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1、管理咨询 第四章 客户开发八句真言,管理咨询：如何与客户沟通,非常, 非常地善解人意,彻底了解他的需要 彻底了解他的困难 彻底了解他的问题,什么叫服务?,想出非常, 非常聪明的办法,满足他的需要 排除他的困难 解决他的问题,什么叫服务?,非常, 非常地心甘情愿,服务, 是我们这个行业的本质 服务, 是所有商业工作的本质 服务人的能力, 是你最大的本钱 服务人者, 人恒服务之,什么叫服务?,运筹帷幄胜千里 一见钟情两欢愉 专心致志倾耳听 展现自我真情意 勾起对方好兴趣 把握谈判好时机 深度挖掘新项目 消除抗拒招数奇,客户开发8句真言,1 =,第一步：运筹帷幄胜千里,客户资料搜集、消化 客户相关行
2、业资料搜集、消化 客户竞争者资料搜集、消化,与要见面的人通一次电话，从电话里感受这个人，根据你的感受考虑着装，沟通的方式（思考怎么让客户与你在轻松的语境下与你沟通） 在笔记本上拟列出沟通的内容 准备好笔记本、笔、足够的钱（是否有可能在咖啡厅见面？是否第一次就可能与客户一起吃饭？）,切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细，“女性吸引男性的地方，不是曝露身体，而是遮遮掩掩的神秘感，不是吗？ 切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。,打电话要避免的习惯：,千万不要和
3、客户发生争执，更不要教人做事的方法。 千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。 打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。收线之前，再重复时间和地点以确实。如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您吗？,预先思考一遍全部的过程 我想要表达什么, 怎么说? 别人会想要说什么? 他对于我的说法, 会怎么反应?,我的目的是什么? 我想要了解什么? 我想要告知什么? 我想要讨论什么? 我希望对方采取什么行动?,对方的目的是什么? 在什么时间, 什么地方？ 用什么方式?,第二步：一见钟情两欢愉,2 =,自信 微笑，从心里笑出来 目光不要闪烁游移，看着他/她的眼睛说话
4、、倾听 语速略快，但要有重点，吐词清楚，说话有逻辑性,不要打断对方说话 适当使用手势，但不要过多 发现他/她的优点，适当的赞美他/她，但不是拍马屁（有理有据的） 与你的客户约好第二次见面的时间,销售员在会谈之初就将形成善意或敌意的气氛。所以，要与客户进行积极的接触！,会谈最初的两分钟 也可能是最好的两分钟,接触：“4*20”原则,最初的20秒 最初的20步 最初的20个动作 最初的20个词,客户立刻产生的 第一印象会影响 随后的会谈,口头语言7% 语音，语调， 体势语言93%,注视：与客户保持友好，职业的眼部接触 微笑：保持热情，温和雅致的形象 语调：自然，亲切，舒缓 握手：让客户决定是否握手
5、。握手时让大拇指 向外竖起接纳对方，并确保大拇指和食指之间的 部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手。 身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时 轻微弯腰或点头 递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次 都给名片，直到客户记住你为止。,如何做好开始的几步？,会谈最初的两分钟 也可能是最后的两分钟,第三步：专心致志倾耳听,3 =,优秀的销售员讲得少，问得多， 而且知道怎样提问,问 问聪明的问题； 问开放式/闭合式问题； 把我们的利益点从客户口中问出来；,听 微笑着、注视着对方的眼睛倾听； 不时的点头，有必要的话发表自己的观点；,记 择重点记录，不要满篇的记； 尽量不要选客户说话的时候记录； 在记录的
6、时候说，您的意思是#对么？,问的技巧,听的技巧,原 则,在客户讲话时保持沉默， 并让对方把话讲完 重复你所听到的内容。 澄清信息及不明之处。 有效的使用停顿和沉默。 对谈话进行总结 使用眼部接触,陷 阱,不耐心 自己夸夸其谈 急于打断或反驳对方 无声代表默许,第四步：展现自我真情意,4 =,简要分析情况 根据你的分析，挖掘出客户的需求 展示我们的服务及优势（可以解决、满足客户的问题或需求）,打败我们的竞争对手，但不要诋毁 重点地方复述，一定让客户了解你的意思，尽量打消客户的所有疑虑,4. 离题 你看了昨晚的比赛了吗？ 5. 贬低客户 我正好路过 我没打电话给你，正好有个大客户需要拜访，正好就,
7、1. 自我贬低 - “我万分抱歉打扰你” - “我来是随便聊一聊” 2. 做“负面”影响 - “你总是在为员工跳槽 的事心烦” 3. “我”如何 - 我想 - 照我的经验,接触中要避免的5种错误,开场白,一个好的开场白=成功的一半,1. 提出正面范例以使谈话继续 “我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种又能彰显 公司实力，又能取得良好效果，价格又很合理的会议场所是 吗？”,2. 尽快简单的介绍产品的优点 “我们致力于提供高质量的服务，体现尊贵的会议场所，并且比其他场所性价比更高，我想请教您，您们目前一般在什么地方举行大型的会议呢？”,展开话题的6个技巧,3. 提出一种疑问，一种担心 “
