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1、酒店员工的仪容、仪表和仪态,一、员工仪容仪表的重要性,优良的服务态度和良好的工作作风是酒店服务工作的基础。酒店的服务工作就在于为所有宾客创造一种“宾至如归”的气氛，使客人在酒店里受到最佳的服务。此行业又称为“礼貌”行业。所以酒店员工的仪容、仪表直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。,二 仪容仪表标准要求,（一）仪容仪表的定义 仪容仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。,女服务员 个人卫生
2、 头部 脸部 项部 手 上装 下装 脚部,（二）标准要求, 女员工 1、个人卫生：勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。 2、头部：头发要梳理整齐、美观；发型应朴素，不染异色发，只用一种头发饰物，不得留怪发型；前额留海不可遮及眼部，头发长度不宜过肩；如经部门经理许可留长发，当班时间也应使用酒店指定花色的发圈束起来，不可披散长发上岗。,3、脸部必须化淡妆，不可浓妆艳沫；力求自然，表现出青春的自然美。 4、项部：不宜戴首饰上岗。尤其是垂吊式的，大型夸张的耳环，也不应将项链露于工装之外； 5、手部：不留长指甲（指甲长度不超过1毫米），不得染指甲。不可佩戴手链、手镯、胸花；也不宜戴戒指（除婚戒外）上岗，特别
3、是夸张、突出的戒指，双手所戴戒指不可超过两只。,6、上装：上班时须按规定着好工服，私装混穿；要求工服整洁、挺刮，领口、袖口不能有污迹，扣子应完好、扣齐，尤其是领口和袖口部位。 7、上装：按规定正确佩戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。,8、下装：不得穿黑色或带花纹丝袜，应穿肉色丝袜，走丝或有破洞的袜子不能再穿，袜口不能外露于裙边或裤边。 9、脚部：一般宜着黑色皮鞋。鞋子应保持清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。,男服务员 个人卫生 头部 脸部 项部 手 上装 下装 脚部, 男员工 1、个人卫生：勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。 2、头部：头发要梳理整齐，头发长度前额不可遮眉，两侧不能盖
4、及耳部，后面不能盖及衣领；发型应朴素，不可留怪发型，不染异色发，也不可烫发。,3、脸部：不可以留胡须，要求每天剃须。 4、手部：保持指甲清洁，不得留长指甲（指甲的长度不超过1毫米）。 5、手部：除婚戒外，不宜佩戴其它首饰，尤其是忌粗大的戒指和项链，双手所戴戒指不可超过两只。 6、上装：按规定正确配戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。,7、整装：上班时须按规定着好制服，不可制服、私装混穿，非工作需要时，不可将袖口及裤筒卷起力求制服整洁、挺阔，领口、袖口不能有污迹，衣扣、裤扣要扣好；领带、领结要紧束，领带的大箭头到皮带扣处为标准；衣袋、裤兜内不要放置东西过多，随身携带的钥匙也应放好，不要发出声
5、响；衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能外露。,8、脚部：一般应着深色袜子和鞋，不可着白袜及白鞋；鞋、袜应保持清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。,（二）检查细则,1、身体的清洁 1）你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）。 2）你内衣是否三天换一次。 3）是否有体臭。 4）有否炎症的出现。,2、化妆 1）是否化妆了 2）口红颜色是否适当 3）眼影颜色是否合适 4）粉底、腮红、睫毛膏、等化妆用品的正确使用,（二）检查细则,（二）检查细则,3、头发 男员工 1）前发前额是否过眉毛；2）侧发是否触耳。3）后发是否压领；4）发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色，是否烫发；5）头发是否干
6、净，没头皮屑；6）头发是否梳理整齐。, 女员工 1）前额留海是否遮眼；2）侧发是否盖耳；3）后发是否披肩；4）发型是否古里古怪；5）是否有将头发染成其它颜色，是否烫发；6）头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑,4、口部 1）牙齿是否黑色或看上起很脏；2）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣；3）牙齿是否感到不舒服，如牙痛等；4）牙齿是否有损坏现象。5）是否有口臭；6）上班前是否喝酒，是否吃辛辣食物、 葱蒜或其它气味 很浓的食物。,5、双手 1）指甲是否过长（超过1毫米）；2）指甲内是否有污秽；3）双手是否有灰尘；4）是否涂有色指甲油。,6、鞋子 1）是否着黑色皮鞋或指定工鞋；2）是否保持清洁、干净
7、，无异味；2）皮鞋的带子是否系好；3）皮鞋是否有破损之处，是否经常打油擦亮。,7、短袜或丝袜 1）是否有破损、划痕、走丝或破洞；2）是否干净；3）穿着是否适当；4）是否被拉起，是否同裤子相配；5）穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子，是否着白袜；6）女士的的长袜是否从裤边或裙下露出来。,8、工服 1）工服是否合身；工服是否干净；工服是否有破损之处；工服是否平整；衬衣领子和袖口是否干净；上衣肩是否有头发；工服的标签是否外露；下摆是否扎进裤内，内衣内裤是否过长而外露；领带的位置是否正确； 2）工服是否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口的纽扣；是否按规定着好制服，是否制服、私装混穿；衣袋、裤兜内是否放置
