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1、员工行为与礼仪规范,顾客喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,有“礼”走遍天下,有“礼”的人是一个有着良好的修养的人！,有“礼”的人是一个尊重别人和受别人尊重的人！,欧洲旅游总会建议旅游者应当遵循的基本准则第一条：“当你在自己国家时，你不过是成千上万公民中的普通一员，而在国外，你就是西班牙人、法国人，你的言谈举止，决定他国人士对你的国家的评价。” 你 - 代表着公司形象,高品质的产品必须与高品质的服务相匹配,世界上最昂贵的酒店 “酋长宫殿”,公司员工是否懂得和运用现代 商务活动中的基本礼仪，不仅 反映出该员工自身的素质，而 且折射出该员工所在公司的企 业文化水平和经营管理境界！,
2、课程简介 Brief of the Course,Part 1 员工仪容仪表规范 Part 2 员工行为礼仪与规范 Part 3 员工语言规范 Part 4 餐饮礼仪 Part 5 情景演练,一、员工 仪容仪表规范,她们给你的感觉有什么不同？,1.整体要求,宜：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 忌：精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。,2.员工发型规定,男员工： 1.头发要保持干净并修剪整齐 额前头发的长度不能过眉 2.头发不能过短、过长或参差不齐 3.头发修剪整齐，侧不过耳后不过领 4.不烫发，不剃光头。 5.胡须刮干净，不能蓄须，鬓角不能 超过耳朵的一半
3、,女员工：,1、头发修剪整齐，不能卷曲。 2、长发要按标准，用暗色发卡盘起 3.梳理整齐，不可梳怪异发型，头发不可染彩发。,3.员工手和指甲的规定,女员工 手指和指甲要随时保持清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。 餐饮服务人员不能涂指甲油。 其他的可以使用透明或自然色的指甲油或不涂指甲油。,男员工 手指和指甲要随时保持清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。 餐饮服务人员不能涂指甲油。,4.员工面容与化妆的规定,男员工 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。不允许化妆,女员工 脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。化妆是标准化要求的一部分，适当的化妆包括粉底、眼影和口红，并且要及时补妆 化妆的色调要和肤色及制服相
4、协调 化妆不宜夸张、不宜化浓妆,5.员工身体的修饰,A、眼睛：保洁，修眉，不带有色眼镜； B、耳朵：保持卫生，修剪耳毛； C、鼻子：保持清洁，不随便擤鼻涕，不当众挖鼻孔，及时修剪鼻毛； D、嘴: 护理牙齿，保洁口腔，禁止异响，清除胡须，不吃异味食品； E、臂部、腿部：手臂、腿、脚的适当修饰，有汗毛和不雅观部位应遮盖。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。,6.员工佩带饰物的规定,男员工 男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 可佩带一到两只样式简单的戒指 可佩带一块样式简单、外观简洁的手表。不允许佩带潜
5、水表、彩色表带手表 可在制服里佩带一条样式简单的项链 不准佩带耳环和手镯,女员工 可佩带一到两只样式简单的戒指 可佩带一块样式简单、外观简洁的手表。不允许佩带潜水表、彩色表带手表 不能佩带手镯和脚镯 可以佩带一副样式精美小巧的耳钉,7.员工着制服的规定,宜： 衣服工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整无褶皱。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 员工应保持工牌干净，清晰，工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置）。 忌：制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、
6、衣袖。衣服不合身，过大过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。,女员工着旗袍的注意事项,1、松紧合适、不宜过长使后襟着地。 2、穿着旗袍走路不宜步子过大。 3、不要将圆珠笔别在旗袍前襟。,8.员工鞋和袜子穿着的规定,男员工 正确保养鞋子，保持干净并且无破损 穿和黑色皮鞋相配的深色袜子,女员工 穿高度适中的黑皮鞋 穿公司要求或和制服相配的袜子,二、个人行为礼仪,站姿 走姿 坐姿 拾物姿势 引导与指引方向 面客与会见 共同乘车和电梯,1.站 姿 标 准,1、双臂自然下垂或在体前交叉、右手搭在左手上，拇指扣起来。 2、自然挺胸收腹，微收下颌。 3、脚跟并拢，脚尖分开成
7、60度(V型)，男员工可双脚平行站立与肩同宽。,站姿不宜,弓腰，塌背 斜靠或趴在接待台上 玩弄手指，笔 打哈欠，揉眼睛，挠头发 掏耳朵，挖鼻孔 身体僵硬,2.走 姿 标 准,步伐稳健，快慢适中 挺胸，目视前方 遇见客人让客人先行,不宜,在服务区小跑 边走边大声说话 左顾右盼，手插口袋或打响指 与客人抢路 手抄在口袋里 与他人拉手、搂腰搭背 不奔跑、跳跃,宜,3.坐 姿 标 准,1、身体直立、抬头挺胸并微收下颌。 2、女士应双腿并拢，或偏向一侧，也可将双腿交叉。 3、在与客人交谈时，可将身体微向前倾。 4、应坐在椅子的2/3处。 5、坐姿要稳。,坐 姿 不 宜,1、将身体完全靠在椅背上。 2、弓