8、作为公司的行政经理，您一定对公司的形象非常在意吧？” 4. 使对方感到重要 “如果会议档次不高，客户对公司实力发生怀疑，您会因此损失多少客户呢?”,5. 抓紧时间 “我将在几分钟内向您说明这一切” 6. 提及对上一次会谈积极方面的回忆 “在我们上一次的谈话中，我们已经谈过我们的几大特点”,第五步：勾起对方好兴趣,5 =,说服你自己 热情将加强你的说服力 从真正让用户感兴趣的动机开始 一个接一个的陈述你的论据 让用户表达对每一个论据的观点 注意是沟通，不是演讲,让客户知道自己的问题 让客户觉得不好解决，很头疼 让客户知道，我们恰好可以给他解决这个问题,如果与客户吃饭的话，吃饭的时候尽量不要谈工作
9、，不要让客户有吃鸿门宴的感觉,我所知道的 100%,我所想说的 90%,我所说的 70%,他所想听的 40%,他所听到的,他所理解的,他所接受的,他所记住的 1030%,而且他还会向别人转述 因此，您应该：重述，重新组合，多提问！,沟通的漏斗,第六步：抓住谈判好时机,6 =,第一条： 记住：所有的谈判结果都是妥协，所以：永远不要在谈判开始时先建议妥协；选择一个高起点开始，但是： 建立在对客户的了解上 建立在对市场得到了解上 建立在对竞争情况的了解上,谈判的五个准则,第二条： 不管客户让您做什么样的让步，您首先要学会论证自己的谈判条件； 论证不等于解释。 论证：是针对客户的购买动机 解释：是针对
10、自己的观点,您可以受到尊重； 您可以证明您的起始报价的严肃性； 您可以提出您的要求； 您可以让客户相信不能过分。,第三条： 不要轻易许诺，除非您得到某种承诺，这样：,第四条： 如果退让不可避免，则小步退让 不要急于“一分为二”； 即使要让，也要得到； 变客户要求为双方要求； 让客户理解真的没有油水。,先大后小： 对方感到您真的没有 余地。 先小后大： 对方感到您没有诚意。,第五条： 锁定谈判条款，步步为营，让客户承诺合同 技巧：“关起门来”； 1.原则问题：“除了本条之外。” 2.承诺问题：“就是说”,在谈判开始前就有先入为主的认识和想法； 不知道对方谁有决定权; 不知道对方有什么样的权利及怎
11、样使用权利； 谈判的目标不具体；,对一些看似不重要的东西失去控制，如时间，先后序； 忽视了谈判的时间和地点等要素； 当谈判进入死结时轻易放弃；,谈判中几种常犯的错误,只顾谈话错过了决定信号； 未能意识到客户发出的购买信号； 表现得不自信； 未能巩固自己的位置和观点；,不知道何时该结束谈判。 太早放弃（20%，80%)； 客户签约后滞留时间太久。,语言信号 当客户询问： 价格，支付方式等 是否可以打折 假设我决定选择你，那么 还有那些单位选择在你们那 你们那除了开会还是其它服务吗？ 当客户正面评价你的产品 需要某一特殊服务时 当销售人员 成功的处理一次客户反对意见 征询客户是否还有其他问题并得知
12、“没有”,非语言信号 当客户 仔细的研究你的宣传资料 愿意向上级请示介绍 对服务介绍表现表示满意 变得很友好或很放松 增加和销售员的眼部接触 开始研究你递过来的合同 开始点头并向你倾斜上身 更专心地听你说话 当销售人员 完成了讲解 把钢笔和订单交给客户,那么，什么时候是好时机呢？,第七步：深度挖掘新项目,7 =,与客户签单，并成为朋友 深度开掘客户（是否还有其它方面可以合作？） 为客户随时提供优质的服务,让客户转介绍 庆功宴会上，别忘记邀请你的客户 挖掘新客户去,第八步：消除抗拒招数奇,8 =,四、针对怀疑，误解：分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。 五、面对真正的缺点：暂时回避；补充
13、理由；强调总体价值和利益，必要时做出让步。,一、不攻击，批评，争辩和冲突； 二、倾听，理解，重新归纳； 三、有不明之处，应及时礼貌的提问；,处理客户反对的原则,处理客户反对的一些方法,其实和寻找女朋友的方法有类似的地方,3、借力使力法：正是因为所以，您才更需要 （寻找女朋友常用法）：正因为我很花心，所以需要你来驯服我 4、重复确认法（或称依序排除法）：确认客户的每一个疑问，并 （寻找女朋友常用法）：你真的觉得我丑？真的觉得我很花？其实，我是面恶心善，我花是因为我在寻找我的至爱,1、YES！YES！BUT法：是的，是的，您说的对，可是 （寻找女朋友常用法）：是的，我知道我很丑，可是我很温柔 2、不可思议法：以为对方一定能乐于接受，没想到结果不然，因为，这样的东东（产品）是每个客户都非常喜爱的 （寻找女朋友常用法）：不会吧每个美女都夸我很厉害,5、取得信任法：今天您相信我，明天你会喜欢它（一定要诚恳中带有自信！） （寻找女朋友常用法）：今天你跟我回家，明天你就离不开我！ 6、对客户反对问题的处理，切忌争辩！你赢得了一场争辩，意味着你失去了一笔交易！ （寻找女朋友语录：对MM的反对，切忌争辩，因为你赢得了争辩，就会失去机会！）,