8、东西过多，随身携带的钥匙是否放好（不要发出声响）；是否按规定正确配戴工号牌，工号牌是否整洁无破损、字迹清晰。,9、首饰 1）有否带多余的珠宝；2）是否带昂贵的珠宝；3）是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝,三、酒店员工的仪态,一、仪态的定义： 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。这就是人们常说的“体态语言”，通过一个人的常态的仪态，可以了解其个人的素质和感情。此外，一个人的仪态还直接展示着他的气质与风度。 服务人员在自己的工作岗位上，务必要高度重视体态语的正确运用,（二）仪态的重要性 注意酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要
9、通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。 最受顾客欢迎的服务员，不是长的漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。,（二）、站姿,奥运礼仪小姐,奥运礼仪小姐,标准要求 1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。 2、女子站立时，脚呈V字型，双膝和后脚跟要靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 3、站立时间久感觉疲劳时，可视情节自我调整站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。 4、站立时不要前仰后合或倚靠它
10、物，双手不要环抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋，不要东张西望摇头晃脑。 5、不要前后叉腿或单腿打点，严禁使用里外八字站立。 6、腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚。, 检查细则 1、站立是否平稳，重心不左偏右移。 2、是否靠墙或柱子，是否站直了。 3、双手是否在身前或身后，或插在口袋里。 4、站立时腰是否直了，是否低头或仰头。,（二）坐姿,奥运礼仪小姐,标准要求 1、入座进，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 2、女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。可一手握另一手腕，置于身前。两腿自然弯
11、曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠。 3、坐在椅子上，应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。 4、起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。 5、坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿，尤其不要跷着二郎腿上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。,检查细则 1、是否在不断地晃动双脚。 2、当班时是否将书放的抽屉里，低着头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣）。 3、是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想工作）。 4、坐姿是否端正，双脚是否分开坐。 5、脚尖是否对着对方（这是极不
12、礼貌的）。,（三）走姿,标准要求 1、走态自然大方，挺胸、收腹，两臂自然前后摆动。 2、女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠拢，步履可稍大。 3、不可摇头晃脑，扭腰，吹口哨，吃零食；不要左顾右盼，手插口袋，也不要背着手或打响手指。 4、走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉重，老态龙钟。 5、不与他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳越。 6、服务人员行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。 7、因工作需要必须超客人时，应先示歉意，再加快步伐超越。绝不可
13、气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。,8、上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶楼梯栏杆。 9、取低处物品时，不要撅臀部，弯上身，低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点将身体重心移低，另一脚屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。 检查细则 1、是否抬起脚，鞋是否拖着地。 2、是否在公共区域牵同事的手走路。 3、是否走路时抬头，显示出自信。 4、走路的速度是否太快或太慢。 5、走路的步距是否太大或太小。,（四）手势,标准要求 1、给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 2、在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，切忌用一只手指指点。 3、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 检查细则 1、是否用单手指指路。 2、是否单手递给客人物品。,我们是淑女、是绅士，这不但要求我们自己这样要求自己，更重要的是我们也要让客人这样认为。,谢谢大家！ Thank you!,
