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1、从零开始学起,培训人:,目录,一 为什么培训? 二 为什么去尊重别人。 三 酒店服务礼貌用语汇总。 四 电话接听礼仪。,一、培训,培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。目前国内培训以技能传递为主，时间在侧重上岗前。 为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标。,培训给我增加了什么？,在这次培训我学到了什么？ 还有哪里不明白？ 希望得到什么样的培训？,二、为什么去尊重别人。,凡事都是有利于我们自己。叫做利他
2、教育。 中国日本和泰国同时微笑你认为谁笑的最好？ 案例：食堂阿姨、用心尊重别人你才能做最好的服务。,酒店服务礼貌用语汇总,酒店常见服务用语 1）礼貌的基本要求 2）敬语服务基本要求 3）酒店基本礼貌用语 4）情景对话礼貌用语 5）服务顾客灵活运用 6）酒店为提高服务质量，在做英语培训时会着力强调礼貌服务用语 7）日常服务用语,1）礼貌的基本要求,说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤
3、：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。,2）敬语服务基本要求：,语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。 基本服务用语： 欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度
4、说。 请您稍侯、请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着负责的态度说。 请您稍侯、请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 对不起、实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。,3）酒店基本礼貌用语：,欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、
5、您好。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请
6、用餐、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 服务用语 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。,4）情景对话礼貌用语：,节日期间，应说：节快乐各种场面用语。 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把 对方说话、行动完毕时，用
7、：清楚、明白、谢谢、多谢！ 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” 打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心号，麻烦您” 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到，如果转接不成功，麻烦您播打号码，直接联系。 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 见
8、男性管理人员时，说：生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ 见女性管理人员时，说：姓氏职务您好！或因时间祝福。 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗,5）服务顾客灵活运用“附加”语言（什么情况下可用）,人与人的相处很微妙，有时一句话一个动作就可以传达出不同的意思。在接待顾客时，服务员如果灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受到店方的诚意“欢迎光临。最近经常下雨啊！”、“对不起，味道怎么样？这个月新出的菜单您
9、感觉如何？”顾客要离去时：“谢谢光临，回家时候多加小心。”、“谢谢光临，有没有东西忘了拿？” 当顾客是带着小孩子来用餐的时候，附加语言中的一些话，如果是对小孩子说，那么会很有效果的。“欢迎光临，和家人一起来吃饭，真好啊！”或是弯着腰对小孩子说；“欢迎光临，啊，小朋友，真乖啊！”。 对于不常来的顾客，一般就是上面的这些内容。而对于事先预约好的顾客，就应像下面的这样说了：“欢迎光临，正在等您呢！”、“欢迎光临，路上没有堵车吧？” 对于像主管阶层的人，就是说“谢谢您的光临，路上没有堵车吧？” 对于像主管阶层的人，就要说“谢谢您的光临，今后请多关照。 对于常客，内容可以更加亲切一点。 “明天是星期天，
10、可以好好休息一下吧！”这样，寒暄语后适当使用一些附加语言，让顾客感到自己受到了重视，使顾客的心情与饭馆餐饮店的气氛融和在一起。 需要注意的是，使用附加语言时，要用心对其他顾客的影响，根据不同的情景选择适当的语言。,6）酒店为提高服务质量，在做英语培训时会着力强调礼貌服务用语,如：Can i help you ? May i help you ? How may i help you ? 这三个句子翻译成中文均为“请问您需要帮忙吗？”但就英文意义而言，其礼貌程度却是逐级加强的。通常的培训工作也会强调这一点。既然英语的培训可以这么细致入微，我在工作中却发现一部分员工中文礼貌用语却做不到（我工作过的
11、三家酒店都不同程度存在这样的问题），这是培训工作中容易忽视的部分。 如：客人错将床控上“make up”当成“DND”，那么电脑系统及客房门口都将显示“make up ”。服务员去敲门才发现是客人按错了，这时我们的服务员说：“你打错灯了，把那个关了！你按错了！”这是我亲耳听见服务员很大声的在楼道里喊。试想，作为客人，大早晨被吵醒又被人以命令式的口气责备，那么不禁要问，我是住在北京最好的五星级酒店吗？ 接受过培训的员工会这么说：“对不起！李先生，打扰您！可能指示灯打错了，麻烦您打 请勿打扰 吧！谢谢您！”这样既对打扰到客人表示歉意，又委婉的表达了我们的服务意图。,类似的例子还有很多：,早晨收洗衣
12、 正：张小姐，早上好！请问您今天有要洗的衣服吗？ 误：您有要洗的衣服吗？（没有称呼客人，没有问好） 客人需要牙刷，服务员送到客人房间 正：张小姐，对不起！让您久等，这是您要的牙刷！请问您还有什么需要我做吗？ 误：这是你要的牙刷！/给您牙刷！（没有称呼客人，没有对让客人的等待表示歉意，没有询问客人是否还需要其他服务） 相信这样的培训不会比英语更难让员工接受，只是需要我们在工作中发现不足，努力改进。注重英语培训，更改先作好中文的培训。 总言技巧： 1）请客人出示证件时；2）确认客人预订时。 某日所长订房：订单备注帐可能由客人自付。客人到店，言语不清、模棱两可，确认无果。随后所长到店，身后随行2、3
13、个客人，总台问所长：房费如何结算？所长答：算我的，算我的。（话外音：所长交待，客人如果不结我再结，刚才面子问题。） 中行客人需要修改机票时间，商务中心预订员不在岗，总台“实话实说”。客人“这么大的酒店商务中心竟然没上班，有钱还不赚，更何况这么大的会议”。 （问“为什么客人听了会急？）,7）日常服务用语,当客人进入餐厅 -早上好，先生（小姐）您一共几位？ -请往这边走。 -请跟我来。 -请坐。 -请稍候，我马上为您安排。 -请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 -请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） -先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ -对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ -对不起，这里有
14、空位吗？ -对不起，我可以用不着把椅子吗？,为客人点菜时 -对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ -您喜欢用什么饮料，我们餐厅有 -您鼓欢用些什么酒？ -您是否喜欢 -您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ -您喜欢用茶还是面汤？ -您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ -请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 -真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ -真对不起，这个菜刚卖完。 -好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 -如果您不介意的话，我向您推荐 -您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。,为客人上菜时 -一现在为您上热菜可以吗？ -对不起，请让一下。 -对不起，让您久等
15、了，这道菜是 -真抱歉，耽误您很长时间。 -请原谅，我把您的菜搞错了。 -实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 -先生，这是您订的采。,席间为客人服务时 -先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。 -您还需要些什么饮料？ -您的菜够吗？ -对不起，我马上问清后告诉您。 -先生，您是XX？您的电话。 -小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？ -谢谢您的合作。 -谢谢您的帮助。,餐后结帐并送客 -先生您的帐单。 -对不起，请您付现金。 -请付XX元，谢谢。 -先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 -希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。 -非常感谢您的意见。 -十分感谢您的热心指教。
16、-谢谢，欢迎您再来。 -再见，欢迎您再次光临。,客房礼貌用语：,店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考： 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有*先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，*不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，*先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您
