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1、第一讲：对岗位的认知与理解-中层的角色定位一、中层主管的角色：领导与管理的区别1、 什么是领导？2、 什么是管理？3、从管理走向领导，领导者与管理者的区别：二、中层主管及部门经理的职责与使命（一） 中层主管及部门经理的职责（二）、中层主管及部门经理的使命1、 对企业讲忠诚：2、 对领导讲负责：3、 对员工讲尊重：三、中层主管的主要工作：（一）、用什么道具去管人？（二）、如何应用道具去管理？当执行时受到阻力怎么办？ （三）、体会客人之感受，细节管理是关键（四）、注重企业文化建设 四、 现代中层管理者必备的十大管理技能（十大思想和行为特征）（1）处事冷静，但不优柔寡断（2）做事认真，但不事事求“完
2、美”（3）关注细节，但不拘泥于小节（4）协商安排工作，绝少发号施令（5）关爱下属，懂得惜才爱才（6）对人宽容，甘于忍让（7）严以律己，以行动服人（8）为人正直，表里如一（9）谦虚谨慎，善于学习（10）不满足于现状，但不脱离现实第二讲：学会目标管理一、成功属于少数人的原因1、什么叫成功？2、什么叫失败？3、为什么极大多数人努力的追求成功，忙碌了一生，最后还是带着遗憾离开了人世？4、为什么那么多的人不能成功5、怎样才能成为行业的专家？6、为什么成功只有少数人？二、如何制订目标1、 对目标管理的主要要求是什么?2、 如何分解目标第三讲：如何建立建立高效团队1、具有容易沟通、互动的环境 2、共同的价值
3、观及遵守一定的规范。 3、成员对团队有归属感。（二）、与上司的相处之道1. 理解上司的立场2. 有事情要先向上司报告3. 工作到一个段落，需向上司报告4. 向上司提出自己的意见5. 向上司提供情报6. 依上司的指示行事7. 不要在背地说上层主管的闲语（三）、避开让上司感到困扰的行为1. 力求在工作中能说能做2. 不可成为去处不明的人3. 提出问题要选择时机4. 学会勤于报告5. 当说则说，不当说绝对不可说6. 实绩加上表现能力7. 学会把握上司的期望8. 设法消除与上司的心理距离9. 尝试以自己的表现弥补上司的不足（四）、获得认可的具体方法q 理由正当未必行得通q 切忌突然提出意见或建议q 让
4、上司也表示意见q 至少要准备三个腹案q 重复上司说的话q 使第三者作证（五）、难为上司容纳的五种类型的下属1. 敬而远之型2. 我行我素型3. 自我推销型4. 持批评态度型5. 锋芒毕露型（六）、建立良好人际关系1、用心，而不是用脑。2、希望别人怎样待我，我就怎样去待别人。3、做对方认为重要的，而不是自己认为重要的。4、看人的优点，与别人的优点相处。5、真诚地赞赏他人。6、世上绝无愚蠢的人。（七）、高效团队的特征1、对目标的关注2、开放的沟通3、有效的工作流程4、相互信任和尊重5、灵活和适应6、尊重差异化7、持续的学习8、共享的领导第四讲：中层管理者时间概念的培养时间管理（一）、什么是时间管理
5、1、时间管理不是要把所有事情做完，而是更有效的运用时间。2、时间管理不是完全的掌控，而是降低变动性。（二）、时间管理的基本原则1、充分利用时间 如果想要成功的配时间，你可以使用估计、分配与控制等方法，你还可以种用排定事件先后次序、工作时间表以及分配任务等方式，来在达到目的。 2、排定处理顺序 3、分派工作4、分配时间 5、排定时间表 （三）、会见的时间管理（四）、会议的时间管理第五讲：如何指导、激励你的员工（一）、物质激励要有效 （二）、精神激励要加强 （三）、建立先进科学的绩效评估体系 （四）、 知识员工的培训要重视 第六讲：如何做好授权 一、授权原则 1、被授权者要能达到所授权工作的能力与
6、品行。 2、授权必须明确职责范围及权限。 3、制定明确的作业规范，制约滥用权利的行为。 4、授权前，对被授权者施与职前的训练和协助。 二、授权的要决 三、授权诀窍 四、如何选择被受权的人 第七讲：如何让沟通成为你的专长一、向下沟通常见问题1、 习惯与单向沟通2、 对下属缺乏了解3、 不注意倾听4、 工作方法单一5、 沟通方式不当6、 重反面刺激、轻正面激励二、解决问题的方法（一） 了解你的下属1、 善于察言观色2、 设计专项调查表调查：员工对上级的情感需求对一家星级饭店的调查发现，对员工对上级的情感需求有以下几点：第一， 偶尔拍拍我的后背。第二， 多听听我说话。第三， 别总逼我。第四， 让我提
