沟通技巧与艺术培训课件

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1、第三节 沟通技巧与艺术,-第四组,1,内容,二、有效沟通的策略,一、有效沟通概述,三、人际风格与沟通技巧,四、案例分析,2,二、有效沟通的策略,作为一个管理者，需要与很多人打交道，如：顾客、员工、供应商、同事等等。因此管理者不仅得具备高效的管理能力还得有很好的交际能力。 管理者好的交流能力能够使组织成员对组织意愿达成共识，能够激发员工的潜能和团队精神，能够激发他们参与企业管理的激情，有利于企业的长久发展。,3,提高有效管理的方法,（一）建立全方位的沟通机制 从内部和外部两个角度 1、外部沟通机制的建立 主要针对的是公司与外界的沟通，可以采 用公共关系手段和CIS组织形象识别系统。 2、内部沟通

2、机制的建立 针对的是公司与内部员工的沟通，主要是健全和完善公司的沟通制度。,4,提高有效管理的方法,（二）提高管理者和员工的沟通技能 - 内部沟通 管理者：转变思维模式和行为模式，放下自己的身段，聆听员工的声音。同时要明确自己的职责，运用各种沟通技巧处理事物。 员工：强化内部培训。,5,提高有效管理的方法,（三）正确对待正式沟通和非正式沟通 1、规范正式沟通 整顿和规范组织中原有的粗放式的沟通管理模式 2、引导非正式沟通 两层含义：（1）控制消极作用 （2）充分发挥积极作用,6,提高有效管理的方法,（四）营造良好的组织氛围 1、传播深入人心的组织愿景 2、鼓励创新 “创新是一个民族进步的灵魂”

3、 3、建立学习型组织,提高有效管理的方法,（五）鼓励内部沟通的组织文化 1、培养民主开放的观念 2、开展丰富的组织文化活动 （六）利用信息技术拓宽沟通渠道 QQ、微博、微信、E-mail、论坛 and so on （七）适时开展危机沟通,案例1,历史上，楚襄王整日不思进取，只求个人享乐，不理朝政，不断割地赔款，而且听信小人谗言，结果接连被秦国攻城掠地，江山社稷岌岌可危。 但软弱的楚襄王并没有奋起反抗，却一味地隐忍退让，期待秦国人会良心发现，适可而止。他的这种做法，让很多关心国家安危的大臣们十分着急，大臣们纷纷进谏，但楚襄王一个也不理。很多人屡次进谏都没能获得成功，反而遭到楚襄王的反感，说他们多

4、言滋事，危言耸听。 当时，朝中有一位名叫庄辛的大臣，足智多谋，他见国家日渐衰亡，看在眼里，急在心上，又见众人劝说无效，就亲自去找楚襄王。 楚襄王正在花园赏花，见庄辛到来，知道又是来劝谏的。楚襄王打定主意，无论庄辛说什么，自己都当作耳旁风。所以等庄辛来到他身旁时，他只瞄了庄辛一眼，一言不发。 庄辛明白自己若是直接劝说，肯定会与群臣一样无功而返，楚襄王是听不进去的，只有另辟蹊径，才能进谏成功。 这时，恰有一只蜻蜓飞来，庄辛的脑海里马上闪过一个念头，他说：“大王，您看见那只蜻蜓了吗？” 楚襄王一听，觉得有趣，便说：“看见了，有什么特别吗？” 庄辛继续说：“它活得多舒服呀！吃了蚊子，喝了露水，停在树枝

5、上休息，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个小孩拿了黏竿等着它呢！顷刻之间，它就会坠于地下，被蚂蚁所食。” 楚襄王听了，面露凄然之色。,庄辛又说：“您看到那只黄雀了吧？它跳跃在树枝上，吃野果，喝溪水，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个童子，拿着弹弓对准了它。顷刻之间，它就会坠下树来，落在童子手中。” 楚襄王听了，开始面存惧色。 庄辛又说：“这些小东西不说了，再说那鸿鹄吧！它展大翅，渡江海，过大沼，凌清风，追白云，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，下边正有个射手搭弓上箭，已瞄准了它，顷刻之间，它就要坠下地来，成了人间美味呢！” 楚襄王听

