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1、,福建山水大酒店在职培训,酒 店 礼 仪,前厅部：王孝榕,培 训 及 工 作 心 态,空杯心态 充分吸收 老虎 竞争意识 闹钟的启示 踏实,空杯的心态,古时候一个佛学造诣很深但很傲慢的和尚，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师一眼看出他目空一切的自负姿态，便自顾自地拿起水壶为他沏茶，杯子满了，还不停地倒。和尚看到水不断地溢出来，终于明白了老禅师的用意：既然杯子已满，怎么还能往里注水？既然你自认为很有学问了，怎么还能学到新东西,闹 钟 的 启 示,一只新组装好的小钟放在了两只旧钟当中。两只旧钟“滴答”、“滴答”一分一秒地走着。其中一只旧钟对小钟说：“来吧，你也该工作了。可是我有点
2、担心，你走完三千二百万次以后，恐怕便吃不消了。”“天哪！三千二百万次。”小钟吃惊不已。“要我做这么大的事？办不到，办不到。”另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行了。”“天下哪有这样简单的事情。”小钟将信将疑。“如果这样，我就试试吧。”小钟很轻松地每秒钟“滴答”摆一下，不知不觉中，一年过去了，它摆了三千二百万次。每个人都希望梦想成真，成功却似乎远在天边遥不可及，倦怠和不自信让我们怀疑自己的能力，放弃努力。其实，我们不必想以后的事，一年、甚至一月之后的事，只要想着今天我要作些什么，明天我该作些什么，然后努力去完成，就象那只钟一样，每秒“滴答”摆一下，成功的喜悦就会慢慢
3、浸润我们的生命,老 虎,两个人在森林里，遇到了一只大老虎，A就赶紧从背后取了一双列轻便的鞋换上，B急死了,骂道：你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”A说：我只要跑得比你快就好了。 大家都准备好跑鞋了没有?,培 训 目 的 和 方 式,案例：不穷的理由 人生就是一种习惯,勤奋是一种习惯,懒惰也是一种习惯,成功是一种习惯,失败也是一种习惯,富裕是一种习惯,贫穷也一种习惯,关键是,当你已经习惯于一种角色,还会有更高的种追求吗? 通过培训养成良好的习惯 员工如何从工作中获取经验（知识） 班前、班后会议；与领导沟通；对客服务中；与同行聊天；完成上级的指令；资讯；书籍；上网 一切知识来自用心、细心、专心！,
4、一、服务仪表： 微笑、容貌、着装、仪态 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。面带微笑的问候表示你确实在留意客人。,第一节 酒店礼仪的基本内容,一、服务礼仪：微笑,案例: 微笑后面是财富 卡耐基说:笑是人类的特权 微笑是人类的宝贵财富,是自信的标志,是礼貌的象征. 希尔顿的“微笑服务” 沃尔玛的“八颗牙的微笑服务”,微笑,注视对方； “三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准； 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形； 表情亲切、友善； 身体微微前倾，点头示意。,一、服务仪表：微笑,容貌、着装：男士
5、,1.着规定的工装，并保持整洁 2.留短发，侧不过耳，后不过衣领，无鬓角 、胡须和头皮屑。 3.穿黑色袜子,袜子须干净完好。 4.穿黑色皮鞋，皮鞋款式应显得专业，并保持干净。,二、服务仪表,1.套裙、长裤套装、裙子和衬衫以及保守的服装。 2.头发整齐干净，不得披头散发，发长不过肩，长发用黑色发带扎在后边。 3.化妆要雅致，不要夸张，特别是眼影和唇膏。 4.穿透明或肉色连裤袜，连裤袜须干净完好。 5.穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持干净，鞋跟在25公分之间；不允许穿露脚尖，前搭攀、平跟软底的皮鞋或拖鞋。,女士,二、服务仪表,1.头发要保持自然色，不可染怪色发，必须经常洗理。 2.制服要保持清洁、整齐，
6、衬衣要定期换洗。 3.不要佩戴款式夸张的手饰 4.项链及手链不要露出制服外。 5、手指甲必须保持短而清洁，且不能涂有色指甲油。 6、手部只可带手表和结婚戒指，厨房接触食品的员 工只能佩戴手表。,全体员工,一、服务仪表,7.手表样式简单，不能佩戴过于花哨或卡通类型的手表或饰物。 8.保持口气清新及经常洗手。 9.铭牌是仪表的一个重要部分，必须随时按指定位置佩戴 10.口袋中不可以装过多物品，尤其是硬币、钥匙 11.做到“四勤”勤洗手勤洗澡勤理发勤剪指甲,全体员工,一、服务仪表,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 记住时刻为你的仪表形象骄傲！,“三秒钟”印象,二、服务仪表,第三节 商务、酒
7、店礼仪,站姿 坐姿 蹲姿 握手 鞠躬 引路,搭乘电梯 名片 介绍礼 乘车礼交谈 会见 递接物品,站 姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,第三节 商务、酒店礼仪,男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后； 女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,第三节 商务、酒店礼仪,坐 姿,轻轻入座，坐满椅子的，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,第三节 商务、酒店礼仪,蹲 姿,一脚
8、在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 如何拾起地上的钥匙？,第三节 商务、酒店礼仪,握 手,顺序：上级在先、主人先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,第三节 商务、酒店礼仪,鞠 躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。,第三节 商务、酒店礼仪,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己
