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1、旅行社实训,旅行社组织管理,旅行社组织机构设计,旅行社人力资源管理,导入： 著名管理学家吉尔摩曾经说过，根据其40年在政府与企业工作的经验与观察，人们在精力与能力上的最大浪费是由组织不良产生的。,旅行社组织机构设计,一、旅行社的组织设计原则,1目标任务：以事建机构、以事设职务、以事配人员,2分工协作,3统一领导,4集权分权,5执行与监督,6精干高效,7稳定与适应,二、旅行社主要组织形式,案例1,案例2,案例3,分析,1、三家旅行社的业务规模有何不同。 2、设立机构时应考虑哪些因素。 3、判断三家旅行社机构设置所属类别,1、直线职能制,直线部门,职能部门,国内社、小型旅行社适用,设立对客服务的直
2、线部门和不直接对客的职能部门，既各负其责又分工协作。,2、事业部制,国际社、大中型旅行社适用,决策中心,利润中心,通过对不同地区或产品的业务进行划分，从而形成各不相同的事业部，实行集中指导下的分散经营。,3、超事业部制,国旅集团,旅游企业集团适用,是一种以资产、契约与协作关系为基础的、包括旅行社在内的多法人的联合体组织模式,三、常见部门职责,1、外联部（市场部/销售部）： a、市场调研； b、产品销售； c、广告公关； d、接受咨询： 2、计调部： a、供应商的开发：（交通、宾馆、饭店、接待单位、景点等）； b、接待计划落实，要素采购； c、作统计、建档案； d、掌握变化，处理应急。,3、接待
3、部/导游部： a、处理接待工作； b、安排旅游接待任务 c 、加强旅游接待管理； d 、考核导游员的接待工作。 e 、导游员的业务培训、安全知识教育与安全检查； 4、票务中心、财务部、其他职能部门（略）,四、我国旅行社的组织管理模式,岗位责任制,目标责任制,承包责任制,旅行社将其业务经营特许权和旅行社名称全部 或分部门“租赁”给一个或多个人。 发包人(即旅行社)依据承包合同获取一定数额 的经营利润，从而实现经营风险转嫁或分摊的目的。,企业经济指标，尤其是利润指标被相应地分解落实到每个部门；企业部分经营管理权限被下放到作为“利润中心”的每个部门，旅行社主要掌握企业重大经营活动的决策权。,旅行社将
4、总任务量分解落实到每个部门与岗位；然后 以工作量为依据定编定岗，确保每个在岗成员满负 荷工作；旅行社对每个岗位的工作质量、操作规程及有 关制度、纪律等作出规定，并根据每个员工完成工作 任务的多少和好坏给予不同的工资与适度的奖金。,五、旅行社业务流程,1、传统业务流程,2、业务流程再造,六、旅行社行业组织,世界旅行社协会：1949 日内瓦 World of Association Travel Agencies 中国旅行社协会： 1997 大连 China Association of Travel Service 思考：行业组织可以为旅行社提供哪些帮助？,旅行社人力资源管理,一、旅行社人力资源
5、管理特点,(一)企业规模偏小，个人工作繁杂,(二)工作内容灵活，绩效考核不易,(三)人员流动性大，培训任务加重,二、旅行社人力资源管理过程,三、部分岗位人力资源管理,(一)职业经理人,1、分类： 旅行社高级职业经理人： 旅行社总经理、副总经理；不设副总经理的旅行社总监级管理岗位。 旅行社职业经理人： 旅行社部门经理、副经理、经理助理；大型旅行社主管级管理岗位。 2、管理： 职业经理人要具有对投资人负责的态度、高度的敬业精神，保证投资人的资产保值、增值；职业经理人要具备丰富的知识与出色的管理能力，能够通过科学管理，实现企业的经营目标。职业经理人要善于协调投资人、员工、旅游产品供应商、旅游者之间的复杂关系。,(二)导游人员,首先要强调职业道德教育 其次，要加强对导游的培训。,(三)一般业务人员,他们主要是外联、计调等部门的员工。 他们的工作直接影响到旅行社的销售业绩，也是导游顺利接待游客的后勤保障。 培养他们的敬业精神。要加强流程管理，提高工作效率。,
