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1、质量管理体系为了取得质量成效，组织需要采用一种系统和透明的方式进行质量管理。经过长期的实践和总结，人们将这种系统和透明的方式发展形成了质量管理体系的概念。在实践中人们逐渐认识到，要使组织获得长期成功，就必须针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的质量管理体系。这里所谓的相关方（interested party）是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，比如：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴和社会等。如前所述，质量管理体系（QMS）是在质量方面指挥和控制组织的管理体系（ISO 9000）。质量管理体系是质量管理的核心。那么，问题是组织如何建立一个有效的质量管理体系来支
2、持其持续改进业绩呢？这是我们这次课程要讨论的内容。首先，我们需要明确健全和完善QMS的目的，这主要包括： 满足顾客需求和期望 满足社会的法律、法规要求 满足组织实现目标的要求 提高质量管理的有效性和效率 保证以有竞争力的价格及时供货 提供信任和持续改进 之所以说健全和完善QMS，是因为组织在质量管理方面的实践即已在客观上形成一个质量管理体系，如何使其有效并支持组织的持续发展是质量管理理论和实践发展中的重要内容。 本章要求（1）掌握质量管理的基本原则和体系要求；（2）掌握质量管理体系核心过程的基本内涵与应用要求；（3）了解质量管理体系内部审核的基本概念与实施过程；（4）掌握持续改进的目标、内容与
3、实现方法。 本章重点（1）理解质量管理八项原则和体系建立的总要求（2）掌握ISO 9000标准所提出的质量管理体系四大核心过程的基本内容（3）了解持续改进的目标、内容与实现方法 本章难点（1）质量管理八项原则和四大核心过程的基本内涵与应用要求（2）持续改进的目标、过程与支持工具7 质量管理的基本原则与体系要求一、质量管理的基本原则ISO/TC176在总结1994年版ISO9000标准的基础上提出了质量管理八项原则，作为2000年版ISO9000族标准的设计思想。人们普遍认为，这八项质量管理原则，不仅是2000年版ISO9000族标准的理论基础，而且应该成为任何一个组织建立质量管理体系并有效开展
4、质量管理工作所必须遵循的基本原则。（1）以顾客为关注焦点哈林顿曾说过两条质量管理定律：天字第一号问题是顾客、顾客、顾客、顾客、顾客；竞争取胜的步骤：第一步，向顾客提供超过其期望的产品，第二步，回到第一步，但要做得更好。组织总是依存于他们的顾客。组织的变革和发展都离不开顾客，所以组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。对于企业而言，必须做好下列工作：（1）通过全部而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。企业必须认识顾客对不同产品价格的承受能力以及不同消费阶层、不同地区的消费者的消费能力，并把它们转化成为具体的质量要求，采取有效措施使其在产品中实现。例如，苏比尔乔
5、杜里在其6sigma演讲中提到一个例子：他曾受邀去韩国汽车厂参观，有一款新开发的越野车，目标顾客是18-25岁的驾车族美国消费者，然而乔杜里在仔细看了这款新产品之后，非但没有像该厂领导所期望地那样对这款车予以赞美（类似地喜欢报喜不报忧的亚洲文化），而是认为他们的产品在越野镜、杯托和座椅纤维料上存在问题，该厂领导脸色一变，冷淡送客，但是该厂在试销产品并展开顾客调查后，发现正如乔杜里所言，所以半年后请他再次回来成为该厂咨询专家，自此双方成为合作伙伴。乔杜里用这个例子说明Quality start with the voice of the customer. Most executives hav
6、e not had much face-to-face time with customers and have not developed a real understanding of the voice of the customer. 据调查，美国汽车制造商的高层领导免费获得车，故不会体验到顾客在经销商购车的消费经历，日本在这方面较好，而韩国也逐渐赶上，现代汽车在美国的份额占32，这和现代已有7年的质量投资密不可分。（2）谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望之间达到平衡。在确定顾客所能接受的价格后，还应该分析产品所能取得的利润，是否使企业所有者及其股东能够获得
7、适当的利益；是否能够提高员工的福利待遇，这样的待遇能否对员工起到相应的激励作用；产品的销售是否会带来正面的社会效益，从而扩大企业的社会影响力；同时考虑是否会污染环境或给社会带来其他不良影响，这方面的例子如暴力影片，克隆或偷拍机等争议。这里体现了拓展的顾客概念（内外部顾客/相关者），既有购买和使用产品的消费者、也有受企业经营活动影响的员工和社会，后者形成了诸如工作安全、环保和精神文明建设等方面的要求。（3）将顾客的需求和期望传达到整个企业。把进行顾客调查所得到的资料分门别类，采取科学的方法进行分析、归纳。随后，将这些分析结果采用各种形式传达给企业内的每一个员工（注意可以采用的沟通手段是否公开透明
8、，以何种方式？），使其更加确定顾客的期望，并把这些顾客的期望贯穿在生产、服务的每一个环节（管理的全过程方式/充分运用内部顾客的服务理念）。这样的方法，将会使企业的每一个成员牢固树立“顾客就是上帝”的观念。同时使企业形成相应的企业文化，在社会上树立良好的企业形象。（4）测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。顾客对产品质量的评价，存在于顾客的主观感觉中，反映在市场的变化之中。促使顾客满意及评判顾客满意的标准只有一个是否满足顾客需要并超越其期望。顾客对特定事物的满意度受到三个基本因素的影响：不满意因素、满意因素和非常满意因素。不满意产生抱怨、非常满意会产生忠诚，而忠诚能够从根本上提高产品的市
