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1、旅游服务礼仪教程目 录第一章礼仪概述4第一节 礼仪的含义4第二节 礼仪的起源与发展7第三节 礼仪的原则与特征11第四节 礼仪的功能与作用13第五节 礼仪的学习途径15第二章 旅游从业人员的个人礼仪17第一节 概述17第二节 仪容礼仪规范18第三节 行为仪态礼仪25第四节 服饰礼仪规范43第五节 礼貌用语规范47第三章 旅游从业人员日常交往礼仪54第一节 日常交往礼仪的基本准则54第二节 见面和介绍礼仪55第三节 电话礼仪63第四节 拜访与接待礼仪66第五节 宴请与馈赠礼仪70第六节 乘车礼仪75第四章饭店前厅接待服务礼仪82第一节前厅礼宾员服务礼仪82第二节 前厅大堂经理服务礼仪84第三节 前
2、厅预订服务礼仪86第四节 前厅接待服务礼仪88第五节 前厅问讯服务礼仪89第六节 电话总机服务礼仪92第七节 前厅收银服务礼仪94第五章 饭店餐饮接待服务礼仪97第一节餐饮服务概述97第二节餐饮服务流程中的礼仪98第三节 餐饮接待服务礼仪105第六章 饭店客房接待服务礼仪118第一节客房服务流程中的礼仪118第二节客房接待服务礼仪120第七章 旅行社接待服务礼仪129第一节 旅行社接待服务礼仪规范129第二节 旅行社商务活动礼仪137第八章 会展服务礼仪141第一节 会展服务礼仪概述141第二节 会展服务礼仪142第三节 展览会接待礼仪147第九章 涉外礼仪150第一节国际礼仪通则150第二节
3、 涉外迎送礼仪151第三节 外事活动礼仪155第十章宗教礼仪166第一节 宗教礼仪概述166第二节 佛教礼仪167第三节 基督教礼仪170第四节 伊斯兰教礼仪171参考文献177附录1中国饭店行业服务礼仪规范全文178附录2 郴州市著名景区和旅游企业简介192附录3 郴州市风土人情简介200第二章 旅游从业人员的个人礼仪本章的学习目标： 1.掌握旅游从业人员应具备的仪容仪表规范 2.掌握旅游从业人员的服饰规范 3.把握旅游从业人员的仪态规范 4.了解旅游从业人员的手势规范和神情规范 5.掌握旅游从业人员的基本礼貌用语个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、
4、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。第一节 概述一、仪表的概念仪表者外观也，即一个人的外表，精神面貌的外观体现，包含外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰等因素。仪容，即容貌，是个人仪表的基础内容；仪态，即行为姿态，是个人仪表的动态因素；服饰，即穿戴打扮，是个人仪表的补充部分。一定时代、一定民族和一定阶级的审美观和经济发展状况，会影响到人们如何去塑造自己的形象。现代审美观要求我们按照社会发展的需要来塑造自己的外在。为了适应改造客观世界的需要，为了更好地为服务宾客，旅游从业人员应努力将自己的外在形象塑造得充满朝气、富于健康与生命力。二、旅游从业人员注重仪
5、容仪表的意义1.仪容仪表是树立良好旅游行业形象的前提和基础旅游产品主要表现为旅游服务，旅游产品的价值和使用价值不仅是体现在具体的食物上，服务人员是直接面向宾客为其提供服务，服务人员的仪容仪表，不仅将影响自身形象，还将影响旅游行业的整体形象。2.注重仪容仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要据有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约占75%，谈吐印象大约占16%，味觉印象、嗅觉印象和触觉印象大约各占3%。旅游从业人员的仪容仪表能满足宾客视觉方面的需要，使宾客感受到整洁、大方、精神饱满的服务人员的真诚和友好中，宾客的身份地位得到很好的体现，其求尊重的心理得到满足。3.仪表仪容反映
