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1、赢在企业危机管理的原理与实务训练营,主讲：彭小东导师 主办：行销力国际集团 媒体支持：行销力网 媒无界网 （版权所有，违者必究） 咨询：13076066155 邮箱：,赢在企业危机管理的原理与实务训练营,时代背景： 危机管理是21世纪企业的必修课。 现代企业应对危机的能力已经和创造财富的 能力同等重要。 危机管理精髓：发现、拯救，并且收获潜在 成功的机会。,讲座目次,一、企业危机管理基本原理（8：35 9：00） 二、企业危机管理原则(上)（9：0010：00） 休 息 （10：00 10：10） 三、企业危机管理原则(下)（10：1011：30） 四、案例教学：如何提高企业危机管理能力? （
2、10：1011：30）,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,（一）如何理解企业危机？ 1、危机是指对企业构成威胁、要求企业必须 在极短的时间内进行紧急回应的突发性事件。,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,【实例】 2005年中国企业危机管理现状调查报告 指出：45.2的企业处于一般危机状态； 40.4的企业处于中度危机状态； 14.4的企业处于高度危机状态。 【危机管理格言】现代社会，谁能避免和控制 危机，谁就掌握了发展的主动权！,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,2、企业究竟存在哪些危机? （1）外部因素引发危机 政治、经济危机和各种突发社
3、会事件引发危机。 新法规和新标准引发的危机。 （2）内部因素引发危机 品牌危机； 售后服务方面的投诉也可能引发危机； 最常见的，由产品质量引发对企业品牌的伤害。,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,（二）企业危机管理的诞生 1、危机管理概念是美国学者于20世纪60年代提出。 2、1980年代，西方企业界开始运用危机管理方法。 3、人们公认现代危机管理是从泰诺胶囊事件开始的。 药品制造商强生公司，由于对该事件的出色处置而 成为危机管理的典范。,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,【案例】1982年芝加哥地区有5人
4、因服用泰诺止痛胶囊 而死于氰中毒，美国强生公司面临一场生死存亡的危机。 面对危机，该公司采取了以下几个措施: 首先，在全国范围内立即收回价值近1亿美元的全部 泰诺止痛胶囊，并投入50万美元利用各种渠道通知医院、 诊所、药店、医生停止销售。 其次，进行新闻发布工作，迅速传播各种真实消息， 无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。 第三，为泰诺药设计防污染的新式包装，重返市场。,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,（三）企业危机管理四阶段理论 1、发现危机： 信息管理机构及时将危机征兆信息提供给决策层。 2、确认危机： 迅速确认引发危机的因素，寻找应对危机的措施。 3、控制危机：
5、采取应急措施遏止危机发展，把损失降到最低。 4、总结危机： 对危机管理过程进行评估，改进工作。,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,【超市案例1】 南京市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的“南大” 超市购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在争吵时发生 推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。之后出现病症，医生 诊断为植物神经功能紊乱。 次年3月她的孩子出生后，被医院诊为脑发育不全。 在消协介入调解未果后，夫妇俩把“南大”超市告上法庭， 被判决赔偿医疗费等费用6000余元，并登报道歉,但
6、南大 始终没有履行。1999年315前夕，夫妇俩又以孩子名义， 再次把南大推向法院，要求赔偿199万元。,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,【超市案例2】 宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙”超市购买的夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采访。 刚走进商场，工作人员就阻挠和威胁：“不要拍，否 则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后就气势汹汹地质问 记者：你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不 敢拿到电视台去放？！ 没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下指 令：“把他们摄像机的镜头罩住”。 商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机， 并开始推打记者。,一、企业
7、危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,【超市案例3】 某市家乐福超市试营业的第四天，某小学余某等5名 男生逛完超市结了帐，刚要从出口处出去时，被一位超市 女性工作人员拦住。 该工作人员问他们买东西是否付了钱。学生们说已经 付了钱，并出示了账单。 不料，该工作人员却把他们带进一间办公室，强行搜 了他们的口袋，因未搜出东西，这5名男生才得以脱身， 不久，另有2名女生也遭到“家乐福”搜身。,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,【超市案例4】 2001年3月23日，杭州家世界超市重新开张的第6天。 为酬谢顾客，“家世界”推出大量商品特价促销。 早上7时30分许，就陆续有顾客前来排
