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1、酒店总经理实务,金陵旅馆管理干部学院 ZENGZHOUFU,酒店总经理实务（提纲）,酒店总经理定位：做酒店职业经理人 酒店总经理视野：关注酒店发展新态势 酒店总经理管理：酒店经营管理实务 酒店总经理提升：酒店领导艺术与管理艺术,酒店职业经理人 队伍建设,一、酒店职业经理人的概念与特征 1、概念 什么是职业经理人 什么是酒店职业经理人,2、类型 国内/国际 单体/集团 高档/低档 高层/中层 旅游/商务/休闲/会展/主题 创新型/守业型/转型型/突破型,3、特征 不再是行政任命，而在市场中产生。 兼顾出资者、员工、法人财产和自身利益的风险承担者。 创新精神，创造能力，经营业绩优秀 可支配酒店资产
2、，能对生产要素进行优化组合。 象足球教练。 忠于自己热爱的事业。 适应不同饭店的环境。能在市场中自由流动。,二、酒店职业经理人生成背景和现状,1、生成动因：国际接轨 酒店发展国际化 酒店经营企业化 酒店管理职业化,2、生成条件：日趋成熟 酒店改制，政企分开。 所有者、投资者与经营者、管理者两者分离。 现代企业制度的建立。,3、生成需求：十分广泛 著名品牌酒店集团需求迫切 大批经济类型酒店人才匮乏 官派型经验型经理亟待转型 大量民营集团酒店求才若渴,4、生成现状：渐入佳境 国际酒店职业经理人的进入 87%希望成为酒店职业经理人 188家酒店集团、公司外派的都是职业经理人 众多单体酒店聘用单个职业
3、经理人,三、酒店职业经理人及其队伍建设中的 问题分析,1、是酒店管理人员，但不是酒店职业经理人 国有酒店：行政领导或投资方下派官员管理酒店 民营酒店：“家族式”的管理人员 招待所式：接待型、经验型的酒店管理人员,职业经理人与非职业经理人差异,2、成长时间短，缺乏经验积累 缺乏国际化、集团化运作的经验 缺乏市场化、职业化素质的锤炼,3、市场环境有待进一步完善 饭店体制不尽完善 市场发育尚不成熟 职能定位重迭交叉 条件标准尚不规范,4、单体素质较高，团队合作较差 有业务能力和从业经验，缺乏综合知识素养。 缺乏组织带领团队的能力。 不能为团队提供战略、目标、方向。 缺乏更新知识的渠道和能力。,5、“
4、资格认证”上的误区 资格认证的推广多于对真才实学的重视 职业经理人、高级职业经理人、管理大师的认证培训频频亮相。 企业管理、MBA的毕业生刚出校门，也去考证。,四、造就酒店职业经理人 及其队伍之对策,1、志向与目标 作为终身职业 具有忠诚度 国际职业经理人 案例：有无志向与目标，结果大不一样,2、酒店职业人/酒店职业经理人培养的几个层次 侧重动手能力、职业素养、案例与实战 职业中专高中：操作型、基层服务 高等职业院校：技术能力提升的高级服务人才 可发展成初级管理人才 成人旅游院校：从实践中招生，培养基层管理人才 在职岗位培训：培养中高级管理人才 高级进修办班：总裁、集团CEO,3、提升跨文化管
5、理能力 对不同体制酒店的文化管理（跨体制文化迥异） 对不同行业酒店的文化管理（行业间文化落差） 对不同地区酒店的文化管理（南北方文化差异） 对不同国家酒店的文化管理（与西文文化不同） 对不同民族酒店的文化管理（各民族文化多彩）,4、酒店职业经理人的素质和能力 综合性的能力和素质 职业化的能力和素质,酒店发展新态势,一、体制创新产权多元,1、国有酒店 变化深刻 政企分开，主辅分离 国退多进，份额下降 收购兼并，改组整合 东部较快，中西较慢,2、酒店产权 多元格局 国有产权 中外合资 股份制 民营等,二、集团经营，品牌连锁,1、集团发展 国际集团 全球排名第一：洲际 第二：胜腾 第三：马里奥特 第
