QQ标准2-2：查看电话营销回访记录标准2-3：根据咨询者要求的时间段进行回访2步骤2：准备回复咨询者电话规范1：回复准备规范2：打开录音设备，记录电话咨询开始时间规范3：拿起电话标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要顺时准备好）1）准备签字笔、记录纸标准1-2：保持环境安静1）咨询室内没用闲杂人员2） 咨询室门关闭标准1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满标准2-1：使录音设备处于工作状态标准2-2：电话咨询时间为4-7分钟标准3-
8、1：左手拿话筒，右手拿笔，选择电话号码1） 本人手机2） 座机3） 家长电话4） 加QQ3步骤3：确定是否咨询者本人规范1：询问接听者是否是咨询者本人标准1-1：“您好！请问你是XX吗？”1） 是转步骤4标准1-12） 不是转步骤4标准1-2标准1-2：使咨询者感受到亲切自然1） 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切2）亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样4步骤4：自我介绍规范1：主动问候、报出学院名称标准1-1：“您好，！我是重庆足下软件学院的XX老师。”标准1-2:您好，！我是重庆足下软件学院XXX老师，请问你怎么称呼（贵姓）？”转事件25步骤5：核实
9、咨询者信息规范1：简单介绍重庆足下软件学院规范2：根据系统核实补充咨询者信息标准1-1:您之前对重庆足下软件学院有了解吗？ 1）肯定回答：感谢你对我们足下软件学院的关注和支持！老师简单给你介绍下我们学院吧！2）否定回答：没关系，老师简单给你介绍下我们足下软件学院吧！标准1-2：我们足下软件学院，经过这么多年的办学，逐渐得到社会和政府的认可，地处重庆大学；05年开始引入国外的教学模式，学生在学习过程中，理论和上机操作比例为1：3，培养现在社会紧缺的IT技术人才；毕业后推荐到我们长期合作的IT公司里面从事技术工作；比如腾讯，金山，盛大等IT企业。标准2-1：“你是高中应届毕业学生吗？”标准2-2：
10、询问生活情况,拉近与学生的距离，话题接近生活，学生爱好，娱乐等1） 最近都在做什么呢？2） 暑期打算怎么过呢？标准2-3逐步转移到学习情况，询问学习状况，并对学生成绩，所期望的大学做中立评价，给予一定的鼓励和开导，树立现在并非只有大学一个独木桥的思想；1） 出高考成绩之前询问“你最近的模拟考试成绩怎么样？”/“你自己估计能走什么样的学校呢？”2） 出高考成绩之后询问“高考考得怎么样？”/ “高考考了多少分呢？”3） 录取情况“被学校录取了吗？”/“被你所填的学校录取了吗”6步骤6：倾听、引导咨询者提出问题规范1：倾听咨询者问题规范2：引导咨询者提出问题规范3：将咨询者的问题罗列在记录纸上标准1
11、-1：倾听注意以下三点：1） 不能轻易打断对方的发问2） 不能否定对方的问题标准2-1：了解初步打算1） “自己想学什么专业呢？”2）“家长是怎么替你打算的呢？”标准2-2：引导学生对计算机兴趣 1）平时喜欢上网吗？或者打游戏之类的吗？ 肯定回答；那还不错，高中阶段就已经懂一些电脑知识了，不过不能太过于沉迷哦！ 否定回答；那看来你还是一个比较爱学习，听话懂事的学生嘛！不过如果以后想找一个轻松，体面的工作，很多地方都要用到电脑哦，你还是应该多学习学习这方面知识。2）对计算机更深入的知识了解吗？ 得到否定回答：那老师简单给你介绍下吧。计算机领域呢其实就是人们常说的IT，是目前最热门，也是最让人羡慕
12、的工作，一般都是在办公室里，和电脑打交道； 得到肯定回答：恩，还不错啊，看来你对计算机已经有所了解了，其实计算机领域呢其实就是人们常说的IT，是目前最热门，也是最让人羡慕的工作，一般都是在办公室里工作，和电脑打交道。标准2-3：咨询者提出第一个问题后引导他继续提出自己的问题：你还有哪些疑问？标准2-4：当咨询者明确表示没有其他问题时停止发问标准3-1：将问题简要的记录在纸上，“咨询者主要问题”重点标注7步骤7：回答咨询者提出的一般性问题步骤7：回答咨询者提出的一般性问题规范1：划分咨询者问题的所属类别 规范2：选择此类别中咨询者最关注的问题规范3：详细讲解咨询者最关注的问题规范4：避价标准1-
13、1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会标准1-2：咨询者可能提出的问题1） 行业（我比较喜欢计算机，但对IT行业不了解，你能给我讲讲吗？）2） 职业（软件工程师具体做什么，软件工程师的待遇为什么那么好？）3） 学院背景（足下软件学院是做什么的？和重庆大学有什么关系？占地多大呀？）4） 课程技术（你们的教材是自己开发的吗？你们都上那些课程？）5） 教学过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好这么技术吗？）6） 素质教育（你们宣传中提到会培养学员的素质，是怎么培养的？）7） 班级开设（你们一个班级多少个人？是根据什么分班的？）8） 证书（你们颁发的是什
