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1、东北大学食堂满意度调查报告 指导老师： 刘 钊 班 级： 事业1001 组 长： 谭洋洋 成 员：陈巧萍、代一、马云霄、汪月、 张洋、鞠瑞、施富喜、徐元明摘 要健康的饮食是人们日常生活的基本保证，大学生也不例外。由于大学的住宿制度，学校食堂成为许多大学生一日三餐的首选之地。高校食堂作为一项基础性和保障性的工作，是高等教育事业不可或缺的重要组成部分,承担着保障学校正常运转、安全稳定和服务师生的重任。而且，食堂状况好坏的问题与每个在校学生的生活、学习和健康息息相关。搞好食堂建设，对大学生尤为重要。但是，针对大多数高校目前的食堂状况，包括餐饮问题、卫生问题等,都存在诸多不尽人意的地方。如此种种，给广
2、大师生的生活带来很多不便。在新世纪周刊评选出的高校食堂满意度调查中，东北大学位于第十二名。针对以上情况，本调查组设计了此次问卷。由于东北大学食堂对外开放，了解教职工以及外来人员在东北大学食堂的就餐频率相对比较困难，因此本小组仅选取东北大学全日制在读学生为调查对象，采用方便抽样的问卷调查方式，对在食堂就餐的500名同学进行了调查，并使用SPSS18.0对收集到的数据进行了方差分析、相关分析等，希望通过此次调查能够对东北大学食堂的日后工作有积极的影响。 学校食堂是学生关注最多的问题，它关系到的不仅仅是学生吃饭的问题，更多地关系到学生的日常生活，进而影响到整个学校的正常运行。此次调查报告，我们力求做
3、到真实而客观，同时，我们则更多的从学生的角度出发来阐述，因为学生才是大学的主体，因此，我们开展的调查，更多的从学生对食堂的具体情况入手，具体的从学生对学校食堂的饭菜口味、服务质量、价格、卫生状况、对食堂的意见和建议等多方面做了调查。此次调查报告，一方面着重对现状有一个客观真实的报道，一方面则提出了自己的改进措施。我们的调查报告仅是一种尝试，但对现状的改进也有一定的参考意义。最后，通过此次调查，旨在使学生能够满意的就餐，安心地学习；更在于使学校能够正常运行和发展。 关键词：食堂服务与管理 大学生 满意度 调查研究目录摘 要2目录3第1章绪论51.1研究的目的51.2研究的意义51.3 文献综述5
4、1.3.1食堂服务质量51.3.2顾客满意度相关理论61.3.2.1关于消费者顾客满意度的研究61.3.2.2顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究61.3.3食堂管理研究相关理论71.3.3.1高校食堂核心管理体系与构建71.3.3.2高校学生食堂规范性建设71.3.4消费行为和消费情感对顾客满意度的研究81.3.4.1消费情感对顾客满意度的影响81.3.4.2消费行为对食堂满意度的研究81.4 研究方法91.4.1文献法91.4.2问卷法9第2章 研究过程92.1 调查方案设计92.1.1 调查对象及样本量确定92.1.2 抽样方法及样本分布92.2 研究假设102.2.1大学生个体差异
5、与东北大学食堂满意度102.2.2食堂综合因素与东北大学食堂满意度。102.3 问卷编制112.4调查开展实施122.4.1小组讨论与分工122.3.2调查开展13第3章 数据分析133.1量表信度检验133.2基本信息分析133.2.1 性别统计133.2.2 年级统计143.2.3 宿舍统计153.2.4 家乡统计153.3 描述性统计163.3.1食堂总体均值分析163.3.2 不同食堂的满意度分析173.3.3食堂总体满意度分析193.3.4均值比较分析193.4 食堂满意度的相关性分析203.4.1东北大学食堂满意度与被调查大学生个体差异的相关性203.4.2东北大学食堂满意度由相关
6、综合因素决定。213.5食堂社会化与食堂满意度单因素方差分析233.5.1食堂经营与满意度243.5.2食堂开放时长与食堂满意度24第4章 问题及建议244.1饭菜价格高，分量少244.2菜式不多，营养性不高，单调不好吃254.3年级越高，对食堂的满意度越低254.4食堂的环境卫生满意度低254.5大量校外人员到高校食堂就餐，一座难求现象频繁出现，引来一些师生不满264.6部分工作人员态度不好，缺乏“服务”理念，容易导致客源流失264.7 食堂开放时间太短，食堂经营主体单一，社会化不足26第5章 结论27参考文献28附录29第1章绪论1.1研究的目的本次调查报告主要对食堂的食物价格，食物的丰富
7、度和美味程度，用餐时间合理性，用餐环境卫生，工作人员服务态度，以及同学们的食堂用餐频率，每天食堂消费金额，同学们对食堂的监督与建议等进行了问卷调查。旨在获取同学们对食堂质量评价的各种信息、满意度情况及搜集对食堂改善的一些宝贵建议，从而发现目前东北大学大学各食堂需待改善的地方以及总结出一些切实可行的建议，进而为同学们提供良好的用餐环境。1.2研究的意义通过对东北大学全日制在读学生对食堂满意度的调查，理性分析影响食堂满意度的各种因素，提高食堂改进服务的意识以及学生在食堂服务方面的维权意识。对于学生个人、食堂和高校都具有重大的现实意义。从学生个人角度，能够使全日制在读学生在饮食方面提高维权的意识，不
8、仅能满足学生不同的口味，而且能保证自己能够有一个良好的饮食就餐环境。从食堂角度，本次调查能较为真实地反映本校全日制在读学生对食堂菜品质量、食堂环境、卫生、服务质量及对食堂投诉监督机制等的满意度。借此为食堂提供参考依据，督促食堂有方向地改进不足、发扬优点，致力于大学生的满意度，提升食堂的效益。从学校角度，能够全面了解本校全日制在读学生对食堂服务方面的认识，从而进行相应的完善和改进，为培养社会主义建设人才提供一个良好的校园环境。1.3 文献综述1.3.1食堂服务质量梁燕平在关于高校食堂服务质量改进的思考食堂服务质量的期刊中指出1食堂服务的概念为：食堂的产品或服务所具有的、能满足餐饮企业内部管理和顾
