服务经理经典培训教材

《服务经理经典培训教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务经理经典培训教材（205页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、目 录 第一章 售后服务理念 第二章 服务经理职责 第三章 指标管理 第四章 全面质量管理（TQM） 第五章 投诉处理 第六章 制定计划,第一章 售后服务理念 学习的目的： 作为一名服务经理，在考虑 “为了获得顾客满意应该怎样做” 这个问题时，首先要理解4S店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。 希望达到的效果： 理解4S店的目的和作用 理解服务部门的工作目的和职责 把握优质服务活动的要素,第一单元 4S店设立方针 1. 设立4S店的目的和作用 2. 4S店的运营方针,设立4S店的目的和作用是什么？,1、设立4S店的目的和作用,请大家从用户的需求

2、来考虑产品从生产厂家 到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点,厂家,用户,用户需求,1、设立4S店的目的和作用,厂家的希望,厂家,用户,用户需求 买到好的产品 有安心的使用环境,1.直销 2.特约经销商,3.4S店 4.经销商,生产出更好的 产品满足用户 的需求,4S店能提供让用户安心使用产品的环境， 反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更 好的产品,1、设立4S店的目的和作用,4S店的设立方针：,1、设立4S店的目的和作用,售后 部门 优质 服务 活动,销售 部门 销售 活动,合 作,特约店,再次购买时 选择WZ,提高服务收益,建立品牌形象,维护管理老用户 发展新用户,产品改良,产

3、品 开发 部门,生产 部门,为什么4S店的运营要以售后服务为中心?,2. 4S店的运营方针,收益,服务收益增加,销售收益增加,用户满意 (好的产品+好的服务),树立良好的品牌形象 (口碑),销售更多车辆,更多用户来店,2. 4S店的运营方针,1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买WZ汽车。,2、通过售后服务收益来维持4S店的经营费用,3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系 , 维护老用户,发展新用户,2. 4s店的运营方针,特约店能够长期稳定地经营和不断发展,第二单元 服务部门的目的和职责,1、服务部门的目的 2、服务部门的职责,服务部门的

4、目的和职责是什么?,1、服务部门的目的,1、服务部门的目的, 通过优质的服务活动，维护管理内用户， 发展新用户，促使用户再次购买 确保服务收益，以服务收益来覆盖特约店的经营费用,(1) 维护用户，发展用户,(2)确保维修利润,2、服务部门的职责, 向已购置WZ汽车的所有顾客提供超出 他们期望的“优质服务” 向WZ公司反馈用户对商品的需求及品质信息,不辜负顾客的期待， 让顾客满意而归,生产出更符合顾客 要求的“好车型”,（1）提供“优质服务”,（2）准确而及时的“反馈”,第三单元 优质服务活动的要素,1、优质服务活动构成的要素,2、优质服务的基本条件,1、优质服务活动构成的要素,维修行业处于巨变

5、的时代，4S店能否生存 正经受着来自顾客的严峻考验。在这种环境 下，企业怎样才能长期生存，怎样才能满足 顾客需求，并获得回报呢？,1、优质服务活动构成的要素,只有向顾客提供他们真正需要的服务， 提供 真正值得付费的业务内容 的人和公司， 才能获得顾客的青睐。,1、优质服务活动构成的要素,为了提供超出用户期望的优质服务,需要把握用户 需求,为了满足用户对质量、价格、 时间、态度、环境 等的要求,用户对服务的需求有那些？,1、优质服务活动构成的要素,2、优质服务的基本条件,实现优质服务需要具备哪些基本条件?,2、优质服务的基本条件,抓得住顾客的心的“优质接待”,细致到位的维修、保养,真诚热情的跟踪

6、服务,高效率的服务运营体制,第二章 服务经理的职责,学习的目的： 服务经理是4s店服务部门的领导者，应带领整个服务 团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖， 进而提高服务收益和用户满意度。,第二章 服务经理的职责,第一单元 领导能力 1. 领导力及其特征 2. 各种状况下如何有效运用领导力 第二单元 服务经理的职责,第一单元 领导能力,认真阅读资料中各问题的5种状况，你想的顺序填入顺序号码。,自我测试：分析自己的管理模式,1、交流的方法,对于部下经常交流情报，发生了问题立即交谈。在交谈时让大家都积极发表自己的看法，意见不一致时，直到得到理解为止进行对话。,仅利用通常的渠道交流是不充分的，

