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1、质量管理讲义说明：本讲义以质量控制与质量保证为两条主线，给学生以质量管理的清晰思路，重在学生掌握质量控制与质量管理的常用工具、技术与方法。共分三个部分：质量管理、质量控制、质量保证。第一部分：质量管理1.1 质量与质量管理1.2 全面质量管理1.3 质量管理体系1.4 卓越绩效评价1.1 质量与质量管理1.1.1 质量的概念和意义 一、质量与质量特性(一)质量(二)质量特性1.产品质量特性 2.服务质量特性(三)产品质量与过程质量、工作质量的关系二、提高产品质量的意义 社会意义 经济意义 提高竞争优势的意义1.1.2 质量管理、质量职能和质量职责一、质量管理(一)质量管理的含义(二)质量环(三
2、)质量管理的“三部曲”1.质量策划 2.质量控制 3.质量改进 二、质量职能和质量职责三、质量管理新理论(一)质量保证理论(二)产品质量责任理论(三)质量经济学(四)质量控制理论(五)质量检验理论(六)质量改进理论与田口方法(七)质量功能展开理论 1.1.3 我国质量管理的现状及发展抽样方案一、初始阶段的质量形势(一)质量问题令人担忧(二)假冒伪劣屡禁不止(三)质量管理发展不均衡(四)优难胜、劣不汰现象比较突出(五)监督乏力，有效手段不足二、规范化阶段的质量振兴(一)提高主要产业整体素质(二)提高重点产品质量(三)提高工程质量(四)提高服务质量三、追求卓越阶段的质量管理(一)品牌战略(二)质量
3、文化(三)大质量概念与卓越绩效模式1.大质量概念2.卓越绩效模式1.1.4 国外质量管理简介一、美国质量管理概况(一)重视建立严密的质量保证体系(二)重视质量成本分析工作(三)重视标准化在质量管理方面的作用(四)重视最新科学成果的采用(五)重视服务过程中的质量管理(六)逐步重视社会质量监督工作二、日本质量管理的特征(一)全企业、全员参加的质量管理(二)质量管理小组活动(三)质量管理诊断(四)统计方法的应用(五)质量管理教育和培训(六)全面的质量管理推行活动1.2 全面质量管理1.2.1 全面质量管理的由来、含义及特点一、全面质量管理的由来 (一)质量检验管理阶段产品质量检查阶段的长处在于：设计
4、、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立”。有人专职制定标准（计划）；由人负责制造（执行）；有人专职按照标准检验产品质量。这样对产品质量标准的严肃性有好处，各部门的质量责任也得到严格的划分。这种“检验的质量管理”有下列缺点：一是解决质量问题缺乏系统的观念；二是只注重结果，缺乏预防，“事后检验”只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中“预防”和“控制”不合格产品的产生，一旦发现废品，一般很难补救；三是它要求对成品进行100%的全数检查，对于检验批量大的产品，或对于破坏性检验，这种检验是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允许的。(二)统计质量管理阶段统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计原理，
5、预防不合格品的产生并检验产品的质量。这时，质量职能在方式上由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担，质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。这标志着将事后检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观念。但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法的过程中，由于过分强调了质量控制的数理统计方法，搬用了大量的数学原理和复杂的计算，又不注意数理统计方法的通俗化和普及化工作，忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是数理统计方法”，“数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数学家的事情”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，令人“望而生畏”，这都影响和妨碍了统计质量管理方法的
6、普及和推广，使它未能充分地发挥应有的作用。(三)全面质量管理阶段二、全面质量管理的含义及特点(一)全面质量管理的含义全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。(二)全面质量管理的基本要求1.全员参加的质量管理2.全过程的质量管理3.全组织的质量管理4.全社会推动的质量管理1.2.2 全面质量管理的原则和工作程序一、质量管理八项基本原则(一)原则1以顾客为关注焦点 1.通过对市场机遇灵活与快速的反应，以获得收益和市场份额的提高；2.提高组织资源利用的有效性以增强顾客满意；3.增进顾客忠诚，招徕再次业务。(
7、二)原则2领导作用1.使员工理解组织的目标和目的，并激发员工的积极性；2.以统一的方式来评价、协调和实施活动；3.使组织的各层次之间互不沟通的情况减至最少程度。(三)原则3全员参与1.组织内的员工受到激励、尽职尽责、勇于参与；2.为组织目标的进一步实现而改革、创新；3.员工对自身的表现负责；4.员工的积极参与并为持续改进做出贡献。(四)原则4过程方法1.通过有效地使用资源以降低成本和缩短周期；2.获得经过改进、协调一致并可预测的结果；3.关注重点和优先的改进机会。(五)原则5管理的系统方法 1.过程的整合与协调，可以达到最佳的预期结果；2.具有尽力关注关键过程得能力；3.使相关方对组织的协调性
8、、有效性和效率建立信心。(六)原则6持续改进1.通过改善组织能力创造业绩；2.根据组织的战略意图协调各层次的改进活动；3.对机遇的快速灵活反应。(七)原则7基于事实的决策方法1.有信息依据的决策；2.通过参照实施记录，证明过去决策的有效性以增长能力；3.增强对各种意见和决定加以评审、质疑和改变的能力。(八)原则8与供方互利的关系1.增强双方创造价值的能力；2.对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活、快速的反应；3.成本和资源的优化。八项管理原则可以统一、概括地描述为：组织的最高管理者充分发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与