6、了，惊起了一身鸡皮疙瘩。 庄辛又说：“禽鸟的事不足论，再说一下蔡灵侯吧。蔡灵侯左手抱姬，右手挽妾，南游高陂，北游巫山，自以为与世无争，别人不会对他怎样，哪知子揽已奉了楚宣王的命令，前去征讨他而夺其地了，顷刻之间，蔡灵侯将死无葬身之地。” 楚襄王听了，吓得手脚抖动起来。 庄辛又说：“蔡灵侯的事远了，咱说眼前吧。大王您左有州侯，右有夏侯，群小包围，日夜欢娱，自以为与别人无争，会得到别人的容忍，哪知秦国的穰侯已得了秦王之令，正率重兵向我国进发呢！” 听了庄辛的陈述，楚襄王的脸色一点点变白，浑身发抖，他决心痛改前非，重振国威。庄辛的进谏忠心可嘉，楚襄王为此奖赏了他；庄辛又因劝君有方，被加封为阳陵君。自

7、此，楚襄王励精图治，与秦人一争高下。 其实，庄辛要说的话，和其他臣子一样，都是要劝楚襄王振作起来，但别人的话楚襄王听不进去，庄辛的话却让楚襄王吓得全身发抖。,三、人际风格与沟通技巧,见人说人话，见鬼说鬼话。,人际风格与沟通技巧,沟通对象特征分类,对象特征,特征 沟通技巧 严肃认真 注意细节 语调单一 遵守时间 动作慢 尽快切入主题 合乎逻辑 记录、认真 准确语音，注意细节 专业术语 面部表情少 列举数据、多做计划 寡言的、缄默的 . ,分析型,对象特征,特征 沟通技巧 果断 回答准确 有作为 问封闭式的问题 独立 声音洪亮、充满信心 有能力 要有计划 热情 不要过多流露情感 面部表情比较少 要

8、有目光接触 擅长计划 . .,支配型,对象特征,特征 沟通技巧 外向 表达思路要清晰 合群 要配有动作 幽默 从宏观的角度 快速的动作和手势 要直接 不注重细节 谈话结束后要总结 活泼 善于使用令人信服、有说服力的语言 .,表达型,对象特征,特征 沟通技巧 合作精神强 建立好关系 面部表情和蔼可亲 面带微笑 耐心 语速要慢点 声音轻柔 目光接触 氛围轻松、没有压迫感 . 会使用鼓励的语言 ,和蔼型,案例2,小张刚刚从事兽药营销工作不久，被其上司指派去拜访一位老客户小杨，当他到了小杨的门市时，客户小杨显得十分激动。他热情地招呼小张坐下，兴致勃勃地告诉小张说：“我告诉你，我女儿考上大学了！” 两种

9、反应： 反应一：结果小张只是点了点头，接着就问：“你看下个月的货该定多少呢？”不想小杨马上变了脸色，有些不耐烦地说：“货还多着呢，下个月不定了。”小张又问：“那以后呢？”小杨干脆说：“以后别来了。” 反应二：小张立刻显示出十分高兴的样子马上说到：“恭喜你啊，真是值得祝贺！要知道，农村的孩子考上大学不容易，我们今天应该为你的女儿进行一番祝贺！”小杨十分高兴，于是招呼全家人员和小张到饭店吃饭，在吃饭过程中小张乘机提出公司增加了一些兽药品种，明天是否每个产品都发一件过来，小杨十分高兴地答应了。,18,谢谢大家观看！,沟通的障碍,表述不清 媒介单一 缺乏反馈 观念影响 游戏： 为什么会有不同结果？,1

