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1、2019/8/20,SZ-LB-809,1,核心竞争力关键要素,质量,2019/8/20,SZ-LB-809,2,质量,现代企业核心竞争力最基础、最根本的第一要素 如何将质量和实践结合，有具体内容和实施方案。在特定企业中，怎样形成稳定特效的产品和服务质量，以有限资源满足人们和客户无限的需求和愿望，形成真正的核心竞争优势即同行和竞争对手无法轻易学到和得到的，在长期竞争中处于不败之地,2019/8/20,SZ-LB-809,3,Q=QA+QB,Q(质量)-营销、技术开发两大部门的实践。 QA（功能质量）-实验室完成，是某产品具有什么性能、技术特点、能给应用者及客户带来什么好处和利益 QB （适应质
2、量）-实践出来，经验累积，是实践过程，没有QB的实践应用过程，就没有QA功能体现，没有QA的功能之源，就谈不上QB的实践应用过程，两者缺一不可，,2019/8/20,SZ-LB-809,4,尤其涂料行业更是如此，QB的应用过程同样对QA的技术开发非常重要。 QA-理论，没有相当化学知识，想开发具有相当竞争优势的产品性能非常艰难 QB-经验，长期实践中的经验积累、总结、消化，涂料工程师年龄越大，越受欢迎 与QA相关-化学理论-化学家，化学工作者的任务， 与QB相关-企业的任务、经验的积累、总结，形成系统化管理。 化学工程师优势-QA，劣势-QB，可怕-化学工程师不重视QB，觉得不是科学，是客户做
3、的,2019/8/20,SZ-LB-809,5,有的化学工程师甚至对化学反应类的运作-热降温过程都不了解，对涂装(喷油漆、刷油漆)的环境等过程更不了解，怎能开发出具有市场竞争力的产品呢？大学研究成果成堆，为什么应用不好？技术一经应用就出现缺陷即技术指标，功能质量体现不出来-“我们看到许许多多才华横溢的穷人”-轻视实践，轻视应用过程，轻视QB的结果,2019/8/20,SZ-LB-809,6,许多化学工程师对怎样有效工作，用有限时间创造无限具有市场竞争力的技术的过程是模糊、不清晰的， 这些工程师对涂料应用出现的问题将责任毫不犹豫地推到应用者身上，这与现代社会以满足客户的需求和愿望的市场竞争经济是
4、逆向的，因此相对应的Q是没有竞争力的。,2019/8/20,SZ-LB-809,7,成功=技术权威性+QB准确诊断,QB的准确诊断-市场营销人员在技术工程师指导下，对客户环境、施工条件、甚至涂装底材、操作者文化素质、经验多少都要记录，并分析清楚，开发出符合不断能满足市场需求的竞争优势产品。 成功七要素-工作思维的变革 1 客户产品名称及用途； 2 目前使用何种产品、品种、价位的油漆，月用量多少，简述施工工艺；,2019/8/20,SZ-LB-809,8,3 油漆师傅对目前使用油漆有何评价（优点及缺点-适应质量）； 4 取回干样及湿样技术指标及相关要求 5 油漆师傅对新产品有何特别要求（新的功能
5、质量及适应质量）； 6 客户最关心的核心问题； 7 与技术部协调样品完成日期及相关资料； 成功七要素-现代思维从QB入手，对环境、条件、施工要求、工艺详细描述及分析后才作开发。 传统观念强调-QA即功能质量，对QB极不关心,2019/8/20,SZ-LB-809,9,实例,开拓一出名国际公司市场-试样不能超过5次，用量非常大，对质量要求非常严格，涂装好的产品不能有丝毫色差，表面状态不能有丝毫缺陷，仅施工该品种的油漆喷工就多达近50位，当时在用著名企业的油漆 为什么要换油漆？这家企业工程师用传统思维模式工作，客户有问题就将所有责任推到厂家，责备喷漆工没有按操作工艺严格施工，,2019/8/20,
