礼仪教程要点分析

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1、有“礼”走遍天下, 广州市XXXX有限公司礼仪 培训教材,作成：XXX,2007-06-18,目 录,一、前言 二、微笑 三、保持自身良好的仪态 1、仪容、仪表 2、仪态站姿、视线、坐姿、行走 四、常用礼节 1、握手 2、鞠躬 3、问候基本用语 4、电话礼仪 5、座位 6、倒茶 7、交通规则 五、其他场合的礼仪与要求,一. 前言 1. 认知: 礼仪是什么？ 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。 礼：1、政治制度 2、礼貌、礼节 3、礼物 仪：1、容貌和外表 2、仪式和礼节 3、准则和制度,2、 礼仪表现为： 对内

2、：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 3、 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。 礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁,返回,二、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。切忌勿作皮笑肉不

3、笑。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不 用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮 耳朵：内外干净，无耳屎。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。 嘴 ：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖 等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸 ：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手 ：洁净。指甲整齐，不留长指甲。 帽子：整洁、端正 衬衣：领口与袖口保持洁净 鞋 ：系好鞋带，鞋面洁净亮泽,三、保持自身良好的仪容、仪表

4、,2、仪态站姿,正确的站姿可概括为一个“挺” 头下巴放平，双目正视前方； 肩两肩自然放松并略略后倾； 胸、腰挺胸直腰，但肌肉不要 收紧； 腹、臀收腹，臀部肌肉略微向 上收，但不要后蹶； 臂两臂放松下垂，位于身体两 侧； 腿两腿均衡受力，保持身体平 衡，脚跟并拢。,2、仪态坐姿,动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇

5、，也不许当人整理服饰。 男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,不美的坐姿,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,2、仪态行走,返回,2、 鞠躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,15

6、度,30度,45度,动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前，男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,您好；早上好；晚上好）,遇到相识者与不相识者，不论是深入交谈，还是打个招呼，都应主动向对方先问一声“您好；早上好；晚上好”。若对方先问候了自己，也要以此来回应。,1）、见面时最基本的问侯,您好；早上好；晚上好）,2）、用感恩的心，说“谢谢”,“谢谢”，是一句致谢的礼貌语。每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照

7、、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向对方道一声“谢谢”。这样做，既是真诚地感激对方，又是对于对方的一种积极肯定。,呵呵，谢谢！ ,给你,3）、“请”随时挂在嘴边。,“请”，是一句请托礼貌语。在要求他人作某件事情时，居高临下，气指颐使不合适，低声下气、百般乞求也没有必要。在此情况下，多用上一个“请”字，就可以逢山开路、遇水架桥，赢得主动，得到对方的照应。,您好，请问在吗？,您好，请稍侯！,“对不起”，是一句道歉的礼貌语。当打扰、妨碍、影响了别人，或是在人际交往中给他人造成不便，甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时，务必要及时向对方说一声“对不起”。这将有助于大事化小，小事化了，并且有助于修复双

8、方关系。,4）、“对不起”不要忘记说。,是， 谢谢,先生，对不起打扰了，这是您的吗？,4、 电话礼仪 电话三要素: 态度、语调、用词, 打电话 (1) 要有准备 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 讲电话同时在纸上作记录 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户 对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态 -即使接电话的人是老板，客户也不知道 - 客

9、只会从听电话的感受评断这家公司 延迟太久接电话应先致歉 口中不要吃东西或含着东西, 转接电话 (人在) (1)为上司或同事抬高身份 (2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3)养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4)转接电话后需注意对方是否已接听电话 - 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌, 电话留言 (人不在) (1)重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2)养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3)贴在同事最容易看到的地方 如: 电话听筒等 (4)确认同事是否已回电 (5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方, 并告知同事处理内容及结果,挂电话