9、的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,第三节 商务、酒店礼仪,引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 。 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,第三节 商务、酒店礼仪,搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 先上
10、电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立,第三节 商务、酒店礼仪,名片,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。,第三节 商务、酒店礼仪,必须起身接收名片。 应用双手接收（送） 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，目视名片35秒钟。 交谈过程钟，名片放在目光可视的位置。 离开或结束谈话时，不要将对方的名片遗忘在座位上 ，或存放时不注意落在地上。,接受名片,第三节 商务、酒店礼仪,
11、介绍礼,介绍时要注意先后顺序 向长辈介绍小辈 向职务高的介绍职务低的 向女士介绍男士 向客人介绍主人 ,第三节 商务、酒店礼仪,乘车礼,注意乘车位置 如何为宾客开车门、关车门,第三节 商务、酒店礼仪,递接物品 递接物品时物品应正面向着对方，双手递送，双手接受，同时目视该物品13秒，以示尊重 对西方人需当面打开物品 对东方人，不用当面打开物品。,第三节 商务、酒店礼仪,服务称呼,对宾客的称呼，应根据其年龄、身份、 职务、性别、婚否等来确定。 男宾：先生 女宾：小姐、太太 有职务的某总 如称呼不当，会引起宾客反感和误会，影响服务质量。,二、服务言谈礼仪,问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需要
12、正式的问候，比如：“早上好，先生”。对客人或上司问候时，要使用正式问候语。 使 用 姓 名 经常使用名字称呼人，如果你不知道名字，使用“先生”或“小姐”，称呼名字不仅表现得有礼貌，而且使他人产生一种被认识及尊重的舒服感。,问 候,二、服务言谈,张先生/小姐，早上好！ 张经理，中午好/下午好！ 张总，晚上好！ 口 气 和 声 调 请注意，你对一个人的说话内容很重要，但说话的方式更重要。“早上好，先生”是非常简单的几个字，但可以用不同的方式表达，通过你说话的声调和口气，就表现出你对一个人的感觉如何，是否真正关心对方，还是仅仅在做你的本职工作！,问 候 语,二、服务言谈,不论任何语言，一些简单的词语
13、和语言的使用会产生不同效果。,五声： 客人来时有欢迎声 遇到客人有称呼声 麻烦客人有致歉声 受人帮助有道谢声 客人离去有送别声,有魅力的语言,二、服务言谈,十一字： 请、您好、谢谢、 对不起、没关系。 记住，回答“谢谢您”这一词语应用“非常乐意为您效劳”,有魅力的语言,常用语言 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的,是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,二、服务言谈,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴,请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,常用语言,二、服务言谈,禁止用语,“我不知道，你问别人” “这里不办，到那边去问” “你有完没完”
14、“到底办不办，想好没有” “这都不知道” “急什么，没看我在忙吗” “有意见，找领导去”,“这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “到点了，快点” “不可能” “瞎叫什么，没看到交接班” “你不清楚，这是程序” “你能决定吗？” “你需要明白的是” “冷静下来”,二、服务言谈,当别人正在和你讲话的时候，为显示出你正在积极地聆听，你使用眼睛接触对方的眼睛是一种很好的礼貌表现，同样在你讲话的时候也要使用，当客人和你讲话时不要用眼睛四处看或被干扰分散注意力。,眼 睛 的 接 触,二、服务言谈,确保你所讲的话和你身体的行为举止表达相同的意思，身体语言最主要的部份是你的脸，一张愉快微笑的脸胜过千言
15、万语。,身 体 语 言,二、服务言谈, 不要用手指示意别人，应用你的整个手掌示意 不要介于两人之间交谈，如果不得已，说声道歉 不要抱双臂去接受别人的吩咐 不要背对与你讲话者 不要不敲门就进入房间，并且须要等待回音 不要在公共场所有不雅的行为(如打哈欠等),注意不要使用以下不良的身体语言,二、服务言谈,手势,手势有助于传递情感和信息,二、服务言谈,距 离,亲密距离： 手前臂范围 私人距离： 1米长度范围 社交距离： 1.52米范围 公共距离： 3米长度范围,二、服务言谈,三、服务举止,举止端庄、动作文明 宾客面前禁止不文明的举动 上班前不吃有异味的食物 工作现场保持安静 进入宾客房间 超过宾客
16、不议论宾客,四、服务礼仪,礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 服务中，先客人后主人、先女宾后男宾 不打听宾客的私事：年龄、职务、工资 不轻易接受宾客赠送的礼品 主动向宾客问候及服务,交谈,在谈话时，内容一般不应涉及疾病、死亡、挫折等不愉快的事情；也不宜直接询问对方的家庭财产、个人收入、衣饰价格、女士年龄、婚姻状况、个人习惯等问题；注意回避对方不愿触及的问题；不随便批评长者或身份高的人；也不要随便议论宗教问题。可谈论涉及天气、新闻、工作等话题。,第三节 商务、酒店礼仪,交谈时，应面向对方，注意倾听，不要轻易打断别人发言，忌左顾右盼，显出心不在焉的失礼状。谈话现场超过三人时，应照顾所有在场人员，不要只同其中一、二人攀谈。