6、SZ-LB-809,10,施工人员意见很大，生产中心人员更有意见，但无话可辩、无话可说;因为油漆厂家工程师在现场指导，能喷涂出好的表面效果。 利用现代市场竞争思维工作。从成功七要素入手，发现几个非常重要因素： 由于涂装的产品量非常大，经常出现底材颜色不一样； 喷漆工人多，技术、操作水平不一样-有些人加稀释剂多，出气量大，喷涂距离远，有些喷油工喜欢少加稀释剂，气压小，近距离喷涂；,2019/8/20,SZ-LB-809,11, 不同底材-表面受溶剂侵蚀不一样，其涂装表面效果很不一样； 闪光漆-三种条件都能非常明显影响喷涂效果。诊断清楚了环境、条件、涂装工艺影响因素，就不断调整配方、助剂等因素，让
7、在不同底材、压力、稀释剂加量、喷涂距离等条件下喷涂效果完全一样的配方工艺，客户使用过程中就方便，简单多了。 售后服务几乎降到零-真正以市场为中心，客户要求为技术指标的真正含义和作法。,2019/8/20,SZ-LB-809,12,方法基础-在寻找逻辑推理的前点，到底哪个点在影响后者的结果， 不能成功研究、试验，都是逻辑前点没有发现，或者发现后认为前点是错误的，怎样才能彻底准确快速的发现逻辑前点-实践，实践是检验真理的唯一标准，实践是发现逻辑前点的唯一正确又快速的方法，只有大量实验、试验，才能找到切入点， 逻辑原点=理论+实践+经验 DO = DA + DB + DC 只有切准DO，规律性轴才会
8、出现，核心问题就容易解决。,2019/8/20,SZ-LB-809,13,Q=缺陷管理,没有学过管理的管理人员将管理看成很简单的事情，认为严格控制、多扣工资奖金、多严厉批评就可以将质量提高-传统思维观念-只能解决量，不能解决质， 现代思维模式-6缺陷管理法。 某职员操作工序，一千次/年都达到控制指标，第1001次超出指标，传统观念-这个人是否不认真、不细心造成？脑子肯定很愚笨,2019/8/20,SZ-LB-809,14,1000次都很好，为什么1001次就出问题？不可重用，要重罚； 现代观念-这操作1000次，失误1次，操作10000次，就失误10次，利用什么方法和措施让操作10000次的失
9、误次数减少，控制在010次范围内，突破此界限将奖励，鼓励其利用不同方法、手法就改进工艺提高素质，这是两种思维方式的比较。,2019/8/20,SZ-LB-809,15,取得的绩效目标-每发送300 000封信,正确投递率为99% (6)3000封误投 1封 每500 000次开机-正常运转率为99% (6)-4100次死机 小于2次 500年月尾结帐-正确率为99% (6 )60个月不能平帐 只有0.018个月不能平帐 每周电视播送(每个频道)-正常率为99% (6)无信号时间1.68个小时 无信号时间只有1.8秒 人们对Q认同-平稳，从第一次到100万次，或者更多都是一样技术指标和使用效果。
10、,2019/8/20,SZ-LB-809,16,Q服务=Q技术+Q管理,服务分为-售前、售中、售后;技术服务和管理服务 二十一世纪-服务的世纪，真正竞争优势-服务加快，公司面临怎么管理，不断保持和创造新的竞争优势。 服务除传统技术服务外，管理服务显得更加突出，公司只有产品，不懂管理服务，客户就会怀疑在没有管理条件下生产出来的，尽管质量较好，还是不放心，不能认可其质量。,2019/8/20,SZ-LB-809,17,公司通过ISO9001：2000质量体系认证；ISO14001环境管理体系认证；中国环境产品标志认证-以核心流程为竞争优势，以战略、结构与流程、人员、文化、奖励相互协调为基础架构的管
11、理体系，将新管理理念、新的管理方法和客户交流，帮助他们取得成功 在他们产品和管理决策上，不仅有我们的产品，更有我们的管理服务，共同建立航空母舰。 客户关系有五种：,2019/8/20,SZ-LB-809,18,五种客户关系,A. 基本型-销售人员把产品卖出去，不再与顾客联系。 B. 被动型-销售产品时，告诉顾客有问题和公司联系，顾客通报 问题后能提供解决办法。 C. 负责型-继续和顾客联系，询问是否满意，征询改进建议，提供服务（汇报、询问）。,2019/8/20,SZ-LB-809,19,D. 能动型-不断地联系顾客，提供有效适用产品的建议和新产品信息。 E. 伙伴型-长期合作，帮助顾客解决问
