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1、第一篇 管理沟通理念,第2章 沟通客体策略,本章主要内容,2.1 客体导向沟通的意义 2.2 沟通对象的特点分析 2.3 激发受众兴趣 2.4 受众类型分析和策略选择 2.5 受众分析专题：与下属沟通 2.6 受众分析专题：与上司沟通,2.1 客体导向沟通的意义,成功的管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 不要问为什么你认为你的想法很伟大，而要问，要使听众支持我，他们需要知道或相信什么。,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,沟通客
2、体分析策略,根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式。 客体导向沟通的三个基本问题： 他们是谁？ 他们知道或需要什么？ 他们感受如何？,情景模拟,背景：公司Z是一家工业品生产商 假定你是一位新上任的经理助理兼公关经理（从一家竞争对手公司跳槽过来），周五的晚上随公司总经理参加一个主要由本行业相关企业高管参加的鸡尾酒会。 事前事件： 本公司Z（世界500强之一）与一家供应商企业A的合同到期，公司想以更加优惠的价格与A续签，但初次接触不太成功（Z开出的价格已接近A公司的底线，实在难以接受）； 公司A是本公司的老客户（不是大客户，受到的待遇一直不温不火），但是近两年涨势突增，规模和盈利能力有
3、了很大的提高。,情景模拟,其他人物：,公司A的总经理、供应经理、财务经理；,公司B（与公司A是竞争对手，目前还不是本公司的供应商，有其他稳定的供应伙伴，对公司Z不太感兴趣，但有可能的话，也希望与Z公司达成合作协议）的总经理、营销经理；,公司X（你原先工作的公司）的人事经理。,背景：公司Z是一家工业品生产商 假定你是一位新上任的经理助理兼公关经理（从一家竞争对手公司跳槽过来），周五的晚上随公司总经理参加一个主要由本行业相关企业高管参加的鸡尾酒会。,2.2 沟通对象的特点分析,一、他们是谁？ 哪些是你的受众？ 最初对象 守门人 主要受众 次要受众 意见领袖 关键决策者,怎样了解你的受众？ 个体分析
4、：教育层次、专业培训、年龄、性别、兴趣爱好 整体分析：共同的规范、传统、标准准则、价值观、思维方式等,某公司销售部对顾客的整体分析,中国人记性奇好，所以对客户的承诺一定要兑现，否则成交机会永远不会青睐你 中国人爱美，所以销售人员给人的印象很重要 中国人喜欢牵交情，所以你也要和客户牵交情 中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以你要察言观色 中国人爱面子，所以你要给客户面子 中国人不会赞美别人，但喜欢被赞美，所以你要学会永远赞美别人。,二、他们了解什么？,受众对背景资料的了解情况：术语、行话等 受众对新信息的需求：有无新的信息 受众的期望和偏好：正式或非正式，直接或婉转，互动性或非互动性，书面或口
5、头，纸面或电子邮件，小组讨论或个人交谈。,三、他们感受如何？,对你的信息感兴趣程度：如果沟通信息对他们的财务状况、组织地位、价值体系、人生目标产生较大影响，客体就会有较大兴趣。 对正面或中立的意见倾向:主体需强调信息中的利益部分，以增强客体信念。 若估计会出现反对的意见倾向：开始就应当列出来加以驳斥；或者先列出客体可能同意的几个观点寻求支持；或者承认问题客观存在，想办法解决 你所要求的行动对受众来说是否容易做到：艰难程度,2.3 激发受众兴趣,以明确受众利益激发兴趣 具体好处；发展过程中的好处 通过可信度激发受众 确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响 通过信息结构激发受众 直接灌输法；
6、循序渐进法；开门见山法；双向比较法,不同就餐者的产品和服务性能要求,在外打工族：快餐式中饭，适合聚会 孩子尚小的家长：高座椅、儿童餐、娱乐设施 常常外出吃饭的人：富于变化的食品和装饰 囊中羞涩者：经济食品 特殊要求：低钠食品、低热食品、素食、清真食品 以外出用餐作为晚间消遣的人：音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境,2.3 激发受众兴趣,以明确受众利益激发兴趣 具体好处；发展过程中的好处 通过可信度激发受众 确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响 通过信息结构激发受众 直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法,体谅,让墙三尺 千里家书只为墙 让他三尺又何妨 万里长城今犹在 不见当年秦始皇,
