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1、客服管理流程培训,主责部门：客户关系部 培训时间：2012年5月,流程（制度）培训,学习纪律,培训介绍,背景介绍,2011年6月，公司各部门各专业流程（制度）文件开始梳理 2011年11月，公司各部门各专业流程（制度）文件基本完成 2011年,流程（制度）培训,学习纪律,培训介绍,背景介绍,培训讲师： 培训时间：90分钟(培训+答疑) 参加人员： 培训主要内容： 培训形式：培训+培训反馈,流程（制度）培训,学习纪律,培训介绍,背景介绍,请将手机调整为震动或静音并保持安静的培训学习秩序 培训学习期间禁止使用笔记本电脑 如对培训有疑问可随时向讲师举手示意 以学习的心态参与培训的全过程 对于培训组织
2、、流程内容有任何意见与建议可在培训后的评估反馈表反馈，也可直接与培训主责部门或运营管理部沟通,项目交付管理作业指引,客户关系部,目录,房屋交付概念 项目交付部门职责划分 项目交付前的内部模拟验收 内部验收过程的监督、反馈、预警和奖罚机制 钥匙移交、卫生拓荒 房屋交付前期准备 交房组织实施阶段 房屋交付后续工作,房屋交付 指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理交房的过程。,职责划分,相关部门,客户关系部,项目部,工程管理部,内部验收协调组,项目交付部门职责划分,内部验收协调组,内部验收协调组由客户关系部牵头组织成立，组长由公司项目分管领导担任
3、，组员由工程管理部、客户关系部、项目部、物业公司、监理公司、总包单位负责人组成； 内部验收协调组负责审核确认内部验收计划，组织、协调内部验收工作。,工程管理部,工程管理部组织物业公司、客户关系部、项目部编制项目内部验收标准； 为整个内部验收过程提供技术支持, 参与重大质量问题整改方案的制定、审核； 参与验收准备会和总结会，对模拟验收全过程组织进行监督。,项目部,参与编制项目内部验收标准，并协调项目现场各方资源给予支持，落实验收过程发现问题的整改； 组织第一轮内部验收； 配合完成第二轮、第三轮内部验收； 对总包单位下达维修指令，并跟踪、监督维修整改落实情况。并要求总包单位进行房屋内部保洁； 负责
4、核实施工图纸与现场是否相符。,客户关系部,参与编制并审核项目内部验收标准，组织第二轮内部验收； 组织交付前风险检查； 负责对内部验收、风险检查及交房准备过程中发现问题进行统计、分析、反馈，整改结果进行验证，跟踪评价内部验收过程效果； 编制交房总体计划，统筹安排房屋交付前期的准备及现场工作的组织安排； 负责组织房屋交付手续的办理； 负责跟进各部门对客户房屋交付时反馈信息的处理情况。,相关部门（物业公司、设计管理部、营销管理部及公司其他职能部门）,物业公司组织第三轮内部验收； 各部门按照交房工作计划/方案要求，参与房屋交付准备及现场工作。,第一轮模拟验收,第二轮模拟验收,第三轮模拟验收,模拟验收,
5、项目交付前的内部模拟验收,第一轮内部验收,项目竣工交付前3-6个月，开展第一轮内部验收，第一轮内部验收由项目部组织，客户关系部、设计管理部、物业公司配合。第一轮内部验收小组组长由项目总经理(或其指定人员)担任，负责组织内部验收实施。,任务分配,1、交楼标准； 2、施工图与现场符合 情况(含设计变更)； 3、重大质量问题； 4、交付证明文件及 单项； 5、验收文件办理情况； 6、系统性风险（强弱 电、消防等 ）,项目部,1、系统性质量缺陷； 2、设计缺陷； 3、销售承诺,客服,施工图与销售附图符合 情况（含设计变更）,设计,第一轮内部验收,每天内部验收结束后，由内部验收小组组长或其指定人员组织召
6、开验收过程小结会，项目部负责汇总、整理、分析每日验收情况 ，将每日需整改问题汇总反馈给监理和总包单位，并落实整改时间，跟踪关闭整改问题。对于重大质量问题及时组织总包、监理、工程管理部制定整改措施，并确定整改期限、责任人和处罚措施。,第一轮内部验收,注意事项,第一轮内部验收总结会,第一轮内部验收,第二轮模拟验收,第二轮内部验收于项目交付入住前2个月开展，由客户关系部组织，项目部、物业公司配合。第二轮内部验收小组组长由项目总经理(或其指定人员)担任，负责组织内部验收实施。,任务分配,1、交付证明文件及单项 验收文件办理情况； 2、第一轮验收问题（特 别是重大质量问题）的跟 踪关闭。,项目部,1、使