7、点建议。第五， 偶尔笑一笑。第六， 问问我的感受。第七， 别那么冷漠对我。第八， 对我的工作多看两眼。第九， 别总向我证明你有多聪明。当这个调查报告出来，几乎出乎所有饭店管理者的意料。3、 经常与手下员工保持联系（二） 注意双向沟通 1、重视沟通的双向性 2、要学会倾听 3、让员工参与 4、给下属提供各种沟通的渠道：（1）班前会、班后会。（2）走动管理，多与员工接触。（3）开设员工洽谈会。（4）设建议箱。（三） 营造良好的氛围1、 关心员工案例一、没有吃完的牛排案例二、餐具摔破了2、 增进相互理解（1） 学会换位思考案例：如此沟通（2） 进行交叉培训（四） 有效下达工作指令1、 工作指令要明确
8、、清楚和完整 “5h1w”2、 尽可能避免用命令的方式3、 尊重下属，使下属积极接受工作指令4、 尽可能用培训的方式下达工作指令5、 注意获取反馈6、 给下属获取更大的自主权7、 给予适当支持与帮助（五） 赞扬下级的方法1、 让员工知道你赏识他们2、 赞扬的态度要真诚3、 赞扬的内容要具体4、 注意赞扬的场合5、 适当运用间接赞美的技巧6、 不要又奖又罚7、 及时赞扬（六） 批评下级的技巧1、 尊重客观事实2、 以赞成的赞美作开头3、 谈论行为不谈论个性（对事不对人）4、 勿伤害下属的自尊与自信5、 讲究方式方法6、 选择适当的场所、恰当的时间7、 一次只提出一个批评意见8、 友好地结束批评第
9、八讲：员工管理一、酒店员工流失的原因和应对的措施:目前酒店服务员流动大的原因在于（一）、新员工在就职后90天内离职的主要原因有以下四种： 1、工作任务交待不清 2、工作压力过大 3、不能融合到组织文化和信息网络中 4、与直接主管关系紧张 酒店在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢?第一、酒店忽略新员工的第一感受。第二、酒店错误地欢迎新员工。第三、酒店对新员工不够重视。第四、酒店随意变更新员工的工种或工作内容。第五、酒店对工作岗位描述不清，新员工工作压力过大。第六、酒店人际关系复杂。第七、酒店的文化和价值观冲突。第八、酒店分配给新员工的最初工作缺乏意义和挑战性。第九、酒店对新员工缺少要求。 要避免
10、目前酒店的管理人员在“欢迎”新员工时常犯的错误。应遵守下列红地毯待遇指导原则： 报到前的准备工作： 企业和部门资料的准备： 二、为何老服务员今天在这，明天在那？1、辛苦又受气待遇却较低2、酒店不诚信伤了员工心三、如何控制酒店员工流失1、有效地管理员工流失2、控制酒店人流失策略3、值得反思的种种问题四、培养忠诚快乐的员工（一）、什么是快乐工作？“快乐工作”应该有三项内涵：1、快乐工作是指员工和员工之间、员工和管理层之间融洽相处，工作环境和谐。2、酒店制度应当人性化而非等级化，要在酒店内部创造一个平等相处的工作环境，员工面对决策层时可以自由地表达自己的思想。3、要为员工设计良好的职业规划，使他们与
11、酒店一起成长，让“努力工作”成为他们自发自愿的行为，从而上升为“快乐工作”。（二）、你的员工快乐吗？1、经理人常常问员工：“工作愉快吗？” 2、发现员工不快乐，怎么办？3、把员工当作一个完整人来看待。4、全面地认识员工，挖掘出员工的更多潜力，促使他们在工作中发挥各种能力和特长。 5、持续尝试最好的工作方式。（三）、让员工快乐地工作1、变领导为引导2、将工作变得有趣3、由“厌业”到“乐业” 4、帮助他们完成任务5、消除不安因素6、让每个员工都感到命运掌握在自己的手中7、快乐为王“三乐”的文化氛围：“顾客快乐、员工快乐、股东快乐。8、快乐维权（1）、建立“员工特殊法庭”（2）、组织员工到酒店内部网
12、上以不记名投票的方式评价上级对他们的管理，进行满意度调查。3、总经理邀请基层员工共进午餐，在一种宽松的氛围中与员工双向交流，通过沟通发现并解决问题。9、快乐桥梁制定“三会”制度，即“朝会”、“恳谈会”和“信息员例会”。10、激励的氛围- 给你的新员工一句赞美- 替员工取信，亲自送给他们- 给心情不好的员工一份不署名的小礼物- 给支援你的单位送一份谢礼- 给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法- 送员工一本他（她）喜欢的书籍、杂志- 外出午餐时，带一份冰激凌给值班的员工11、“家”的温馨12、让员工看到未来四、快乐的员工带来满意的客人 六、酒店人性化管理六要求1、 管理者应有亲和力2 、
13、界定好严格与善待的尺度3 、放权4 、透明激励机制5、给员工更多活动空间6 、和员工交朋友怎样做好酒店管理(领班)一、“管理”的含义管理：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。其中计划、组织、领导的基本概述为：计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为）领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必