6、了旅游企业的管理水平和服务质量员工的仪表仪容反映出一个旅游企业的管理水平和服务水平。在当今市场竞争激烈的条件下，旅游行业的竞争已经从设施、设备等硬件上的竞争转向人才的竞争，服务人员素质对服务水平的影响极其关键。服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好、服务良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。因此，国内外评定旅游酒店星级的标准中都有考核员工仪表仪容项目。三、旅游从业人员仪容仪表的总体要求1.整体性仪容仪表必须符合整体性的要求，即仪容仪表要言谈、举止、修养等相联系、相适应，融为一体。不注意整体的和谐统一，就不可能使人真正美的感受。2.规范性“无规矩不成方
7、圆”，旅游企业各类工作人员，要按工作岗位要求，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，使大家有章可循。旅游从业人员仪容仪表总体要求可概括为48个字：容貌端正、举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。第二节 仪容礼仪规范仪容是指人的外观，其重点是指人的容貌。在人际交往中，仪容会引起交往对象的特别关注，并影响到对方对自己的整体评价。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，我们可以通过化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，同时，可以更好地展示、衬托和强调自身优势方面。一、旅游从业人员的发型修饰“完美形象
8、从头开始”。旅游从业人员的形象基本要求整洁干净的头发。头发能够反映一个人的道德修养、审美水平、知识层次及行为规范。还可以判断其一个人的职业、身份、受教育程度、生活状况及卫生习惯，更可感受出其对工作和生活的态度。1.头发整洁勤洗头发。整洁对于头发是十分重要的，需勤洗头发。一般情况下，每周至少清洗两三次，油性头发清洗次数应更多。还要选择合适的洗发、护发产品。定期修剪。在正常情况下，男士头发通常每半个月左右理发一次，至少保证每月修剪一次。女士头发视情况而定。2.发型选择旅游业对女士发型的基本要求是“前不遮眉、侧不过耳、过肩扎起、 注意盘头”。旅游业对男士发型的基本要求是“短不光头，前不覆额、侧不遮耳
9、、后不齐领”。 发型选择要与脸型、体型、年龄、服饰、职业和谐统一，其基本要求有：第一，发型要与脸型协调。发型对人的容貌有极强的修饰作用，甚至可以改变人的容貌。任何一种脸型都有其特殊的发型要求，所以要根据自己的脸型选择发型，这是发型修饰的关键。例如，圆脸型适宜将头顶部头发梳高，两侧头发适当遮住两颊，避免遮挡额头，使脸部视觉拉长。长脸型适宜有刘海遮住额头，加大两侧头发的厚度，以使脸部丰满起来。第二，发型要体型协调。发型的选择得当与否，会对体型的整体美产生极大的影响。比如，脖颈粗短的人，发型适宜高而短；脖颈细长者，宜选择齐肩舒展或外翘的发型。体型瘦高者，适宜留长发；体型矮胖者，适宜选择有层次的短发。
10、第三，发型要与年龄协调。通常年长的女士适宜的发型是大花型短发或盘发，以给人精神、温婉可亲的印象。男士发型不宜过长，力求整洁，精神。年轻人则适宜活泼、粗放、简单、富有青春活力的发型。第四，发型要与服饰协调。发型还应该根据服饰的变化而改变。如穿着礼服或制服时，可选择盘发或短发，以显得端庄、秀丽、文雅；穿着轻便服装时，可选择相对随意轻便的发式。第五发型要与职业协调。从事不同职业的人，有不同的发型风格。如果从事时尚行业工作，夸张些的发型不会受到指责，从事旅游服务工作，发型应当相对传统和职业。3.适当美发护发。选择适合的护发产品坚持长期保护，以保持头发的光泽、柔顺。染发。对于早生白发或长有杂色的头发，将