6、四：雅高 第八：喜达屋,2003/2002全球饭店集团前列,资料来源： 2004年8月号中国旅游饭店整理,2003全球饭店集团管理合同前十名,资料来源：中国旅游饭店2004年8月号,2003全球特许经营饭店集团前十名,资料来源：中国旅游饭店2004年8月号,国内集团 锦江集团（上海） 首旅集团（北京） 金陵集团（南京） 岭南集团（广州）,新生集团/民营集团 湖南华天 浙江开元 浙江南苑 深圳粤海 山东世贸 行业集团,2、品牌开发 品牌是什么 是产品和服务的品质标志及公众印象 是企业拥有的无形资产 是商誉、专利、商业形象及知名度 是产品对消费者的价值体现,品牌的功能 品牌是一种结果，一种效应，一
7、种承诺 品牌涵盖了质量、服务等要素，具有附加值 品牌可以改造、扩张、带动市场。,品牌导向 品牌开发 品牌分类 品牌借用,双品牌与多品牌 双品牌的使用 多品牌的功能,成功酒店品牌的优势 给企业带来的无形资产价值往往超过企业的有形资产价值。 给企业带来巨大的市场和稳定的消费群体。 给企业带来源源不断的企业收入和可分配利润。 给企业带来凝聚广泛的管理人才和技术人员。,3、连锁经营 连锁才能扩张 连锁才有规模 连锁才有影响 连锁才有实力 连锁延伸品牌 连锁强化集团,4、联盟形式 饭店联盟：VIP俱乐部（名酒店组织） 服务联盟：金钥匙酒店联盟 营销联盟,三、经济型酒店发展迅猛,发展概述 概述一： 各地逐
8、步重视，论坛此起彼伏 专家媒体关注，众多实体瞩目 国外集团进入，国内品牌崛起 发展势头较好，发展速度加快 市场潜力巨大，前景相当乐观,概述二： 数量很多，质量不高 单体经营，不成规模 规范化差，效益低下,基本概念 概念定位 餐饮定位 类型定位 功能定位 价格定位 组织定位 房间定位 地点定位,地区分布 上海、北京、 浙江、江苏、 广东、福建、 天津、山东、,品牌开发 北京：如家、速8、中江之旅、欣燕都 上海：锦江之星、莫泰168、格林豪泰、七斗星 江苏：金一春、都市客栈 浙江：新宇之星、南苑商务 广东：粤海之星、日月光、佳园商务、城市客栈,发展速度 04年末，240多家 05年末，470多家
9、06年末，1000家（预计）,发展规模 锦江之星：05年末已签约100家，05年底50家，5000间房 如家连锁：06年初已签约100家，05年底66家，6000间房 莫泰168： 每月8日开张3家， 06年底达10000间客房 南苑商务： 5年后达200家 佳园商务： 3年达60100家,建立系统，连锁经营 市场调研开发系统 市场营销支持系统 管理服务软件系统 质量跟踪反馈系统 工程设备维护系统 财务采购网络系统 经营创新策划系统 人力资源发展系统,投资主体 高星级酒店：金陵、南苑、古南都 旅游酒店集团：首旅、锦江、岭南 房地产公司：天津、上海七斗星 民营企业：中江之旅、日月光 大型企业集团
10、： 行业主管部门：铁路、烟草、电力,重视企业文化 如家企业文化 锦江之星企业文化,四、休闲度假酒店,休闲度假已成趋势 1、需求：经济持续发展 生活水平提高 公民消费升级 生活质量提升,2、供给：高速公路发展 私人轿车增加 度假区域建设 供给逐步完善,发展现状 四川成都 浙江杭州 北京近郊 江苏天目湖,南非肯尼亚休闲酒店介绍 1、太阳城的Caseades酒店 内有：热带丛林、小桥流水、 木制坐凳、露天游泳池、 露天酒吧/咖啡厅,2、皇宫酒店 设备设施齐全，装修布置豪华； 酒店依山傍水，环境优雅； 总统套房的陈设：古朴中透出时尚 大气中表现精细,3、Safari Park Hotel 公园式度假酒
11、店 每幢客房楼两层，都不高， 外形古朴、锥型顶大厅， 各服务设施分区而建， 设备简约，不事豪华， 环境绝佳,特点/特色,室外酒吧/咖啡厅 室外游泳池 室外自助早餐 室外烧烤,安全方面,平时酒店大门关闭，进出车辆要验证。 门卫为进出车辆和游人敬礼、指路。 安全保卫人员值班巡逻。,配有会议中心,可举办 公司董事会 培训会议 研讨会议 讨论 战略发展研究 国际会议和论坛,4、Mara Simba Lodge 座落在自然保护区的酒店,接待服务中心： 办理入住登记（分发钥匙） 用餐（以自助餐为主） 咖啡厅（聚会/小型会议/三五成群玩） 商务中心 购物 除购物商店外，敞开式的，只有顶，没有墙， 亲近自然，