7、因此也常利用正式渠道。使部下积极的提出意见，同时也使部下在此意见实施之前不拘泥于此意见。,首先心上挂念着的是创造有亲密的友好的工作场所。对非正式的情报交流也挂在心上，根据场合甚至进行社交对话。,上面来的指示，命令不走样的传达。关于工作情报对部下只限传达最小限度。工作以外的情报是不必要的，不积极的交流。,与部下只进行必要的对话。必要的，必须知道的事可靠的传达到。只从自己这方传出情报，出现与自己不同的意见及方法时通过讨论做决定。,A,C,D,E,B,第一单元 领导能力,第一单元 领导能力,习 题 分 析,1-9型,9-9型,5-5型,1-1型,9-1型,人际关心,业绩关心,第一单元 领导能力,1-

8、1型 对人间关系和业绩的关心度低，一般取极端消极 的态度。 1-9型 一心想和他人搞好关系，迎合他人的想法，改变 自己的想法，给人不能依赖的印象。 9-1型 取过于专制的领导态度，有强求成员的倾向。 5-5型 对人和对业绩表示适当的关心。由于妥协，缺乏 有力的领导力。 9-9型 对人，对业绩都表示强烈的关心面对问题想法子 从根本上解决。,第一单元 领导能力,第一单元 领导能力,第一单元 领导能力,1、管理风格有专制型、民主型、放任型、 无论什么情况下，都希望采取民主型 的领导。,填写个人栏目,x,2、是否有领导能力，是由其个人性格的好 坏及经验的多少来决定的。,x,第一单元 领导能力,3、在工

9、作单位、发挥领导能力、全部依靠使用权限。,x,4、人们要求经营者、管理者发挥领导能力 ，来提高业绩和促进组织的活性化。,5、经营者、管理在情况发生变化时，必需 改变管理风格。,第一单元 领导能力,6、经营者、管理在从事经营管理时、关心业绩要比关心人更重要。,x,7、在工作单位、作为谋求与部下进行交流 的手段、对话是全部。,8、在与部下的对话中，“说”比“听”更重要。,x,x,第一单元 领导能力,9、交流的目的是为了彼此理解对方的想法。,O,10、在工作单位、指示和命令不能得到徹底 地贯彻、可认为是管理者的表达和传达 的方法有问题。,11、在工作单位、成功的交流无论是对达 成组织目标、还是对创造

10、轻松的工作环 境，都是不可缺少的。,O,O,第一单元 领导能力,12、交流是发挥领导能力的手段之一，对管理者来说，是不可欠缺的能力之一。,O,13、说到集体配合默契，是指成员们彼此非 常了解相互间的性情。,14、如果小组目标成了全体成员的目标的 话，成员间的团结将增强。,X,O,第一单元 领导能力,15、即使成员中一人不完成自己的任务也不会给协作带来很大的混乱。,x,16、我在会议中，即使沉默，也不会给周围 的成员带来影响。,17、对提高协作来说，成员间建立良好的 交流是重要的。,x,O,第一单元 领导能力,18、当成员间失去了连带感的话，彼此间用否定的眼光看对方的事就多了。,O,19、可以说

11、，同一小组的成员，价值观也相 同。（价值观=想法，看事物的方法）,20、组建生气勃勃，有活力的小组，领导的 推动作用是主要的。,X,O,第一单元 领导能力,标准答案,合格标准为16分,第一单元 领导能力,第二章 服务经理的职责,第一单元 领导能力,第二章 服务经理的职责,第一单元 领导能力,第二章 服务经理的职责,第一单元 领导能力,有能力但缺乏热情有一定热情和能力能力稍嫌不足，热情高涨，态度积极时间上允许，比起一时的效率更注重大家参与,l 有能力但缺乏热情 l 有一定热情和能力 l 能力稍嫌不足，热情高涨，态度积极 时间上允许，比起一时的效率更注重大家参与,第二章 服务经理的职责,第二单元

