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1、调研报告公司汽车销售有限公司调研报告公司汽车销售有限公司 第一部分:公司组织结构图第一部分:公司组织结构图2 第二部分:各部门业务流程及说明第二部分:各部门业务流程及说明.2 一、销售部一、销售部.2 1、客户订购流程.2 2、销售流程.2 3、向客户交车流程.2 4、按揭流程.2 5、接车流程(公司采购).2 6、货款未齐流程(只适用于经销商).2 7、定单变更流程.2 8、汽车装潢流程.2 二、服务部二、服务部.2 1、PDS 及保修流程图2 2、保险工作流程图.2 3、电话追踪流程.2 4、新车保修流程图.2 5、服务部 S/A 工作流程.2 6、维修车间维修流程图.2 7、预约流程图.
2、2 8、服务部统计流程图.2 9、服务部配件工作流程.2 10、结算流程图.2 三、财务部三、财务部.2 1、收入、支出核算流程.2 2、收支报表流程.2 3、会计核算流程之一:国产车.2 4、会计核算流程之二:维修服务.2 5、会计核算流程之三:公司进口车.2 6、会计核算流程之四:公司总账、报表.2 7、会计核算流程之五:骋丰进口车信用证.2 8、外销库(三资车).2 8、外销库(三资车).2 9、内销(大贸车).2 10、会计核算流程之六:骋丰总账、报表.2 11、编制汇总报表、财务分析;资料、档案清理归集;与税务、财政、银行、会计师事务所等沟通.2 2 四、事务部四、事务部.2 1、固
3、定资产申购流程.2 2、基础设施添置、改建流程.2 3、设施维修申请流程.2 4、业务用车及车辆维修保养流程.2 5、易耗、办公用品申购、申领.2 第三部分:调研总结第三部分:调研总结2 一、总体调研情况一、总体调研情况.2 (一)服务部.2 (二)销售部.2 第四部分:附件第四部分:附件公司业务流程调研问卷公司业务流程调研问卷.2 调研报告 3 第一部分:公司组织结构图 第二部分:各部门业务流程及说明 一、销售部一、销售部 1 1、客户订购流程、客户订购流程 系统担当 财务部 销售员接待 填写一式三联新车 订购单 填写一式两联车辆结 算清单 1、 票据、现 金交于财 务 2、 结算清单 签字
4、确认 3、输入系统 制作 A 卡主管督导 C 卡建立 经理督导 客户确认 客户交定金 1、 输入系统 2、 订单编号 3、 盖章 4、 车辆分配 销售经理/部长签字确认 客户订购 客户资料留存 对客户跟踪 销售经理/部长确认 (车型、车价、交货期) 4 注意事项:注意事项: 1、制作 A 卡:销售员及时登记来店或来电客户信息(留下联系方式的客户),根据 A 卡 四阶段进行管理跟踪(客户来电或来店 确定客户需要的车型 谈到上牌、保险等事项 客 户签订新车订购单)。 2、签订单前:必须在客户同意的前提下签署新车订购单 ,并取得销售经理或(总经理)的 认可。 3、填写订单:销售员掌握车辆销售情况,订
5、单必须填写完整,注明是否按揭及预定交货 期,销售经理/部长确认车型、车价及交货日期,系统担当输入 TACT 系统,确认交期。 新车 订购单一式三联,第一联客户留存,第二联由出纳俞爱娟签字后销售部留存,用于更新库存 记录,第三联财务部留存,作为原始凭证进行帐务处理。 4、交付订金:销售员按定金金额详细填写车辆结算清单 ,注明客户名称、订单编号、 车型、颜色、销售人员,财务确认车款后在结算清单上签字,并输入 TACT 系统。 车辆结算清 单一式两联,第一联财务存,收取定金后做记账联,第二联由出纳俞爱娟签字后销售部留存。 5、客户资料留存:销售员将客户订单及客户资料复印留存,以便日后需要。 调研报告