12、临近动物。,客房,14幢小楼，每幢六间客房 （楼下四间，楼上两间） 木结构外墙处理，木制家具。 庭院内公共设施也是木制的 （路牌、楼号、灯饰、垃圾筒等）,没有电视 没有电话 手机不通 有人按时叫早,5、Lake Nakuru Lodge 座落在自然生态保护区内的酒店,高级休闲度假胜地 200USD/间天 建在山顶上，可远眺湖光山色,简况,大门不起眼 总台大厅不足20平方米 商场部也只有20平方米， 还不全天开放。,游泳池/咖啡厅是酒店的主要活动场所,游泳池很漂亮（露天） 咖啡厅是唯一的公共场所（敞开式） 可远眺那库鲁湖 可在这里观赏文娱演出 三五好友喝咖啡聊天,休闲时刻晾台的妙用,享受呼吸大自
13、然的新鲜空气 听雨、观雨，别有一番滋味 晾台上观景、神聊,6、休闲度假酒店的几点特色,地处：风景如画的优美生态环境之中 安全：保安的日常巡逻，特别是夜间巡逻 晾台：与自然生态的亲密对接 叫早：让客人能安心睡觉 室外：尽可能多地利用户外/室外,五、主题酒店,主题酒店的兴起 主题酒店是酒店未来发展的一个最富特色的趋势。在同质化加剧、人们对于旅游的需求增加，对于文化品位的追求越来越多的当今形势下，提供有别于他人的、具有独特体验价值和文化内涵的主题酒店，将成为21世纪中国酒店一个新热点。 主题酒店，它从自己的主题入手，把服务项目融入到主题中去，以个性化的服务代替刻板模式，体现出对客人的信任与尊重。,主
14、题酒店的概念 主题酒店是以某一特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受，同时将服务项目融入主题，以个性化的服务替代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。,主题酒店的分类 自然风光酒店 名人文化酒店 历史文化酒店 城市特色酒店 艺术特色酒店,拉斯维加斯酒店 Ballegio酒店 金字塔酒店 美高梅酒店 威尼斯酒店,我国主题酒店 鹤祥山庄：道家文化主题酒店 名雅金纬大酒店：儒家文化主题酒店 广东温泉谷：盛唐文化酒店 内蒙古饭店：草原文化主题酒店 京川宾馆：三国文化主题酒店,酒店经营特色与文化品位 美国康奈尔大学酒店管理学院的托马斯教 授如此评点他
15、眼中的广州酒店业： “同质化的竞争， 并没有形成独特的优势。”,1、美、欧、日酒店文化 欧洲酒店文化 日本酒店文化 美国酒店文化,2、著名的喜来登酒店集团进入中国管理的 一些酒店，十分注重体现中国文化 长城喜来登/吴宫喜来登 上海太平洋威斯汀大酒店 无锡喜来登 南京金丝利喜来登,3、酒店经营特色,九华山庄的经营特色 石文化/书文化的经营特色 长富宫的经营特色,4、客房经营特色,休闲度假式的客房产品 居家式的客房产品 宜必思式的客房产品 全套房式的客房产品,5、餐饮经营特色,民族特色：傣家楼/新疆菜等 金丝利喜来登：法国啤酒节 龙虾的经营 江西：民间瓦罐/重庆：吉庆街,6、商场经营特色,无锡一家
16、四星级酒店（1998年） 常州天目湖宾馆的土特产品商店 拉斯维加斯珍宝大酒店商品特色 鬼镇/帝国大厦/联合国大厦的商品,总经理经理管理实务,一、单体酒店运转管理体系,1、原有酒店管理体制 高层：副职较多 中层：部门较多 基层：员工太多 分析：缺乏体系,2、酒店科学、高效的管理体制 总 经 理：宏观管理 运转经理：日常管理 部门精简：少设副职 基层员工：职业高效,3、酒店组织变革与再造 组织等级分明：金字塔式 信息传递快速：组织层次扁平化 市场变幻无常：组织变革经常化,二、酒店总经理工作精要 1、总经理工作重点 战略管理 制定使命，确定长期目标 评价和选择战略方案 实施战略、战略的评估与控制,营销管理 市场调查细分 目标市场选择 市场决策与定位 营销信息管理 产品设计 价格策略 市场开拓与产品开拓 公共计划 促销活动