11、其染黑通常是有必要的。但是，一般不可将头发染成五颜六色。烫发。适当地烫发有助于人的仪容改善，但不可将头发烫得过于夸张、艳丽，以免给人轻浮、不踏实、不信任感。假发。在出现掉发、秃发时，可佩戴假发以弥补缺陷。二、旅游从业人员的面部修饰旅游从业人员要在洁净、卫生的基础上，注重面部仪容的修饰。1.面部修饰的基本要求洁净。要求每个人面容洁净。做到无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物。卫生。在进行面部修饰应注意面容的卫生健康状况。一旦出现了面部过敏性症状，或是长了疖子、痤疮等务必及时就医，治疗期间，一般不宜直接与宾客进行正面接触。2.化妆旅游从业人员，特别是女性，为了表示对客人的尊重，依据
12、国际惯例，一般应适当地化妆。即“淡妆上岗”。“淡妆”指的是服务岗位上的化妆以自然淡雅为主。（1）化妆修饰要注意：自然。在进行面部修饰时要注意保持自然清新而不过分修饰。过分地修饰常常适得其反，甚至会造成客人的反感、厌恶。协调。化妆讲究整体，应充分考虑脸型、身份、发型、服饰、出席场合等，做到协调适度，不突兀，不怪异。避短。在化妆时应注意扬长避短，适当地展现自身优点，更要巧妙地遮盖自己的短处。且工作妆重在避短。（2）化妆技巧根据旅游业对从业人员的淡妆要求，正确化妆，并掌握一定化妆技巧，有助于仪容的美化。表2-1 女士化妆的程序与要求步骤目的化妆要点注意事项1.上粉底调整面部肤色，使之柔和选择粉底霜；
13、用海绵，取适量粉底，涂抹细致均匀。（3） 粉底霜与肤色不宜相差过大；切记在脖领部分打粉底，以免面部与颈部“泾渭分明”。2.画眼线让眼睛看起来有神笔法先粗后细，由浓而淡；上眼线从内眼角向外眼角画；下眼线从外眼角向内眼角画。上下眼线不可在外眼角处交汇；针对眼型不同，粗细程度及描画位置略有不同。3.施眼影强化面部的立体感要选对眼影的适合颜色；由浅及深，施出眼影的层次之感忌过分鲜艳的眼影；忌没有厚薄深浅之分。4.描眉形突出个人眉形以烘托容貌修眉，拔出杂乱无章的眉毛；对逐根眉毛进行描眉形状。使眉形具有立体感；注意两头淡，中间浓，上边浅，下边深。5.化腮红能够使脸部红润，增加美观与健康感选择适宜腮红颜色；
14、延展晕染腮红；扑粉定妆。使腮红与眼影或唇膏属于同一色系；注意腮红与面部肤色过渡自然。6.涂唇彩使双唇光泽闪亮以唇线笔描好唇线；涂好唇膏；用纸巾吸去多余唇膏。先描上唇，后描下唇，从左右两侧沿唇部轮廓向中间画；描完后检查一下牙齿上有无唇膏。7.喷香水掩盖不雅体味，使之清新怡人选择合适的香水类型；喷涂于腕部、耳后、颌下、膝后等适当部位。勿使用过量香水；香水气味淡雅清新。（3）化妆禁忌避免浓妆艳抹旅游从业人员在工作时应当化淡妆，注意自己的身份和角色。如果女服务员在工作服务时，妆化过于浓艳，往往会给人一种过于招摇和低俗，缺乏职业素养的印象。避免当众补妆有些女士喜欢“当窗理云鬓，对镜贴花黄”，不管身处何处，都会掏出化妆品来描眉化唇。这样做是非常不雅的，也显得不庄重。正确的做法是：在上岗之前化好妆，如工作中需要补妆，应该选择在洗手间或没有人的地方。以花妆见人花妆，是指由于出汗、休息后或用餐后，原来所化的妆容出现了残缺或走样。花妆不仅有损从业人员的个人形象和企业形象，也会显得对客人不尊重。为了避免这样的问题出现，我们在工作的空隙时间内应适当补妆。三、护肤护肤是美容的基础。做好护肤是美容化妆的先行条件，重视皮肤的护理，才能更为重视仪容化妆的改善作用。护肤，
