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1、终端客情建设与商业谈判,第一部分：客情建设的六个主题,对终端客情的认识 市场上的客情建设流派 客情建设基本法 理想中的客情观 理想中的客情建设者 客情战法,主题一：对终端客情的认识,客情是什么？ 为什么要进行客情建设？ 客情建设的使命是什么？,主题一：对终端客情的认识,客情关系是什么？ 是一种“吃喝关系” 是一种“人情关系” 是一种“人际关系” 是一种“客户感情”,主题一：对终端客情的认识,是指合作双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有商业价值和个人价值的双赢关系 。 客情关系是企业与企业间的“外交”关系。,主题一：对终端客情的认识,客情是客户库房中和货架上满满当当的库存。 客情是门店最醒目的
2、商品品陈列位置 客情是终端店员的全力推荐 客情是门店最醒目的POP 客情是双方相互尊重、信赖 客情是店员对产品了如指掌,主题一：对终端客情的认识,客情是最大限度扩大双方利益的基础。 客情建设的质量是有清晰的表现指标的。,主题一：对终端客情的认识,为什么要进行客情建设？,主题一：对终端客情的认识,短缺经济时代19841995,供求平衡时代19951997,过剩经济时代19972000,过剩经济时代20002006,（相对）,（严重）,泡沫经济时代2006,渠道为王,终端为王,厂家为王,主题一：对终端客情的认识,行业竞争的加剧，零售终端依靠自己对于消费者资源的垄断成功实现了反向控盘。 终端凭借在市
3、场上的优势份额在产品的流通环节中占据主导地位，掌握了话语权。 终端继而成为商家争夺消费者最后也是最重要的一环。 零售终端就是我们的资源，只有客情关系建设并管理好了，客情关系才能为我们创造财富。,主题一：对终端客情的认识,客情建设的使命是什么？,主题一：对终端客情的认识,使命：减少战场上的伤亡 。 良好的客情能降低终端操作成本。 有形的成本 促销费 陈列费 赞助费 隐形的成本 上货速度 资金周转 导购人员流失 消费者流失,主题二：市场上的客情建设流派,“导弹外交”、“金元外交”、“石油外交”、“乒乓外交”,主题二：市场上的客情建设流派,豪客派 酒桌上讲豪气，牌桌上讲手气，歌厅里讲底气，晚上一起卖
4、“力气”来与客户建立哥们义气。 喝起酒来一斤不醉，打起牌来一宿不睡，唱起歌来没有不会，泡起妞来从不嫌贵。,主题二：市场上的客情建设流派,商人派 “天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”是他们信奉的最高商业法则。,主题二：市场上的客情建设流派,奴隶派 对客户比对自己儿子都好，见着客户比见着亲爹还亲。,主题二：市场上的客情建设流派,隐士派 无事不登三宝殿，有事的时候称兄道弟、点头哈腰，没事的时候就连个人影也见不到。 没有客情这个概念，只是把客情当作一个口号来喊,主题三、客情建设基本法,要想展开一场男人式的对话，首先要让对方知道你是个男人。 要想和终端建立平等互利的外交关系，就要有足够和终端分庭抗
5、礼、讨价还价的实力。,主题三、客情建设基本法,弱国无外交 品牌的号召力、行业的影响力、产品的销售力 你的品牌知名度、可信度、美誉度、忠诚度怎么样？你的产品销量有多大？你的产品利润有多高？你的支持力度有多大？你的活动方案有多“高”？ 你有多好！!,主题三、客情建设基本法,外交是妥协的艺术 列宁与屈辱的布列斯特合约 卧薪尝胆 妥协不是一味地满足，而是为了获得发展空间、获得互利、获得竞争力。,主题三、客情建设基本法,没有永恒的朋友，没有永恒的敌人，永恒的只有利益。 从双方或多方的利益角度出发考虑问题，你的解决方案会更多。,主题三、客情建设基本法,与最有价值的客户建立良好的客情关系 谁是最有价值的客户
6、？ 如何根据价值给客户分类？,主题三、客情建设基本法,门店价值 客流量营业额同类品种的总销售额 个人价值,主题三、客情建设基本法,与最有价值的客户建立良好的客情关系,门店价值,个人价值,主题四：理想中的客情观,专业客情 以专业技巧，协调厂商之间的关系，引导客户的各种资源向有利于我们成长的方向发展，同时向客户提供科学完善的服务，最终实现双赢。在此过程中逐步形成客户对我们的信任、好感、对产品的经销信心和忠诚度以及对企业的归属感。,主题四：理想中的客情观,互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不干涉内政、平等互利和和平共处”五项基本原则” 专业客情的“金木水火土”五项基本原则。,主题四：理想中的客情观
7、,金。 金代表价值。 谁是我们最有价值的客户？ 我们对客户有什么价值？ 我们做哪些事情能体现自己的价值？ 客户的价值如何转化为我们的利益？,主题四：理想中的客情观,木。 木代表有节奏有规律的成长。 哪些客户关系是可以快速成长的？哪些客户关系是需要循序渐进的？ 不同的客户需要哪些不同的肥料（资源），从而保证其成长？ 不同客户的成长极限是什么？根据不同的成长极限确定资源的投入方式和多少。,主题四：理想中的客情观,水。 水代表无形。 无形指的是没有固定的形状，也指无孔不入。 容器是什么形状，我就是什么形状，反复研究对方的需求和匹配度。 随时随地发现客户的需求，快速渗透。,主题四：理想中的客情观,火。