10、 (1)确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2)电话轻放，勿摔话筒,返回,办 公 室 礼 仪 要求,1、自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。 2、办公室穿鞋不能过于随便 3、办公桌保持整洁、干净、清爽。 4、办公桌上装饰品的摆放不能太过怪异、太私人化 太大型。 5、办公室里的举止要文明得体。 6、只会完成工作的职员不一定是好职员。 7、办公室中最忌讳的就是公私不分，这种行为表现 是多方面的。,上下级关系的礼仪要求,1、上级对下级的一切工作负有指导的责任；下级应服从上级， 并把 上级的意图变为具体的行为。 2、礼仪决定了上下级之间在遇到事情时所采取的言谈举止，都 必须 以礼待人。 （1）上级应率先

11、垂范，做到对下级既关心爱护，又严格管理和要 求： a、在管理过程中，上级要态度和蔼，平心静气，接待下级时 要热情，对下级反映的意见和问题要仔细倾听，耐心解 释，合理解决。 b、上级对对下级生活要关心，但对下级的私事则不应干涉。 C、对下级的错误要给予批评指正，但同时也要欢迎下级的批 评，只有这样，才能体现出领导者的风范。,下级对上级的礼仪要求,1、感情上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和 服从。 2、工作上，下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。 3、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。 4、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。 5、当领导和群众有矛盾时，要积极从

12、中调解、解释。 6、如果与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而应从尊重领导、维护领导的威信的角度出发，婉转地表达自己的意见和看法。 7、如果遇到不关心下级、以权压人，甚至给人“穿小鞋”的领导时，也不要消极怠工或到处发泄。 8、学会在矛盾激化时化解矛盾。,听取汇报时的礼仪要求,1、守时 2、问侯要及时予以回应 3、善于倾听，适当提问。 4、礼貌地结束交谈。,汇报工作时的礼仪要求,1、守时 2、报告前先问侯与会者。 3、汇报要实事求是。 4、恰当的催问 A、非到催问时不要随便催问 B、催问时要用询问的口气进行。 C、不要把感情色彩带到语言中去。 5、当自己的意见被否定时，要冷静对待。 6、汇报结

13、束时应注意礼偌。,同事关系中的礼仪要求,1、同事之间应相互尊重，相互关心。 2、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作 能力。 3、年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。 4、同事之间要相互照顾，相互帮助。 5、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚 心地表示感谢。 6、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。 A、在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解 释自己的意见。 B、同事之间，不能以自己为标准去苛求别人。,办公室员工礼仪要求与禁忌,1、树立整洁、端庄的个人礼仪形象。 A、上班时间应尽量穿着工作服 B、女士着装要尽量美观大方，不要过于夺目和暴露，也 不要浓

14、妆艳抹。 2、在办公室上班要做到“六不”：不随意对他人评头论足，不 接听私人电话，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，不委 过于同事，不干私活。 还要做到“四要”：办公室卫生要主动打扫，同事见面要问 好 ，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。,1.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 2.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听 到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进 入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插 话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说： “对不起，打断您们的谈话”。 3.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的 方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，

15、使对方容易 接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 4、用餐完毕要清洁桌面，避免给后面用餐的人带来困扰。 5、冬天工作区行走手放口袋是极不雅的行为，走路时手应 放在两侧。,其他礼仪要求与禁忌,5、座位礼仪：,来宾职位高者 来访宾客侧 我方侧 我方职位高者 入口, 来宾侧 来宾职位高者 我方职位高者 我方侧 入口,圆饭桌,入口,6、奉饮料顺序: 由来访宾客职位高者开始。（辨别方法如图1、图2 ） 奉完宾客饮料再奉我方人员由职位高者开始。,如图： 请问领导应该座 在哪个位置？,乘车座次的安排： 在国内最为普遍的轿车为双排五座轿车 当领导亲自驾车时，其座次从高到低依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。 当是专职司机驾车时，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。,7、交通规则,过马路不走人行横道罚款10元 无证驾车罚款 1、末取得机动车驾驶证驾驾驶机动车的罚款 1500元 2、驾驶与驾驶证载明的准驾车型不符合的车 辆的罚款400元 3、未携带机动车行驶证、驾驶证的以警告或 者罚款50元,醉酒驾车重罚 1、饮酒后驾驶机动车罚款300元 2、饮酒后驾驶营运机动车罚款500元 3、醉酒后驾驶机动车罚款1500元 4、醉酒后驾驶营运机动车罚款2000元 注：以上几条交通规则10月1