12、题，支持顾客成功，共同、发展推动顾客成功，自己也成功。 第六种-客户管理中有我们的思维和管理理念，只有这样，航空母舰才能真正打造好。,2019/8/20,SZ-LB-809,20,管理是语言，管理是实践,管理-通过别人劳动完成自己的愿望 管理是沟通，管理是语言-只有大家都懂得这种语言，才会有效地管理 管理是实践-没有实践，就不能说谁对谁否，不能真正找出核心点，不能真正创造出核心竞争力。,2019/8/20,SZ-LB-809,21,品质报告系统,2019/8/20,SZ-LB-809,22,品质报告系统,建立质量趋势分析系统 直接表明公司品质保证能力与水平 公司质量管理体系的重要组成部分 特点
13、-准确性、及时性、鲜明性 统计对象-公司可比产品的QA检验数据 要求-按时公布，同全体职员工见面，以利各层次人员都能及时了解品质动向，把握质量脉搏，规范自己的行为，制订计划、确定方向,2019/8/20,SZ-LB-809,23,报告组成,日报-基础数据库 周报-以日报为基础，周统计比较报表与评价 月报-以日报为基础，月统计比较报表与对产品或部门的评价，提示改进点 半年报-以月报为基础，半年统计比较报表与对产品或部门的阶段性总评价，提示改进点 年报-以月报为基础，年统计比较报表与对产品或部门的年度总评价，汇总性提示改进点,2019/8/20,SZ-LB-809,24,三大指标与三种比较,三大指
14、标- 一次接收率、成品率、不良品率 三种比较- 与计划相比 与历史同期相比 与上期相比,2019/8/20,SZ-LB-809,25,品质周报,统计基础-每种可比产品的QA检验数据 可比产品-定单长期、连续，质量数据有比较价值与可能的产品类别 一次接收率（简称：接收率）-一周内QA一次接收批次占生产线一次交检批数的百分比（不包括返工后交检合格的批次） 不良率-一周内，QA抽样检验发现的不良品占一周抽样样品总数的百分比（PPM）,2019/8/20,SZ-LB-809,26,成品率（产品投入产出率）-合格品数与投入主要原材料数量之比 比计划-实际完成值减去目标计划值，结果则呈现正、负增长 比历史
15、同期-实际完成值减去历史同期最好水平值，结果则呈现正、负增长 历史同期-过去年份中的同周-如2004年32周的历史同期则为2003、2002 比上期-笨重实际完成值减去目标计上周完成值，结果则呈现正、负增长,2019/8/20,SZ-LB-809,27,三大指标的关系,成品率增高-表示在同等投入情况下，产出比例增高，预示可创造高效益 接收率增高-表示返工少，即单位产品耗用的原材料、人工、能源较少，预示产品成品降低，效益增加 不良率降低-表示生产中出现的不良品减少，接收率、成品率应呈增高趋势 原则-不良率与接收率呈现反比关系,2019/8/20,SZ-LB-809,28,抽样风险-由于QA是抽样
16、检验，必然存在风险；可能会造成接收率与不良率同时增或降的局面。 风险状况分析-某周出现成品绿增长、接收率下降、不良率增加的趋势 表明-成品率增长大多是通过返工得到的。 返工-浪费资源，增加成本，为顾客投诉创造机会,2019/8/20,SZ-LB-809,29,工序能力,工序能力-工序处于稳定状态时的实际加工能力；工序处于稳定状态时正常波动的幅度 划分为五级- 特级-CP 1.67 一级- 1.67 CP 1.33 二级- 1.33 CP 1.00 三级- 1.00 CP 0.67 四级- CP 0.67,2019/8/20,SZ-LB-809,30,工序能力指数CP,工序能力指数CP 表示工序能力满足标准要求的程度 CP级别计算与合格质量水平(AQL)有关 对于计数值数据- CP =(AQL-不良率)/3(1-不良率)*不良率/n,2019/8/20,SZ-LB-809,31,周评价,产品评价分为十种 鼓励性金奖、银奖、铜奖、； 批评性注意、警告、严重警告、黄牌警告、红牌警告 判别依据周不良