8、腰塌背。 3、趴在工作台上。 4、将双腿分开或翘“二郎腿” 5、两腿晃动或抖动。,4.拾 物 姿 势,1、面对他人使他人不便； 2、背对他人对别人不尊重； 3、双腿平行叉开不文雅。,5.引导与指 引 方 向,指 引 方 向 标 准： 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 直臂式 曲臂式,引导客人 ：,引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入
9、。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。,6.面客与会见礼仪 介绍:,做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。,握手:,与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直
10、状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。 寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。,递送名片:,双手递送物品 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。,名片放在什么地方？,名片夹里 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有 足够的名片,会客室入座的礼仪：,7.共同乘车或电梯的礼仪,
11、上 车,下 车,如何共同乘车？,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,三、员工语言规范,1. 问候用语。 2. 服务常用语。 3. 送客常用语。 4. 电话接听。,1.问候 GREETING,对客人视若无睹 忽略客人 没有目光交流 表情冷漠 东张西望 在服务区闲聊 带个人情绪上班
12、,宜,不宜,在距离客人1.5米左右应问候客人： - 点头示意或轻度鞠躬45度 - 要有目光交流 - 微笑 （露出8颗牙齿） 如果认识客人应称呼客人的姓名 服务完毕应感谢客人并目送客人,2.服 务 常 用 语,对不起让您久等了。 请问我能为您做些什么吗？ 谢谢！ 祝您用餐愉快！ 祝您入住愉快！ 对不起，打扰了!,I am sorry for your waiting How can I help you? Thank you! Enjoy your dinner. Enjoy your staying. Excuse me.,您好xx先生/小姐 早上好xx先生/小姐 下午好xx先生/小姐 晚上好
13、xx先生/小姐 欢迎光临山水名园,Good Morning, Mr./Ms xx Good Afternoon, Mr./Ms xx Good Evening, Mr./Ms xx Welcome to Scenic Legend,问候用语,3.送 客 常 用 语,再见xx先生/小姐 欢迎再次光临！ 希望能够再次为您提供服务。,Good bye Mr./Ms.xx I hope to see you again. I hope to serve you again.,4.电话接听,接听电话时，拿起话筒“您好！丰合物业”听取、记录对方来电内容重复重要内容“再见” 拨打电话时，接通电话“您好！我是
14、丰合物业XXX”讲述电话内容“再见”。,电话接听流程：,接听的标准是：铃响3声之内接起电话，电话机旁邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 标准问候。 声音柔和，微笑着接听电话 重复客人所说的要点，用准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 对方先挂机，我们再挂机,宜,不宜,铃响一声或多声仍不接听电话 没有按照标准问候去说 用方言接听电话，且没有微笑 不重复客人所说的要点 我们先挂机 上班时间打手机或 私人电话 用耳朵夹住听筒,四、餐饮礼仪,1、您会奉茶或咖啡吗？,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，
15、一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或 致意说一句“打扰了”，然后退出， 把门关上。,咖啡服务小提醒：,服务小姐用托盘端上咖啡时，一定将杯耳向着顾客的左侧，以便顾客扶着杯耳加糖加牛奶。不喜欢加糖和加奶的，会把杯耳转向自己的右侧。一般是先加糖后加牛奶。 咖啡爱好者对是否加糖和奶往往十分讲究，最好让客人自
16、便，不必代劳。另外，服务小姐要为懂得喝咖啡的行家另备一杯冷开水，使之与咖啡交替品尝，口味更显清纯。 小匙用毕，要放在碟子上，不要放在杯子里。这样显得不雅，而且不小心会把小匙打翻在地。 用匙舀咖啡，端起碟子或托住杯底喝咖 啡，都会十分失礼。除非举行酒会，或 没有桌子依托时，才能端起碟子来喝。,奉茶小提醒:,为来访的客户上茶时，应将茶碟和茶杯分开放在托盘上端出去。端给客人之前，要先用左手端住托盘，用右手将茶具配成套，然后再端给客人。上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品之上。要先上茶给客户，然后再给本公司的职员。 在上茶的时候，并不是茶水越满越好。为访客准备的茶水，大都是在茶水间倒好再端到会客室里去的。到会客室的距离越长，茶水溢出来的可能性就越大。如果将茶水加 得满满的，在端到会客室去的路上， 托盘就会湿透。在给来宾上茶时， 绝对不允许茶杯底部显得湿漉漉的。 所以应注意使茶水保持大约七分满即可。,2.中餐礼仪之一,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或