9、场占有率，对组织的生存是非常重要的。因此，任何忽视顾客满意度的行为，都会明显地影响到企业的经营和生存发展。顾客的满意度可以通过多种方法获得，如采用市场问卷调查、新产品试用、售后服务获得信息等方法。例如售后服务，已有很多企业采用，多采用电话回访的形式，例如家庭热水器和地板的购买和安装、餐饮业如苏浙会等，也有维修服务中的电话确认：例如三星的维修服务中会在发现其它顾客未提出的故障后与顾客进行确认，并免费处理，例如免费更换显示屏LCD。（2）领导作用哈林顿有关领导作用的一句名言是：管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作。领导作用的原则强调了组织最高管理者的职能是确立组织统一的宗旨及方向，并且应当创造
10、并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，使组织的质量管理体系在这种环境下得以有效运行。（领导不仅是一个职位的概念，更是一种行为过程，其任务在于：在考虑所有相关方的基础上设置清晰的愿景和相应的挑战性的目标，给员工充分的培训、必要的权力和资源，给员工以自由感而非恐惧感，对于员工好的绩效给予认可和鼓励，并创建共同的价值观，营建良好文化）就企业而言，企业最高管理者应该发挥以下作用：制订并保持企业的质量方针和质量目标；通过增强员工的质量意识及其参与质量管理的积极性，在整个企业内促进质量方针和质量目标的实现；确保整个企业关注顾客要求；确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现企业的质量目标；
11、确保企业建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现企业的质量目标；确保企业的质量管理活动能获得必要的资源；定期评审质量管理体系；决定企业有关质量方针和质量目标的措施；决定改进企业质量管理体系的措施。（3）全员参与组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于组织全体员工的参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。对于企业而言，应鼓励全体员工积极参与质量管理工作，具体包括：承担起解决质量问题的责任。不断增强技能、知识和经验，主动地寻找机会进行质量改进。在团队中自由地分享知识和经验，关注为顾客创造价值。在生产过程中对企业的质量管理目标进行不断的改进和创新，通过产品所具有
12、的质量和个人行为向顾客和社会展示自己的企业。从工作中能够获得满足，并为是企业的一名成员而感到骄傲和自豪。（余世维录像中关于卖家具员工的反面例子）例子：某信息技术公司的办公空间一体化和员工午餐会议以及HR热线之类的举措；沃尔玛的例子。（4）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动就是一个过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。组织可利用过程方法达到活动有效性和效率的同时提高。质量管理体系的四大过程是：管理职责，资源管理，产品实现及测量、分析和改进。以过程为基础的质量管理体系
13、模式如图7-1所示。质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输出输入图释增值活动信息流图7-1 以过程为基础的质量管理体系模式在质量管理体系中，过程方法强调：对整个过程给予界定，以理解并满足要求和实现组织的目标；从增值的角度考虑过程；识别过程内部和外部的顾客，供方和其它受益者；识别并测量过程的输入和输出，获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量进行持续的过程改进。（5）管理的系统方法所谓系统管理是指，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。在本原则实施的过程中，应注意以下几点：正确识别相关过程；以最有效的方
14、式实现目标；正确理解各过程的内在关联性及相互影响；持续地进行评估、分析和改进；正确认识资源对目标实现的约束。实施系统管理的原则可达到以下效果：有利于组织制订出相关的具有挑战性的目标；使各过程的目标与组织设定的总目标相关联；对各过程的有效监督、控制和分析，可以对问题产生的原因有比较透彻的了解，并及时地进行改进和防止；协调各职能部门，减少部门之间的障碍，提高运行效率。例子：（1）对于一个烟草印刷厂：生产作业排序和设备管理的过程都应该比较明确，前者是满足客户订货需求，在市场经济中，更多的是按订单生产（make to order），后者是对设备进行正常的维修、保养、如中修、大修，周保、季保等，但现在在
15、订单繁忙的情况下只能项修、年保，当然最终目的也是为生产服务。但问题是在顾客订单不确定，生产计划不断发生变化，而往往要求设备不能停，这最后只能造成设备运行故障的发生。按照日本企业的观念，设备出厂了，就应该是无故障运行，很多问题是操作者使用不当或维养不到位。美国一位专家写过一本书设备管理50年，最后的结论在于设备管理的根本途径在于设备保养。那么，如何按要求给设备进行必要的停机和保养，而同时也能满足企业的生产要求（来自于顾客）？这就需要充分运用系统管理的原则来协调这些相互关联的过程。（2）在市场竞争日趋激烈的今天，传统的由设计开发部门主导的产品设计开发方法已经越来越难以满足企业对变幻莫测的市场的快速
16、反应的需求，因此并行工程（co-current engineering）的方法日益受到重视，即将制造工艺、市场销售、售后服务、甚至供应商等多方面的部门和人员纳入到产品开发过程中，并且需要对产品开发过程、制造过程、服务过程、供应过程等多个过程进行协调，这也需要管理的系统方法的思想。（6）持续改进由于质量最本质的含义是不断满足顾客的需求，而顾客的需求是随着社会的进步和科技的发展不断变化，提高。所以对于一个组织而言，应当为对质量改进事业奋斗终身。改进是指产品质量（气压保温瓶）、过程（从是否增值角度评价过程，可以消除某些无效活动，举例？）及体系有效性和效率（从体系的拓展，信息化手段）的提高，持续改进质量管理体系