12、服务经理的职责,作为一名服务经理，你需要 履行什么职责?,第二章 服务经理的职责,第二单元 服务经理的职责,主要职责： l 开展提高用户满意度的活动 l 服务市场分析 l 业务计划编制及费用预算 l 人力资源管理 l 服务设施管理 l 日常业务管理 l 服务指标管理,第二章 服务经理的职责,1.开展提高用户满意度的活动,如何才能提高用户满意度呢?,第二章 服务经理的职责,1.开展提高用户满意度的活动,进行顾客满意度的调查,顾客满意度的总结分析,弱点项目的原因分析,对策(计划)确立,对策实施,问题点产生原因,用户不满意见统计分析 弱点项目明确,改善项目、实施方法、 责任人、完成时间,用户交流卡、

13、 跟踪服务活动,D,P,A,C,第二章 服务经理的职责,2.服务市场分析,竞争对手 的分析,服务项目,技术力量,价 格,时 间,等 等,竞争对手的优点,自店不足,改善提高方案 确立、实施,同行业领先地位 用户满意度NO.1,第二章 服务经理的职责,改善,维持,改善,改善,维持,维持,计划(P),实施(D0),认真反省(C),处置(A),抓住问题 把握现状 设定目标 分析要因 制定对策 执行 确认结果/效果 规范化,总结,执行改善 的程序,通过标准化提高水平,第二章 服务经理的职责,3.业务计划编制及费用预算,l 服务业务计划编制 把握现状,拟定目标 来厂台次、营业额 人材培育（接待/机修/钣金

14、/喷漆/洗车) 服务水平提高（管理指标,流程规范化） l 费用预算 投资（设备、设施维护、团队培育等） 费用（固定费用、经营费用）,第二章 服务经理的职责,4.人力资源管理,员工满意度 调查,人材培育,工资体系,人员考核,现状与发展需求的差异 人材培育计划的立案与实施 (制定、执行因人而异的培训计划）,员工激励机制的建立和完善,人员工作能力现状把握,员工对本岗位工作的 满意程度及需求把握,第二章 服务经理的职责,4.人力资源管理,作为服务经理，您是如何实施人力资源管理的? （从人员考核、工资体系、人员培训考虑）,第二章 服务经理的职责,5.服务设施管理,工具、设备、 仪器,环境,工作场所,相关

15、法规监视及对策,盘点存货与清单核对 缺损部分对策确立实施,制定检查项目清单， 定期检查（制度、责任人）,第二章 服务经理的职责,6.日常业务管理,保修申请的核实,市场品质管理,日报的核实及对策,来厂促进 业务的开展,定期保养/年审保养招揽,单据填写/费用,市场质量信息报告核实及对策,来店台次、估价金额内完成率、 营业收入、约定时间内交车率、 滞库车辆,第二章 服务经理的职责,问 题 点 原 因 分 析,对 策 立 案 及 实 施,7.服务指标管理,服 务 指 标 管 理,第三章 指标管理,学习的目的： 通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点， 才能进一步针对弱点进行原因分析，并制定改善

16、活动计划， 通过不断的PDCA循环来提高服务水平。,希望达到的效果： 正确理解售后服务管理指标的含义 能应用管理指标找出弱点项目,l 服务指标管理 服务覆盖率：月度管理考核指标， 基准要求为80% 首保实施率：年度管理考核指标 保修登记率：年度管理考核指标,关于服务经理的具体职责要求:,l 日常管理 市场投诉处理：积极、主动应对用户投诉，避免服务投诉，合理协助厂方处理质量投诉； 信息反馈管理：日常信息交流、客户信息管理、技术信息沟通及处理。,关于服务经理的具体职责要求:,l 服务设施管理 工场改造管理：改造需求、计划，改造申请流程，改造方案审批及备案； 服务设施管理：建立服务设施检查制度，及时发现并合理计划服务设施的保养、