7、2.3 激发受众兴趣,以明确受众利益激发兴趣 具体好处；发展过程中的好处 通过可信度激发受众 确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响 通过信息结构激发受众 直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法,2.4 受众类型分析和策略选择,匹配,2.4 受众类型分析和策略选择,一个孩子 七间房子 一麻袋票子 想找个秀子 【钻石王老五】,是离过婚的 是住别人的 全是元角分的 条件是没结过婚的 【二婚穷屌丝】,可没娃娃 但正在盖新厦 那是一天的零花 谁不嫁谁傻瓜 【屌丝的逆袭】,匹配来源于熟悉,2.4 受众类型分析和策略选择,受众类型分析方法 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型 信
8、息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型,受众类型分析方法（1）：心理需求分析,请对照上述特征，自我归类和组内同学相互归类，并进行比较沟通。,个人风格测试（P47） 根据测试结果判断自己的信息处理风格 根据风格类型识别自己的特点 判断如何与不同类型的受众沟通的策略,受众类型分析方法（2）：信息处理风格分析,受众类型分析方法（3）：气质类型与沟通策略,现实中，实干型和规则型的人大约占70%-80%，分析型和同情型的人约占20%-30%,2.5 受众分析专题：纵向沟通,位差效应：地位的不同使人形成上位心理
9、（优越感）和下位心理（自卑感） 上位心理者的自我感觉能力=实际能力+上位助力 下位心理者的自我感觉能力=实际能力+下位减力,组织沟通流向,心,胆,肺,纵向沟通,纵向沟通障碍,1、信息泛滥 2、时间压力 3、组织氛围 4、信息过滤,信息理解漏斗图,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,2.5 受众分析专题：与下属沟通（用心）,与下属沟通的障碍 对下行沟通的不重视 上下级之间信息不对称 对具体沟通方式方法的不恰当,经理们常犯的错误就是： 第一、不善于分解任务； 第二、没有及时让下属开始投入工作； 第三、吝啬赞美。 第四、喜欢贪功。,下
10、行沟通,告知员工企业重大活动 考察员工所享受的各种福利待遇 让员工了解企业对社会或公益事业所做的贡献 让新加入的员工了解企业发展的生动足迹 让员工了解不同部门发生的各种活动 鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛,为了下达,与下属沟通策略,策略1：根据能力意愿特征选择策略,上下级间的垂直沟通重要但易受干扰 获取信息、整理和反馈信息、有效激励 实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求,与下属沟通策略,策略2：主动有效地与员工沟通,上行沟通的作用,参与管理的机会 减少失误 营造开放式氛围 提高企业创新能力 缓解工作压力,总之：为了参与,2.6 客体分析专题：与上司沟通,自下而上的沟通信息失真过程
11、,员工,我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有能力解决这些问题。,主管,工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些。,总经理,工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善。,副董事长,我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作。,董事长,管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好。,管理者,接收到的信息,上行沟通的策略（对上级）,建立信任 走动管理,鼓励非正式的上行沟通 共同进餐 深入现场 娱乐活动 管理体制,上行沟通的建议（对下级）,选择而不
12、是问答 时间安排或地点安排，可选择办公室以外的地点 准备对策两个以上 个人要有倾向性建议 优劣对比+可能结果,工作中上行沟通具体应用四法,请示工作谈方案 汇报工作谈结果 总结工作谈过程 回忆工作谈感想,策略：要能够有效地区分领导的管理风格,2.6 客体分析专题：与上司沟通,与上司沟通策略,策略：要能够有效地识别领导的管理风格,创新型客体：每件事情要留下他的处理痕迹。不要带着最后“答案”去见他，要让其感觉到“问题还处在未决状态”。可以说“我建议” “我一直想” “您怎么认为” 官僚型：方法比内容重要。适应它的风格，注重形式，预约一下，放慢速度，控制情绪。 实干型：注意主动性，靠进度或结果压力促进问题解决。肯定其踏实勤奋的作风，要注意提醒事情的结果会怎样，避免走错方向。 整合型：把所有相关的背景资料都准备好，把有可能的问题和责任都处理好，就好说了。,策略：根据领导的不同管理风格采取相应的策略,情景分析,参照本章P44的三种情景： 1、如何处理上级领导的越级管理问题 2、如何做好与资格较老的同事间的配合 3、如何与这样的上司相处 试分析：你采用什么对策来解决好与上司的沟通。,