8、队等候开门， 到8点钟超市开张时，门口约有200余名顾客。 超市卷帘门开启后，顾客不顾有关工作人员的劝导， 争先恐后进入超市，因人群拥挤，玻璃大门被挤破，造成 一名顾客的手指被划破。 事发后，家世界超市立即委派两位员工送伤者去医院 治疗，向受伤者家属予以慰问，并由该超市承担受伤顾客 的医疗费用。,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,【分析1】上述四则案例表明，危机有以下几个共性： 1、突发性。它大多是在人们毫无察觉或准备情况下 发生的，并给超市带来一定程度的混乱。 2、未知性。危机往往潜伏着，超市很难预料什么时 候受到批评和指责，事情是否会越闹越大。 3、严重性。危机事件不同于
9、一般的矛盾或小问题， 如果处理不妥，甚至遭到灭顶之灾。 4、关注性。当危机发生时，公众和媒体的注意力会 聚焦于出事的超市。 5、复杂性。一旦发生危机，无论是控制危机，还是 与危机有关的方方面面都非常复杂。,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,【分析2】当超市出现危机时，应分步处置： 1、查明事实真相，弄清问题症结。 危机发生后，超市应在第一时间了解前因后果，准确 判断危机的性质，迅速表明自己的诚恳态度。 案例二：“麦德龙”未对事件作调查，就对前来采访的 新闻记者出气，铸成一错再错。 案例三：“家乐福”有关工作人员在小学生已出示帐单 的情况，还将其搜身无疑是危机产生的根源。,一、
10、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,2、提出合理的解决方案，避免对簿公堂。 在查清事件后，如确系超市自身原因造成的损失，应 接受有关部门的调解，进行赔偿。避免对对簿公堂。 对于非超市原因造成的，要对受害者进行安抚，争取 他们的合作与谅解。 案例一：如果南大超市当初能服从消协的调解，也许 不会出现后面的麻烦。 案例四：家世界超市有关人员反应迅速，既慰问受伤 顾客家属，又主动表示承担医药费，无疑是明智的选择。,一、企业危机管理的基本原理 （8：35 9：00）,3、妥善处理好与新闻媒体的关系。 危机发生后，媒体对此类事件的连篇累牍的报道，使 超市面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。 因此
11、，必须利用新闻媒体，消除公众的误会，使危机 造成的信誉损失降到最低限度。 案例二：“麦德龙”有关人员气势汹汹，对记者大出 火气，无疑使危机“火上添油”。,二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 10：00）,【实例】我国许多企业危机来临时的应对现状： 第一，对有关负面舆论不屑一顾，懒得回应，认为 身正不怕影斜。 第二，简单否认了事。 第三，封堵、遮掩，通过各种手段阻止媒体报道。 第四，采取鸵鸟政策。遇事躲起来，想蒙混过关。 第五，推卸责任。指责他人和消费者，使本来可能 化解的危机不断地升温。 第六，直接与媒体对抗。,二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 10：00）,（一）危机管
12、理基础原则 1、主动性原则 【分析】处理危机的两种模式： 危机管理中的“雄鹰政策”模式 主动迅速出击，果断承担责任。 危机管理中的“鸵鸟政策”模式 消极逃避，被动挨打。,二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 10：00）,2、真实性原则（实事求是原则） （1）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以 改变公众的看法。 （2）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。 坦诚的含意包括: 诚意：及时应向公众说明情况，并致以歉意，以 赢得消费者的同情和理解； 诚恳：不回避问题和错误，以恢复公众信任； 诚实：不能向公众说谎。 有了这“三诚”，危机一般就会化解。,二、企业危机管理的基本原则（上）
13、 （9：00 10：00）,【案例】2005年12月，广州地铁公司就票价问题举行 听证会。在听证会上，有的市民代表指出：地铁公司对 地铁员工实行免票政策，每位员工还有3名直系亲属的名 额可以免票。 根据地铁公司介绍，公司共有员工6000余名，那就有 18000名地铁直系亲属可以享受免费乘坐地铁的待遇。如 果说地铁员工因为工作需要可以免票，18000名直系亲属 免费也是保证地铁正常运营所必须的成本吗？,二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 10：00）,地铁公司总经理卢光霖回应道：目前地铁是恐怖分子 的重点袭击对象，所以必须加强地铁反恐力度。地铁员工 的力量毕竟有限，那么这些地铁家属就义
14、不容辞地担负起 地铁义务安全员的重要职责。 广州地铁的“反恐论”一出，全国民众哗然，更迅速成为 媒体追逐评论的焦点。 在巨大的舆论压力面前，广州地铁公司决定： 取消地铁家属免票福利。这意味着实行了9年之久的 广州地铁员工家属坐地铁免费的政策正式取消。,二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 10：00）,3、承担责任原则 危机爆发后，公众强烈关注，表现为： 非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对 企业的信任度； 有罪推定，“宁愿信其有，不愿信其无”。,二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 10：00）,4、速度第一原则 （1）好事不出门，坏事传千里。 （2）危机一旦发生，只能做两件事： 正确地处理，以减少或避免损失。 正确地传播，即公关，客观、理性地告知 公众，以减少或消除恐慌。,二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 10：00）,（3）24小时法则 企业应该在获悉危机发生后的24小时内启动 危机管理机制，并做好准备工作： 各方言论的搜集； 基本立场的确认； 企业声明的拟定； 相关资源的协调到位。,二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 10：00）,【案例】2004年4月22日，安徽阜阳颖州晚报刊发 文章，指三鹿