10、9,沟通信息的三种形式, 言辞使用的语言和措词 声音表达时声音的特征 视觉身体语言传达给对方的信息,20,三种形式的比例,内容7的信息 语调38的信息 身体语言 55以 上的信息。,21,沟通的基础,圆满的人生不仅限于个人的独立 还须追求人际关系的成功 维系人与人之间的情谊 最重要的不是技巧 而在于诚信双赢,22,沟通的五大技术及运用,波长技巧 询问技术 理解技术 处理冲突技术 达成一致技术,23,波长技术,1 有意识地使用身体语言 2 小心使用术语 3 坦白陈述自己的感觉 4 观察对方举止的时候头脑要开放,24,询问技术,1 使用开放型问题，结合封闭型问题 2 一次只问一个问题 3 提供建议

11、 天为什么是蓝色的？ 你为什么不汇报？ 牛是怎么叫的？ 你的工作成果在哪里？,25,理解技术,聆听、不打断： 说话时如果发现聆听的人不真 诚，说话的人会立刻将心门关闭 圣经说：未曾听完先回答的， 便是他的愚昧与羞辱 复述和引申,26,聆听的过程,1 听对方说 2 理解听到的话 3 思考理解到的意思 4 说出你的理解,27,聆听,听,用口去听,用耳朵听 用眼睛看 用心聆听,聽,28,重复和引申,用你的话把对方的话重复一遍： “就我的理解，你的看法是” “这么说，你的意思是” “您看看我是不是准确理解了您的意思” “这么说，你认为他是明知故犯” “你能不能解释一下”,29,处理冲突技术,专注：大脑

12、对话语的处理速度约是一般说话者 的四倍，只要你用心听就能听清楚 完整： 不仅要倾听内容，也要倾听感觉 接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信 息，开放的心胸是基础 同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解,30,达成一致技术,深呼吸，对不同意见应该学会求大同存小异 保持目光交流，善意的表达理解 复述：你说的是什么意思？ 倾听后予以回应 等待对方作答时要保持沉默 直至达成一致,31,沟通最重要的人际技能,倾听的层次 忽视式倾听 假装式倾听 选择式倾听 留意地倾听 同理心倾听 自传式回馈 价值判断 追根究底 好为人师 想当然耳 先注重对方事实、感受，设身处地,32,用HEART去听,H Hush

13、 安静 E Empathize 在陈述前先想 一想对方感受 A Ask 提出问题并倾听 R Reflect 思考并回应 T Tone 掌握恰当的语调,33,专注的听,SOFTENE: S Smile 微笑 O Open 身体保持开放式的体态 F Forward 身体前倾 T Touch触摸 E Eye 目光交流 N Nodding 点头 E Encouragement 表示鼓励,34,沟通技巧,自我表达技巧：帮助你使别人更了解你。 倾听和反应技巧：帮助你解释他人的涵义并且分 享所接受的涵义。 影响技巧：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。 营造气氛的技巧：创造一种正向的气氛使用效的沟通较易达成

14、。,35,沟通技巧非语言技巧,目光接触 ：可能是非言语沟通的主要信息来源，至少可以表明交谈的双方对交谈感兴趣。目光接触可以表达爱、喜欢和关系的感情。研究发现，亲密伴侣之间比一般人之间有更多的对视行为。 人际距离： 在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。,36,沟通技巧非语言技巧,衣着 ：衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。 身体接触 ：拍肩膀、握手、拥抱等身体接触也有沟通信息的作用。亲密的人之间有较多的身体接触，而陌生人之间过分亲密的接触可能意味深长。握手的次序、时间、力量，可能标志着沟通者之间不同的关系水平。,37,人际沟通的言语行为,言语行为的基本原则： 目的性 、情境性 、正确性 、得体性 、适应性 言语行为的艺术： 言语精确 、吐字清晰 、语速适中 、适度停顿 、语气得当 、语调协调 、言随旨遣 、幽默有度,38,团队决策与和谐管理,与上级谈话：恭敬大方、不卑不亢。 与同事谈话：亲切温和，互相抬举，不讥讽。 与客人谈话：尊重对方，措辞得当。 公务、商务谈话：严肃认真，诚恳坦率，语言机警、流畅，不留后患。,39,如何有效沟通,