9、客需求的明确需要和潜在的隐含需要能力的特征和特性的总和。食堂服务质量包括两个方面： 服务质量有预期服务质量与感知服务质量。预期服务质量即师生对餐厅所提供服务预期的满意度。2感知服务质量则是师生对餐厅提供的服务实际感知的水平。如果师生对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则师生获得较高的满意度，从而认为餐厅具有较高的服务质量；反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是师生预期服务质量同其感知服务质量的比较。服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是体验者感知的反映，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。1.3.2顾
10、客满意度相关理论1.3.2.1关于消费者顾客满意度的研究顾客满意的内涵顾客满意度研究述评的作者魏伟对顾客满意内涵做了解释3：顾客满意的正确理解与确定是进行顾客满意研究的基础。国内学者关于顾客满意的定义说法各异，借鉴世界市场学权威科特勒的观点，将顾客满意定义为：顾客对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。本质上讲，顾客满意度反应的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。 4顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次,顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 七
11、个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。顾客满意影响因素研究根据对原因细分的角度不同，对顾客满意度影响因素的研究大致有以下两种观点5：(1)从消费者心理角度分类。从顾客满意的原因来看，在购买之前产品的广告、收集的信息、购买产品的过程，以及购买的产品都会影响顾客对产品的态度。因此，许多学者认为，期望、顾客需要、感知绩效、公平性、顾客欲望和归因等因素都会影响顾客满意度。如Oliver (1980)、Bettman(1986)等的相关文献。(2)从顾客实际感受角度分类：台湾学者张百清(1994)提出，影响顾客满意度的因素主
12、要有三个方面：商品、服务和企业形象。其中，服务和商品是直接要素，企业形象是间接要素。Zeithaml & Berry (2000)进一步研究提出了 “顾客的知觉品质与顾客满意度”结构图，其中影响顾客满意的因素有服务质量、价格、产品质量、个人因素与情境因素等五项。6 另外我国学者就具体某个行业对影响顾客满意度的具体因素进行了诸多探讨。银淑秋、顾平(2005)结合医疗行业的特殊性，7认为顾客满意度的影响因素划分为基本质量因素、一元质量因素和魅力质量因素。王黎明、胡守忠和沈勇(2004)认为服装业顾客满意度的影响因素包括价格因素、环境因素以及顾客自身购买力等多方面因素。81.3.2.2顾客感知视角下
13、的高校学生食堂服务质量研究在顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究9中作者詹步强从顾客感知价值视角运用多元统计方法研究高校食堂服务质量，通过单因素方差分析发现，人口统计变量中消费额、性别、年级、家庭收入不同的学生对食堂服务质量总体满意度存在显著性差异；通过因子分析发现，可以将影响学生食堂服务质量满意度的因素以70%概率概括为饭菜综合感知、食堂员工感知、菜肴感知、环境设施感知、价格感知和服务态度感知六项；通过logistic 回归分析发现，主食价格、菜品种类和特色、员工服务态度、员工业务熟悉程度为促进学生食堂服务质量满意度的因素。最后根据上述分析提出相应的改进建议。该研究有助于高校食堂有针对性
14、提高服务质量，提升学生对食堂服务的满意度。经过小组讨论，我们得出的统一意见是：从人口统计变量中提取各项因素来证明因学生个体差异的不同进而对食堂满意度有较大的影响，但是作者忽略了时间和距离因素。比如距离寝室距离近的食堂因为便利而对食堂满意度有正向的影响等。因此本小组在时间距离对食堂满意度进行了调查，希望能够对食堂满意度有所启示。1.3.3食堂管理研究相关理论1.3.3.1高校食堂核心管理体系与构建随着经济的发展和人们对饮食要求的提高，高校食堂的专业知识和服务水平已不能很好满足师生的要求。以往多数高校食堂管理者或在为节约原料成本而奔波于食品采购，或为完善食堂环境而劳碌于设备申报，却忽视了食堂核心环
15、节的重要性，致使食品、服务及安全等问题频发而无从解决，发展处处受阻。10要使高校食堂进行可持续发展，必须构建指导于日常生产的核心体系。11林永庆在浅谈高校食堂核心管理体系与构建中主要介绍了从高校食堂菜肴食品、服务质量及文化建设等环节阐述食堂核心体系与构建方法，以期解决高校食堂的可持续发展与管理方面问题12。值得注意的是，在这片文献中对高校食堂菜肴食品的的管理方面陈述了其主要观点：（一）菜肴食品质量控制及创新。（二）原料质量控制及标准生产流程实施与管理。（三）实施核心要点岗位监控。13但是高校食堂的可持续发展和管理固然重要，但是如果不落实到具体的产品、服务、就餐环境、就餐条件这些与食堂发展息息相关的细节上，也只是空中楼阁，空谈而已，因此我们小组对食堂各个因素进行分项调查
