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1、n#公司三合一管理体系认证咨询策划书广东博深咨询有限公司二零零二年八月目 录一、项目背景、目的和意义1、1项目背景1、2项目目的和意义实施ISO9001体系，导入国际先进的管理模式，并获得第三方审核认证，已成为当今国际社会组织发展的普遍趋势。对贵公司来说更是管理模式的一次创新，对促进其发展和提高其美誉度起着积极的推动作用。因此，贵公司实施上述体系并进行认证有以下意义：1、2、1为什么要实施ISO9001质量管理体系1) 实施ISO 9001体系， 能提高贵公司行政管理的流程化、程序化、规范化、科学化、标准化以及系统化的水平；切实有效地改善贵公司的投资软环境；提升#公司的总体形象和贵公司的综合竞
2、争力；有利于贵公司的可持续发展。ISO9001体系要求组织以顾客满意为目标。#公司的行政管理服务等同于企业的“产品”，区内企业和居民则等同于“顾客”。企业要能够长久地发展下去，就必须保证其生产出售的产品能够得到顾客满意，从而在顾客中赢得良好的声誉。同样，要树立#公司的良好形象，#公司提供的管理服务也必须赢得区内企业和居民的满意。ISO9001体系是国际通行的标准管理模式。由于ISO9001体系的实施要求组织建立公开、受控、规范、有效的管理规则，使用公开、规范的标准来进行检查，这样的体系运行方法，充分符合#公司的“公开、公平、公正”的主导思想。同时，ISO9001体系的实施十分有利于#公司实现“
3、依法行政，从严治政，建设廉洁、勤政、务实、高效政府”这一目标。此外，ISO9001体系要求对工作进行 “计划-执行检查-改进” 的持续改进，有利于贵公司的可持续发展。1、2、2为什么要获取管理体系认证通过第三方认证机构对#公司ISO9001质量管理体系的运行作出客观、公正、权威的评价，为投资者、企业和居民提供了可以完全信赖的质量管理信息；获得认证注册充分体现了贵公司的管理水平达到了国际水平，将向社会展示良好的政府形象。二、项目名称#公司ISO9001：2000质量管理体系认证咨询（以下简称“认证咨询”）三、认证机构及认证证书广东质量体系认证中心/国内、国际互认（中、英文版）ISO9001：20
4、00版证书（认证机构由#公司指定，费用由认证机构另行收取）。四、方案特点本计划书提供了ISO9001体系认证咨询解决方案。主要特点如下：1) 充分考虑到贵公司与其他企业的差异并结合#公司自身特点；2) 具有丰富ISO9001认证咨询经验且了解改行业运作和#公司特点的咨询顾问团队专家来参与实施服务工作；3) 项目经理有丰富策划和领导组织ISO体系认证咨询的成功经验。对#公司的职能和特点有全面的了解和深刻的体会，能够协助策划、实施出符合贵公司特点和需求的、有效且高效的ISO9001体系；4) 咨询顾问通过对几十家著名企业的认证咨询，总结出一套既适合于企业/组织的体系实施和高效运行，又适合于企业/组
5、织发展需要的管理体系建立方法；且对跨国公司对于国内贵公司投资环境的需求有全面的了解；此外，还主讲过多次包括审核员、内审员、研讨会及各种培训课程，参与过“质量环境一体化管理体系”等标准类教材的编写工作；五、项目实施方案 一）、项目总体实施方案5、1、1 项目实施计划安排第一阶段:咨询计划进度表：项目 第1月第2月第3月第4月第5月第6月第一阶段前 期 准 备第二阶段项目方案确立,文件初稿定稿第三阶段体系试运行及调整第四阶段正式运作及系统评估与持续改进 2、成立ISO9001贯标领导小组和办公室由#公司主管担任领导小组组长，#公司和部门主要领导参加领导小组，抽调各局（部门）的骨干组成强有力的贯标办
6、公室，任命#公司的管理者代表,可由管理者代表担任贯标办公室主任。3、 ISO9001质量管理体系宣贯动员大会宣布经批准的#公司实施ISO9001体系的计划安排，动员#公司全体工作人员积极参与ISO9001体系的实施，公布负责实施认证咨询的顾问公司。5、1、2 如何建立ISO9001质量管理体系在#公司的项目上，关键在于将ISO9001与贵公司实际融合起来，形成有效的管理体系。文件建立将按照ISO9001标准结构进行设计，共分为四层文件。第一层：质量手册；第二层：程序文件；第三层：作业文件（国家/行业/企业标准、法律法规、质量计划等）；第四层：管理体系中所涉及的记录。*下图为建立ISO9001质
7、量管理体系的主要步骤：1实施计划和准备2初期评审3质量方针7质量手册4质量目标8程序及作业指导书5质量指标9体系文件运行和控制6质量管理方案质量策划12管理评审11内部审核10记录5、1、2、1 建立完整、有效且高效的ISO9001质量管理体系 首先将协助#公司了解国家和地方有关法律、法规，然后系统地调查影响内、外质量控制因素，在充分调查研究的基础上，设计和建立有效的质量管理体系。并且在分配质量管理体系要素、配置资源方面要进行深入探讨，使质量管理体系符合实际情况且达到如下五项原则：l 符合性符合ISO9001版质量管理体系要求，符合实际运作和服务特性。l 有效性程序尽可能避免不合理的环节，以提
