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1、1,service advisor 流 程,2,3,讨 论,4S店为什么保有量还是那么大？ 为什么都知道价格贵还要去？,4,整车销售：配件销售：售后服务 2:1:7,5,6,7,你有扎实实战的轿车知识吗？ 你有理解、包容的心态吗？ 你做好了为客户持续服务的准备吗？ 你有迅速解决问题的能力吗？,8,汽车美容基础知识：,打蜡、封釉、镀膜的区别？ 粗蜡与水晶蜡怎么区分？ 太阳纸、金属膜、陶瓷膜之区别？ 水性、油性底盘防锈到底谁最好？ 车漆美容都有哪几项？ 室内美容都有哪几项？,9,10,维修服务顾问1,保养与换机油的区别？ 为什么要换机油？ 机油牌号5W-40是什么机油？ 合成机油有哪些？用在哪些车
2、上？ 为什么要换冷却液？冷却液的牌号有那些？ 为什么要换三格？三格有什么作用？ 轮胎的磨损极限是？,11,维修服务顾问2,三件套是什么？ 为什么前刹车皮比后刹车皮磨损严重？ 刹车油的更换周期？刹车油的牌号？ 客户说我的轮胎突然自爆一个，你该如何回答，若他要求你去救援，你如何回答？,12,首先确定客户所在位置，是否安全，然后表示对客户的同情，询问轮胎自爆的经过，当时车速，有没有感觉到碰刮到保险杠、翼子板、底盘隐损等，如有，让客户打所购买保险公司电话；如没有，则引导客户将备胎换上，后到我厂更换轮胎；如客户认为是质量问题，则可以告诉客户，轮胎爆胎的原因有很多，如果有疑问可以到我店来检查。,13,服务
3、顾问的重要性,1、企业文明、形象的窗口； 2、企业管理的体现； 3、企业技术的窗口； 4、企业创收的窗口； 5、企业公关的窗口。,14,1.服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带 2.服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对汽车制造厂的良好印象及忠诚度,客户,企业,汽车制造厂,15,讨论： 服务顾问的岗位应进行哪些方面的工作？,16,17,第一步预约,目的是为了有计划地调度车间生产，提高零件及时供应率，保证工作效率。采取客户电话预约的方式。对客户资料、预约维修时间和维修内容要进行登记。,18,第二步接待,应该在顾客、服务专员在场的情况下检查车辆，以便共同确认车辆状况，决定维修项目。确认客户信息，对
4、于新客户应建立档案。检查疑难故障，对车辆进行环车检查，确认车辆状况及维修项目，查阅过去的维修记录，查询零件，维修前应该进行说明及报价确认。需要增加修理项目时，应准备好相应的建议。,19,第三步填写施工单,施工单应该包括详细的顾客信息、车辆信息(包括车架号码、车辆型号、生产日期、车牌号码、行使里程、车身颜色码、燃油剩余量、车辆登记日期等)、作业项目(包括顾客的要求、估价、测量、调整和判断内容，机油、润滑油的使用量，被更换的零件等)、作业类型(分为保修、保养、维修)、车辆环车检查结果、更换后零件的处理方法、承诺交车日期、顾客喜欢的售后跟进方式等。 施工单是维修和检验的依据，也是传递信息的载体，需经
5、顾客签字确认，使其成为有效的合同。,20,第四步监督作业流程,在整个施工服务过程中随时对施工人员、施工车辆及零件进行调控，以维持高效的生产运作环境。对车间实施的监督，提供必要的帮助。随时跟进技工的作业内容。优先服务在长时间等待和返修的顾客。 根据技工的技能水平和工作量合理分配作业，准确记录开工与完工时间，记录技工有效工作时间，统计生产能力和生产效率。监控中断作业，协调各方面的有关人员，以确保进度。 主要监控的数据有出勤人数、生产开始和预计完成时间、全天的作业状态、有效的出勤时间、售出时间、未售出时间、超时台数与超出时间、中断作业台数及原因。,21,第五步交车前检查,目的是保证一次性修复，将质量
6、意识渗透到“7步法”的每一步中，这最能表现优质服务的价值。在所有作业完成后，要实施质量检查。 SA检查作业项目和维修技工的完工情况，更换后的零件、车辆的清洁状况等，不放过任何检查不合格的车辆，提高一次性修复率。,22,第六步交车,首先，服务专员检查施工单、听取施工技工的建议、确认顾客的要求己经全部完成并准备好各项费用的账单，通知顾客车辆可以交车，并向顾客解释作业完成情况、发生的费用、出示更换零件、提交全部单据，并引导顾客结账。 接着，服务专员将已经修复的车辆交还客户、展示施工效果、施工服务的重要性、说明确认售后跟进的时间和方式。,23,第七步跟踪服务,应该保持与客户之间的沟通，及时掌握客户对施工服务的看法，听取意见，发现经营管理的不足，促进客户再次入厂。与顾客的联系应在出厂后3天内进行，以电话联系方式为主、邮寄函件为辅，认真记录顾客的反馈信息，及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势。,24,请告诉我这堂培训课，你学到了什么？对你有帮助吗？,25,感谢欣赏！,