7、用功能 ； 2、成品保护 ； 3、完整性：部品、 部件、电气设施是否 安装到位；,客服,1、水电：通水、通电 试验 2、景观园林及室外 配套。,物业公司,第二轮内部验收,每天内部验收结束后，由内部验收小组组长或其指定人员牵头组织召开验收过程小结会，客户关系部负责汇总、整理、分析每日验收情况，将需整改问题及整改时限要求反馈至项目部。项目部将每日需整改问题汇总反馈给监理和总包单位，并落实整改时间，跟踪关闭整改问题。对于重大质量问题及时组织总包、监理、工程管理部制定整改措施，并确定整改期限、责任人和处罚措施。,第二轮内部验收,注意事项,第二轮内部验收总结会,第二轮内部验收,第三轮内部验收,第三轮内部
8、验收由物业公司组织，项目部和客户关系部配合，内部验收时间：不晚于入住前30日。,检查内容,第二轮验收问题的关闭情况； 观感、色差、卫生、其他。,室内、外永久水、电调试完毕； 电话、有线电视、对讲安全系统具备使用条件； 景观绿化、室外配套完毕； 取得竣工备案表；,验收必备条件,第三轮内部验收,工作流程按照第二轮内部验收过程进行,内部验收过程的监督、反馈、预警和奖罚机制,工程管理部通过参与验收准备会和总结会，对模拟验收全过程组织进行监督； 客户关系部监督内部验收计划的执行和整改的落实情况，发现重大偏差应及时向项目分管领导报告； 验收过程中发现与客户承诺不符、重大普遍质量问题和设计缺陷、系统性风险等
9、，设计、项目、客服和物业的人员均应及时反馈给项目分管领导，项目分管领导未能决策的可召集由公司管理层参加的专项会议。,钥匙移交、卫生拓荒,施工钥匙由施工单位移交给物业公司。钥匙应由项目部组织施工单位办理移交。 移交时间：不晚于入住前15日 移交原则：所有内部验收问题关闭；让步接收问题完成审批 销售钥匙由营销管理部移交物业公司。 移交时间：不晚于入住前4日 移交原则：保证已售出的房间钥匙全部移交；丢失或坏损的钥匙已更替或修复,房屋交付前期准备,项目部提前三个月编制住宅使用说明书和住宅质量保证书； 设计管理部、工程管理部、项目部等项目工作群配合客户关系部编制业主生活指南； 客户关系部负责于交房前40
10、天组织交房小组，结合本项目特点制定交房工作计划/方案，并于房屋交付前20天审批确定。根据需要召开交房小组沟通协调会，对各参与部门的工作进行分配协调，并对上一阶段工作进度及完成情况进行总结评估。 经交房小组评审确定的交房工作计划/方案须由各相关部门会签后，经总经理办公会评审（根据需要），总经理批准。交房工作计划/方案应当明确并包括交房时间、地点、人员安排、交房流程、岗位设置、各岗位职责及注意事项等等。,交房组织实施阶段,交房小组现场工作人员引导业主看房并填写房屋交付验收单； 在现场公司领导的指挥下，客户关系部协调交房现场的管理工作，并负责对每天反映出的新问题提出解决方案或统一的解释口径，由交房现
11、场的相关专业部门工作小组传达到每一个参与交房现场的公司员工； 各专业职能部门在交房现场工作人员，应在交房完成当日内，将在现场收集的客户诉求整理后抄送客户关系部，并对客户集中反映的诉求提出相应改进方案或相应回应； 客户关系部就每日房屋交付办理情况，组织现场办理房屋交付人员召开沟通会并形成每日交房日报表，并当日向公司领导及各项目汇报。,房屋交付后续工作,房屋交付工作完成三日内，客户关系部对未接房、影响面广的客户诉求进行汇总整理，形成相关记录。并转相关专业部门跟进处理； 涉及工程类整改由客户关系部和项目部负责跟进，涉及大的技术方案支持由设计管理部负责提供； 房屋交付工作完成15日内，由客户关系部起草房屋交付总结报告，对整个过程进行回顾，附交房汇总统计表，对发生影响面广、客户投诉强烈的事件要进行深层次原因分析，必要时可召开相关专业职能部门联席会议，共同寻找改进措施，报公司领导； 对未按时接房客户，统一由客户关系部联系确定处理办法，对需要发催告函的客户，由客户关系部负责，法务人员给予必要协助。,THE END,