8、高工作效率为原则，直接达到预期目标。 l 可操作性体系不应因人而异，应易懂易操作，为基层的人员所掌握。l 协调性质量管理体系文件要求分层次，咨询顾问会帮助贵公司做到各层文件间的横向和纵向的接口，部门与部门之间的接口，任何一个活动都可追溯到ISO9001标准对应的要求，体现其逻辑性和系统性。l 可持续改进采用过程方法（计划-执行-检查-改进P-D-C-A）改进组织质量管理体系的有效性和效率。5、1、2、2 ISO9001质量管理体系的策划与设计 咨询顾问小组将对每一部门现时的运作进行深入了解，在此基础上明确各业务的特性，结合组织的管理基础和背景，咨询顾问小组将依据质量管理体系标准要求在应用上进行
9、专门研究、策划与设计。重点考虑：1.1 质量承诺与服务内容的相容性；1.2 顾客需求的识别与评审；1.3 建立与顾客及内部的沟通方式；1.4 人力资源的管理1.5 员工培训以及培训有效性评价；1.6 生产、服务的策划、运行、验证和确认；1.7 相关部门的协调；1.8 供应商的评价、选择与控制；1.9 生产、服务过程的控制与监控；1.10 现场管理；1.11 测量和监视；1.12 对顾客信息的反馈，包括服务质量投诉的反应及处理；1.13 对顾客满意度评审；1.14 测量分析和改进1.15 不符合控制；1.16 生产、服务过程出现问题时的处理、纠正和预防；1.17 资料统计、分析（包括与竞争对手的
10、分析）与决策；1.18 内部审核；1.19 管理评审。5、1、2、3 重点要素的设计举例1、关于“质量管理体系策划”的设计1）确定组织的质量方针、目标；2）识别组织的质量管理体系所需的过程，过程顺序及相互作用；3）确定对组织质量管理体系过程有效运行和控制的方法；4）建立、实施、保持测量分析组织的质量管理体系；5）持续改进组织的质量管理体系，以确定其符合、有效、充分性。2、关于“服务过程控制”的设计1） 确定过程流程图2） 确定生产、服务的关键性3） 确定过程控制的关键点及其参数4） 确定表述作业规范的格式5） 服务记录和可追溯性6） 评估适宜的服务设备和过程能力7） 项目计划的落实与跟踪8）
11、项目设备的维护和保养9） 特殊过程的人员鉴定10） 服务质量的监视、测量和分析方法5、1、3 如何确保ISO9001质量管理体系顺利通过认证#公司获得ISO9001质量管理体系的认证，在进行认证时是以产品、服务为主线来展开整个质量管理体系活动，目的是规范企业的整个质量管理、分析和改进流程，提高产品的质量水平和竞争能力。在认证咨询的过程中，咨询顾问小组将在整个咨询服务过程和体系建立过程中充分考虑到#公司的特殊性，在质量管理体系的建立中着重于以下三个步骤，以确保ISO9001质量管理体系顺利认证机构认证：5、1、3、1 质量管理因素的识别和评价分别对内部和相关方质量管理因素进行调查和识别，由#公司
12、各部门及其下属单位按要求在部门自身的活动中识别，然后由咨询顾问小组和推进小组进行汇集和审核，最终确定内部质量管理因素，并根据本身的工作性质和特点，确定相关方的质量管理因素。针对内部和相关方质量管理因素，采用不同的方法分别进行评价。5、 1、3、2 质量标准体系的策划在实施初始的质量管理评审之后，根据评审结果结合#公司的总体规划、现有技术和人员素质等情况，着手进行质量管理体系的策划。首先制定质量管理方针、目标，组织机构与职责、体系文件结构等。在质量管理方针中要体现#公司作为政府职能部门的特点。在组织机构与职责方面，根据对所属各部门的组织机构、职责划分和管理制度有效性评审的结果，对各部门的职责进行
13、合理划分，明确各部门的服务职能。 5、 1、3、3 质量管理体系文件的编制根据ISO9001标准对体系文件结构提出要求，着重抓好程序文件、指导性文件的编制工作。二）、项目实施流程5、2、1 前期准备内容：了解管理层战略意图，对质量体系的期望目的：使质量体系与贵公司的战略目标保持一致与各管理部门访谈内容：指派管理者代表，项目小组主管及成员目的：形成横向协调，确保体系顺利导入并运作成立项目小组内容：再次重申质量方针、质量目标目的：全员为实现质量方针、质量目标成功而努力方针、目标声明内容：培训质量意识，ISO9001标准简介目的：使项目小组胜任工作，全体员工确立质量意识质量意识培训内容： ISO9001:标准解释,与实施建议目的：使文档编写小组能胜任体系文件编写工作。ISO 9001标准培训内容：规定组织结构并形成文件目的：确立各部门、各阶段的权责及各部门工作过程要求确立组织结构 内容：确立各部门间，上下阶层间对体系运行时沟通方式目的：保证信息畅通，体系顺利运作确立沟通模式5、2、2 项目调整、方案确立、文件初稿定稿内容：调查贵公司内部资源情况，市场服务模式目的：为确立切实咨询，及培训需求打下基础组织资源调查内容：调查贵公司现有文件状况目的：了解文件与实行运作的符合性文件架构调查内容：调查业务服务过程目的：确立流程的运作和重点过程调查风险评估内容：分析了解咨询过程中的困难目的：确立解