6、 5 2 2、销售流程、销售流程 财务部 系统担当 库管员 库管员 车辆结算清单 经理督导 C 卡回 访 做交车准备 3、 票据、现 金交于财 务 4、 结算清单 签字确认 3、输入系统 出库单 交付余款 领取车辆档案 1、 开发票 2、 出库单盖章 3、 车辆销售, 输入发票号 客户信息 车辆信息 配件外观车辆清洁 6 注意事项:注意事项: 1、C 卡回访:销售人员签单后保持与客户联系,及时告知车辆进程及到店时间,准备各 售后工作手续。 2、交付余款:销售员带领客户到财务部交付余款,填写一式两联的车辆结算清单 ,财 务签收确认,输入 TACT 系统,上传汽车商。汽车商可随时掌握公司的车辆进、
7、销、存情况。 3、开出库单:客户全款到帐,销售员至系统担当处开具一式四联的出库单 ,第一联销 售部留存,第二联为财务记账联,第三联为发货联,财务盖章后作为出门单,第四联为结算联。 4、开票手续:结算清单+出库单第二联+客户资料+车辆信息(合格证) 5、领取车辆档案/出库:出库单第三联(需财务盖章)。 6、交车准备:销售员向库管员领取车辆档案(钥匙、驾驶手册、保修卡等),再次检查车 辆的外观及配件并做好车辆清洁。 调研报告 7 3 3、向客户交车流程、向客户交车流程 检查无故障 销售员 销售员 客服 销售员接待 介绍 S/A 人员 外观、配件交车四项说明 经理督导 C 卡回 访 保修手册 收集上
8、牌信息 存档 交车仪式 库管员 3 天内回访并记录 部长确认 新车点交单交客服中心 客户信息备案 2 小时后回访并记录 服务组上牌 将交车单 、 新车点 交单交库管员 PDS 委托书 客户签字确认 新车点交单 交车单 一式两联 整理资料 8 注意事项:注意事项: 1、PDS(新车检查):销售员填写 PDS 委托书,对到店的新车进行检查,申领保养手册。 2、交车:填写一式两联交车清单 Check Sheet(客户与销售部各一联),与客户确认 车辆外观及内饰,清点车辆附件,调整时钟、收音机。请客户确认无误后在交车清单上签字。 填写新车点交单 ,详细介绍四项说明:安全驾驶、实车操作、免费检查、保修内
9、容,请客 户确认无误后在新车点交单上签字。 3、服务组上牌:整理客户上牌所需手续(销售员提供客户资料并与客户联系),与销售人 员及时沟通,并合理安排上牌时间,结束后并整理归档手续。相关资料交销售员,由销售员转 交客户。 4、上牌信息:销售员要将客户的上牌信息及时告知库管员,由库管员整理并交系统担当 录入 TACT 系统。 5、回访跟踪:销售员在交车后 2 小时与客户联系,询问新车使用情况,对客户所提问题 再次详细说明。库管员三天内再次跟踪回访。销售员根据汽车商提示时间不定期回访。 6、存档:库管员建立客户档案,将客户详细、齐全的资料整理并归档。 实务操作中,由于详细的 PDS 检查需要较长时间
10、,客户订车后再进行 PDS 检查,客户可 能由于交货期太长而等不及,所以公司在订购的新车到店后,就立即进行 PDS 检查。一旦发 现新车故障,会将故障报告上传汽车商,汽车商对该故障报告确认后由服务部进行维修,但维 修费用由汽车商承担。维修完毕检验无故障的,申领保修手册 。因此在销售流程图中便没 有了 PDS 检查这一环节,而将这一环节放在服务部流程图中。 调研报告 9 4 4、按揭按揭流程流程 销售员 未通过 通过 提醒 银行 销售员 服务组 销售员 服务组审核 按揭材料(后附) 通知服务组 上牌 通知客户 公证 通知服务组 通知销售员 银行审核 抵押 通知财务部 财务确认 银行放贷 销售员
11、按揭失败 通知客户/预约公证 通知服务组 公证所需手续 出库单 放车 4、 财务确认 5、 开发票 6、 出库单盖章 车辆信息 领导签字 情况说明 10 注意事项:注意事项: 1、按揭材料:由销售员向客户说明按揭所需手续及所需步骤与时间,并在订购单上注明 贷款。 2、服务审核:服务组根据销售员提供的客户按揭材料进行审核,待材料齐全后及时送交 银行审核。 3、公证:销售员与客户、银行双方预约好时间,并提醒客户所需带的手续,身份证、户 口簿等。 4、抵押:银行按揭,车辆上牌后所有发票及单证由财务部保管,上牌后及时将抵押手续 送至银行。服务组确定银行抵押工作日。 5、抵押材料(原件、复印件)各一份:
12、(1)车价发票(2)产权证(3)行驶证(4)身份证(5)保单 (6)车辆购置税发票 6、银行放贷:服务组与银行确认放贷并通知销售员,由销售员填写车辆结算清单 ,到 财务部确认贷款到帐,取出车辆扣留手续。公证完毕后,财务收到银行的放款通知书 ,但 真正放款要三个工作日之后。只要收到客户支付的首付款,且收到银行的放款通知书 ,财 务就按全额开具发票。之后,发票原件用于上牌,并向银行抵押,抵押手续办妥之后,银行才 会放款到公司账上。所以客户只能拿到发票复印件,而拿不到发票原件。 7、交车附加说明:销售员将抵押材料复印件交至客户并提醒客户每月按时还款及保险 索赔方法。 调研报告 11 5 5、接车流程
13、、接车流程( (公司采购公司采购) ) 库管员 销售内勤 不合格 合格 1、销售内勤:检查车辆外观是否完好及随车单证、附件是否齐全,点检票确认盖章,将随车 单证及附件交到销售文员。 2、销售文员:新车单证及附件整理归档,接车输入系统,填写入库单交至财务部。 3、系统担当:接车输入系统。及时变更库存管理日报。 入库准备 新车点检 通知库管员 招回 与汽车商联 系 传保险公司 填写索赔函 签收注明 与维修协调 将车开到指定位置 交维修专员 点检票/索赔函寄保险公司 理赔 保险索赔 拍事故照 库管员复检 车辆到店 交维修处理 PDS 检 查 检验车辆 入库 填写入库单 输入系统 配件/单证核对 12
14、 6 6、货款未齐流程、货款未齐流程( (只适用于经销商只适用于经销商) ) 系统担当 财务部 库管员 注意事项:注意事项: 1、放车申请单:详细填写放车申请单,注明客户名称、车型、颜色、销售人员及放车 理由。 2、领导签字:销售经理 销售部长 总经理 3、财务部:销售员凭签好字的放车申请单和出库单至财务部盖章。 4、领车辆档案/出库:出库单第三联(需财务盖章)。 5、交车准备:销售员领取车辆档案,重新检查一下车辆的外观及配件并做好车辆清洁。 放车申请单 做交车准备 开出库单 领取车辆档案 领导签字 5、 财务确认 6、 收取放车单 3、出库单盖章 外观配件车辆清洁 调研报告 13 7 7、定
15、单变更流程、定单变更流程 系统担当 财务部 注意事项:注意事项: 变更申请单:详细填写变更申请单,注明客户名称、车型、颜色、销售人员及变更理由。 领导签字:销售经理 销售部长 总经理 定单/结算清单:销售员必须收回所有定单及结算清单,交销售部统一处理。 车辆重新订购:根据客户的变更要求,重新按销售流程操作。 变更申请单 客户要求 7、 财务确认 2、定单/结算清 单作废 3、系统变更 销售部收回(原 定单/结算清单) 领导签字 1、变更确认 2、系统退单 3、定单/结算清 单作废 车辆重新订购注明变更 收回客户定单 14 8 8、汽车装潢流程、汽车装潢流程 赠送 购买 财务部 选装件 改装 注
16、意事项:注意事项: 领导确认:销售经理 销售部长 总经理。 装潢清单一式四联:第一联销售部存,第二联财务存,第三联领取配件或改装,第四 联装潢部存。 装潢赠送申请单 领导确认 8、 票据、现 金交于财 务 9、 开具装潢 发票 装潢清单 客户装潢 装潢业务员 赠送购买 客户付款经理/部长确认 装潢部 领取配件 改装 施工单 调研报告 15 二、服务部二、服务部 1 1、PDSPDS 及保修流程图及保修流程图 保修手册 PDS 委托 保修手册 接车单 派工单 故障报告 回复 PDS 检查表 1、国产车的 PDS 检查费,由销售部与服务部进行内部转账结算;而对于进口车则由一汽汽车商公司向公司支付新车检查费。 2、进口汽车商车保修费