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1、服 务 新 理 念简要地说，酒店服务是酒店出售的最重要的产品。酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品与服务的综合性产品。酒店的产品与其他物质生产部门的产品有所不同。物质生产部门出售的产品，主要是物质产品，而酒店是以酒店设施为条件，向客人提供多种产品与服务。 接待服务过程是指服务员利用酒店的各种物资设备为客人提供服务的劳动过程。消费过程是指客人的各区域过程，它和接待服务过程在时间上和空间上都是一致的，产品制出后不能交换，不成其为商品，因此，酒店所产生的商品只有一个，就是服务。一、服务产品的构成（1）沐浴企业的服务包括服务人员的日常工作。（2）沐浴企业的服务产品包括针
2、对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序 。（3）沐浴企业向客人提供的产品有服务设施及诸多的服务项目。 二、沐浴企业服务产品的特点（1）综合性。（2）直接性。（3）不可贮藏性。（4）产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。（5）沐浴企业的声誉对沐浴企业的销售起决定作用。 三、服务质量及其特殊性质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度，而企业的服务质量，是指企业为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和，企业为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是
3、衡量服务质量好坏、优劣的标志。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。对于企业来讲，服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素：（1）是物的因素，即企业的“硬件”因素，包括企业的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；（2）是人的因素，即企业的软件设施包括企业工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；（3）是饮食，包括酒水、菜肴等；（4）是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是企业的“软件”和“硬件”完善结合的具体体现。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是企业的
4、生命。可以说，企业的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是企业的生命线。服务质量是具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。对于靠感受来评价服务质量的企业来说，其服务质量的自我具体表现为“五感”：即给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。企业无论从硬件设施还是从软件服务及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量企业服务质量的标准，也是企业服务质量应达到的目标：（1）企业的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感。（2）企业的服务要给顾客以方便感。（3）企业的服务应给顾客以亲切感。（4）企业的服务要给顾客以安全感。（5）企业的服务要给顾客以物有所值感。四、客人
5、意识（1）客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在企业中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对企业的左右力量也变得越来越强大。企业只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。（2）客人永远是对的在企业服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对企业的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，企业员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指企业员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方
6、，或客人确实是对企业员工的服务发生了误会时，企业员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。（3）服务客人方程式在企业服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。企业员工应当认识到自己在企业所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。1）每个员工的良好形象=企业整体良好形象，即1100这一方程式所表示的是，企业的任何一个员工都是企业形象的代表，企业员工对待客人的一言一行都代表着企业的管理水平、全体企业员
7、工的素质、企业的整体服务水平。2）企业整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-10这一方程式的其含义是企业的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使企业形象受到严重损失。3）客人满意各个服务人员工表现的乘积在这一方程式中，企业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。企业的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。五、服务意识意识的产生来自于思维器官，它受个人的心态不同而产生的效果就不同，对我们所从事的这个行业，一般人对此的看法是什么人都可以做、没有其它事可做暂时过渡阶段、没有发展前景、社会背景
8、差（澡堂子），实则不然现在沐浴业已经变成集宾馆客房，餐饮等多项功能于一体，又由于它的特殊化，使它变成了有自己特性的文化的行业，而且这种文化以被人们所青昧，在这中前提下可见该行业的美好前景。但由于该行业是一多工种、特殊工作环境集于一身的场所，所以这就要求每一个人要有全面的文化知识、社会交往经验和良好的身体耐力性，缺一不可。这些问题翻过去，第二个则是良好的从业意识，为客人服务被视为卑躬屈膝，这种理解是错误的，我们是通过礼貌、礼节、礼仪来显示对客人的一种尊重，并以周到、热情的肢体语言让客人心情愉悦，一种不卑不亢。 把为别人服务当做自己在做一件事情，征服客人接受你的服务和商品，不要被“别人吃着你看着；
9、别人享受你站着；别人走了你干着”的思想所左右，我们要有积极的心态去做事，把这种行为变成习惯，良好习惯的养成则是你做任何事基础和成功的保障，即使你将来不在从事这个行业但你良好的职业道德、工作细致、做事的稳重等都将使你受益，相反你则养成好吃懒做、粗心大意、习惯被人监督的习惯，这也注定你的一生都将被别人监督。当我们完成自己角色的定位，才能产生良好的意识。意识的产生不仅同人类的思维器官分不开，而且同人类劳动也有密切关系。它不仅是自然界发展的产物。更重要的是社会时间的产物，人们在企业管理活动中，通过企业的管理实践，形成了服务意识，服务意识是对企业管理活动的整体而言，它包括很多方面，如管理意识，客人意识，
10、安全意识等。企业里的一切管理活动，服务活动都受服务意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动。六、酒店所出售的商品服务（一）、有关服务的概念1、什么是服务？服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。2、服务的常识与意识企业从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，只提供商品是失败的，商品附加值取决于服务，而提供优质的服务则是成功的，企业的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而企业的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。3、提高服务质量的意义A）.服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关
11、系到企业的经营效益和经营 活动。B）.提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。C）.服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，管理的工作就是以提高服务质量为中心。（二）、企业商品的概念：企业出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动给客人提供的各种服务，前者包括客房，餐厅，公众场所及各种服务设施，后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。（三）、企业商品的基本特点：企业商品：1、企业商品是企业向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施 空间和劳动向客人提供的服务，使客人获得精神和物质的享受。2、具有不可捉摸性：服务是
12、无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。3、具有即时性或生产与消费不可分性。企业产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定时，定量的进行的，即企业的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的。4、产品质量具有较大的可变性；出品、客人情绪、员工情绪、5、影响性：顾客在选择消费对象时，首先是对企业的档次做考虑，档次的体现，多从企业的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物有所值”。企业员工的一点小的失误都会带来不良影响。使企业的生意受到损伤
13、。6、企业的社会形象对企业商品销售起着决定的作用； （四）、服务的基本要求（1）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。（2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。（4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声；照顾不周有歉声。顾客离店有送声。（5）五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心。一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。（6）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。（7）五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚
14、辈。（8）六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。（9）十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。七、宾客至上的理念客人与企业、企业员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与企业就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了企业对客人应当承担的责任。1、选择与被选择关系现代企业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择企业都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如企业的地理位置的适宜与否，企业员工的服务态度，企业所提供的服务有无特别之
15、处等等。2、客人与主人关系相对于客人来说，企业就是主人，但企业这个概念是非常抽象的，企业的建筑物不可能被视为主人；企业经营者、管理者虽然是企业的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在企业服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在企业为他们提供服务的员工视为企业的当然主人。3、服务与被服务关系客人到企业所要购买的是企业的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对企业进行了成本补偿，而且还为企业利润的获得奠定了基础。企业作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买企业的服务产品就是为了在企业获得需求的满足，并且这种满足
16、是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过企业员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是企业最为重要、最受欢迎的客人。4、朋友关系客人在入住企业的过程中，企业与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是企业的消费者，也是企业的朋友，企业的新、老朋友多了，企业的经营就有了非常坚实的基础。八、优质服务的构成（一）、服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是企业区别于其他场所的一个重要标志。（二）、服务设施完善优质服务的实现，一个