9、”的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使体系得以“持续改进”。在满足顾客要求的前提下，使供方受益，并建立起“与供方互利的关系”，以期在供方、组织和顾客这条供应链上的良性运作，实现多赢的共同愿望。二、PDCA循环的工作程序(一)PDCA循环的内容TQM工作程序的内容有四个阶段和七个步骤：1.四个阶段的内容(1)计划阶段：包括制订方针、目标、计划书、管理项目等。(2)执行阶段：即实地去干，去落实具体对策。(3)检查阶段：对策实施后，评价对策的效果。(4)处理阶段：总结成功的经验，形成标准化，以后按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一个轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提
10、供资料。2.七个步骤的内容(1)计划阶段。经过分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施，其工作内容可分为四个步骤：v 第一步骤：分析现状、找出存在问题，确定目标；v 第二步骤：分析影响质量问题的各种原因；v 第三步骤：从影响质量问题的原因中找出主要原因；v 第四步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。(2)执行阶段。根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责人，组织计划的实现其工作步骤为：v 第五步骤：执行措施，实施计划。(3)检查阶段。检查计划实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题。其工作步骤为：v 第六步骤：检查效果，发现问题。(4)处理阶段。总结成功的经验和失败的教训，并纳
11、入有关标准、制度和规定，巩固成绩，防止问题重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来，以便转入下一个循环去加以解决。其工作步骤是：v 第七步骤：总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准；PDCA循环就是按照以上四个阶段和七个步骤，不停顿地周而复始地运转。(二)PDCA循环的特点1.四个阶段缺一不可2.大环套小环，环环相扣3.循环每转一周提升一步4.关键在于“处理”阶段1.2.3 全面质量管理的基础工作一、质量教育工作二、标准化工作三、计量工作(一)监视和测量装置的正确、合理使用；(二)监视和测量装置的检定；(三)监视和测量装置的及时修理和报废；(四)监视和测量装置的妥善保管；(五)改革监视和测
12、量装置和计量方法，实现检验测试手段现代化。四、质量信息工作质量信息的主要来源有：(一)国内外科学技术动态；(二)国内外同类产品的动态；(三)国内外相关市场的供求变化；(四)产品在使用过程中反映出来的有关信息；(五)产品在设计和制造过程中的有关信息。五、质量责任制为了使质量责任制落实到实处，组织必须按责、权、利三者统一的原则，制定各部门、各级、各类人员的质量责任制，让规定的任务与责任尽可能数量化，并实行质量奖惩制度。1.3 质量管理体系 1.3.1 ISO9000族标准一、ISO9000族标准的产生与发展(一)ISO9000族标准的产生1.科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标
13、准的产生创造了客观条件2.各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础3.质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础4.国际贸易的激烈竞争，是产生ISO9000族标准的现实要求(二)ISO9000族标准的的发展1.有关的国际标准化组织v 国际标准化组织（International Organization for Standardization,缩写为ISO）。v ISO成立于1947年，现已是由约150个国家及标准化团体组成的世界性的联合会，是世界上最大的具有民间性质的标准化机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。
14、v ISO 的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。它的主要活动是制订ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报道国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。2.关于国际标准的采用v 国际标准主要是指ISO/IEC所制定的标准。目前国际标准中约有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，20%是其他国际标准化组织制定的。v 在国际贸易与交往中，一切需要制定技术规范或标准的地方，均应以国际技术规范或标准为依据。v 等同采用：可用idt或IDT、也可用“”表示，是指国家标准在技术内容上相同，但
15、在编写上不完全对应于国际标准。我国对ISO9000组标准是等同采用。3.关于ISO/TC176及ISO9000族标准的发展2000版ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004三项国际标准于2000年12月15日正式发布后，我国于同年12月28日发布、自2001年6月1日起实施等同采用的上述标准，标准编号为GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000；GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000和GB/T 19004-20000 idt ISO 9004：2000。继而，我国于2003年5月23日发布了等同ISO 19011：2002的GB/T 19011-2003/ISO 19011:2002标准，并于2003年10月1日起实施。二、ISO9