8、 火代表热情和影响力。 随时随地用你的热情去影响你的客户，直至将其烧成灰烬，成为你市场成长的肥料。 影响力有两个要素，要么让客户认为你和他（她）是同一类人，要么让客户认为你对他（她）很重要。,主题四：理想中的客情观,土。 土代表利益。 开疆扩土，守土，将士舍命拼杀，都是为了国家最高利益“土”。 客情建设的所有出发点，都应该是为了企业的利益。,主题五：理想中的客情建设者,外交官的标准 爱中国 懂世界 懂中国 会交流,主题五：理想中的客情建设者,客情建设者的标准 爱公司 懂终端 懂公司 会沟通,主题五：理想中的客情建设者,客情建设的基本要素 客户的兴趣、爱好、近期的喜怒哀乐，最近业务进展 知道客户
9、的三个直系亲属或者恋人的一些情况，熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事 知道客户的三个电话：办公电话、手机电话、家庭电话,主题六：客情战法,人际关系金字塔,主题六：客情战法,了解期,蜜月期,成熟期,繁衍期,产生新的客情任务,客情建设四步地图,主题六：客情战法,家庭 职业 休闲 动机 （20个问题） 赞美客户,行为,思考,如何让客户记住我的名字符号 有哪五个与客户相同的经历或感受或爱好 我在什么地方与众不同？ 我希望给对方留下一个什么印象？（专业技能、正直的品格、同情心和学识）,了解期要点,切记不要单刀直入问问题。,主题六：客情战法,1、你在业余时间做些什么？ 2、你在哪里上的学？ 3、你
10、在哪里长大的？在那个地方成长感觉如何？ 4、你的中学怎么样？ 5、闲暇时你喜欢读什么书？ 6、你是如何选择职业的？ 7、跟我谈谈您的家庭 8、你最喜欢去哪里度假？ 9、在你没有经历的假期中你最喜欢哪种？ 10、你有时间参加社团活动吗？,20个了解客户的问题,主题六：客情战法,11、你喜欢参加什么运动？ 12、你喜欢看什么比赛？ 13、如果买票看比赛，那是什么比赛？ 14、你是如何决定在这里定居工作的？ 15、你能告诉我一些让我惊奇的事情吗？ 16、什么事情你最想做而没有时间？ 17、在你的工作上有什么我或者我公司可以帮忙？ 18、在你的工作上最近有什么困难？ 19、在你看来，哪些品质可以造就一
11、个优秀的sales？ 20、如果收入一样，你最喜欢做什么工作？,20个了解客户的问题,主题六：客情战法,了解期的成果： 1、掌握客户来自家庭、职业、休闲、动机四个方面的信息。 2、因为你的与众不同，客户记住我的名字符号。 3、因为我的专业技能、正直的品格、同情心和学识，客户对我建立了一个良好的印象。 4、因为我有至少五处与客户一样的经历、感受爱好，客户从“不知道我名字的人”升级为“喜欢我的人”。,主题六：客情战法,行为,思考,蜜月期要点,符合客户兴趣的休闲活动 给客户一个惊喜 每周帮客户一个忙 或解决客户一个问题 或给客户出一个主意 每周在工作以外的时间给客户一个电话 赞美客户 切记不要忙着请
12、客户吃饭或送价值较大的礼物。,客户有些什么样的需求或困难？ 客户给我一些什么样的回应？ 我应该更多地了解哪些客户的信息？ 我应该让客户了解公司哪些方面的实力？ 我应该让客户了解个人和企业哪些方面的价值？,主题六：客情战法,蜜月期的成果： 1、让客户了解到我和企业对他她的价值。 2、客户接受并感谢我给与他她的关心和帮助。 3、客户告诉我更多有关他或他所在企业门店的情况。 4、客户信赖我。 5、客户从“喜欢我的人”升级为“对我友好的人”。,主题六：客情战法,行为,思考,成熟期要点,给客户送点生活上的小礼物 约客户一起吃饭购物学习 找创造机会见见对客户重要的人（直系亲属恋人） 找创造机会到客户住所坐
13、坐 让客户帮自己一个小忙提点建议出个主意 精心策划一次营销活动，功劳要全归客户,通过前两个阶段的信息，结合自己的资源，如何通过实际行动让客户感受到与公司合作的快乐和成就感？ 如何通过客户在企业门店的影响力来增加自身的影响力？,主题六：客情战法,成熟期成果： 1、将客情关系转化成生产力销量 2、获得门店资源并有效利用资源，转化为合作的成果 3、通过合作的成果，让客户认定我们是他她的最佳合作伙伴 4、让客户清晰地知道我们有什么资源和实力，需要他她的哪些资源 5、客户从“对我友好的人”升级为“尊重我的人”。,主题六：客情战法,行为,思考,繁衍期要点,利用生日节日重大事件给客户举办一个小型聚会宴会庆功会，邀请客户的领导同事其他重要的人参加。 让客户介绍他她的同事给自己，并分享合作的快乐。 带着成熟的方案向客户推出比上次合作成果更有吸引力的活动。,如何进入客户的人脉圈？ 客户的哪些关系是对我有利的？ 客户能帮我建立哪些人脉关系？ 如何提高客户对合作的满意度？继而开放创造更多资源给我？,谢谢观看,
