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1、项目4 日常事务管理（1） 电话事务、印信事务,冼嘉欣,知 识 要 点,掌握拨打电话的要领 掌握接听电话的要领 了解印信的基本知识 掌握如何进行印信管理,能 力 要 求,能够根据不同情境接打电话 能够开具介绍信,一、电话事务,情,景,导,入,秘书小王第一天上班就遭到了主任的批评，原因是他接的三个电话：第一个电话，铃声刚响，他就赶紧抓起电话：“喂，你找谁？”；第二个电话是对方打错了，小王一听就告诉对方：“你打错了。”随即挂了电话；第三个电话是找经理的，小王告诉他经理外出了，对方马上问：“你知道经理的手机吗？”小王赶紧帮他查到了经理的手机号。,你知道主任为什么批评他吗？,电话是秘书工作中必不可少的
2、设备，大多数 人都认为打电话是件小朋友都会的事情，没什么 好学。,5,作为日常办公的重要形式，秘书打电话不是简单的交流手段，而是职业技能需要。,6,请你比较两个不同的电话接待,1： “你好，惠普公司。” “请找戴先生听电话。” “戴先生不在。” “你看我什么时候能找到他？” “你10点以后打电话来吧。” “好，谢谢。” “不客气。”,7,2： “你好，惠普公司，请讲。” “请找戴先生听电话。” “对不起，是哪位戴先生？” “戴季礼先生。” “很抱歉，戴先生现在不在。” “你看我什么时候能找到他？” “戴先生10点钟回来，等他回来打电话给你？还是由我帮你转告什么？” “谢谢，我10点以后再打电话
3、。” “对不起，我该怎么向戴先生讲起你？是否方便留下你的电话号码？” “我姓王，是山海公司的。我的电话是” “噢，王先生，麻烦你10点后再来电话，或者戴先生回来也会给你电话的，再见。”,情境模拟,你作为我系的办公室主任，这天，你要打电话给顺德职业技术学院经济管理系系主任陈一，商量去他们那儿参观学习一事。但接电话的是他们系的办公室主任陈二。 找两个同学模拟以上情境,（一）拔打电话的流程,9,拨打电话注意事项,尽量选择合适的时间打电话（不宜在休息时间、用餐时间、节假日时间打电话）。 打电话前的准备工作（内容准备、工具准备）。 准确拨号，耐心等待（铃响6声以上）。 当对方接听电话时，先问好，自报家门
4、。 拨错了号要道歉，决不可一挂了之。 电话中途断掉，由打电话的那方再打。 尽量长话短说，不要浪费对方时间，遵循三分钟原则。 挂机后确保电话确实挂断。,10,熟悉常用电话号码,本单位电话机的分布情况、各科室电话号码 和本单位领导们的电话号码 主要业务联系单位的电话号码和近期有业 务联系的电话号码 ！工作案头备电话号码查询资料,11,（二）接听电话的流程,12,接听电话的注意事项,电话机旁应准备纸张、文具等，做好记录准备，成为职业习惯； 响铃不过三，两声之后，三声之前应答； 双方自我介绍后，要确定对方身份和目的，特别是对于找己方领导的电话； 较强的听辨能力； 通话过程可适当插用一些短语或其他的反应
5、方式，如“好的”、“那一定是一个好主意”、“我们会尽快处理的”等表示自己在认真倾听； 如对方要转接的人不在，应礼貌地询问对方是否留言转告 ； 如果对方打错了，应委婉指出，切忌一句“打错了”即丢下话筒； 认真听记，对方交待的事项内容一定要重复确认； 谈话结束时，要表示谢意，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉； 确定对方已挂断电话，再轻轻放下话筒。,13,使用电话的基本要求,1、态度要热情周到，礼貌友好 2、口齿清晰，声音愉快自然 3、语言简捷明了，得体准确，和谐有序 4、提高电话工作的效率，注意保密,14,电话交谈的技巧,1.不要直呼其名，最好以头衔相称 2.语言
6、委婉温和 3.用肯定语气表示否定意思 4.将命令形式转为请求形式 5.慎重使用“你”字开头,15,秘书每天都会接到许多电话，或联系业务，或推销产品，或借贷募捐有来自外界的，也可能是内部打来的；有来自认识的人，也可能是陌生人打来的；有公开的，也可能是匿名的面对繁多的电话，秘书必须迅速地进行甄别、过滤、分流，作出判断，或马上处理，或延后安排；或由自己答复，或交有关部门或有关人员处理，或请上司出面而这必须讲究技巧，否则会使工作陷于被动之中。,（三）特殊电话处理技巧,接听上级来电,1,接听上级打来的电话，不管是传达指示，还是布置工作，都应认真地记录和及时处理。,接听下属来电,2,下属打来的电话，不管是
7、集体还是个人，大都是请示工作或联系事情的，一般都要上司做出指示。如:“我再马上请示有关的领导“或”大约天内给以答复“,而不能说“知道了”就挂电话或含糊其辞搪塞对方.,17,接听直接找上司的电话,3,接到直接找上司的电话时，切记要先问清楚对方的单位、姓名、身份等，然后根据具体情况再作进一步的处理。,1)上司正在开会或会客 当领导开会或会客时，处理电话可采取的方式: 转告对方会议预定在几点结束。 询问是否由自己这方重打。 遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。,18,2)上司不想接的电话 由于某些原因，有时上司会有一些不愿意接听的电话。这时，秘书就应一口回绝：“X经理出去办事，今天不回来了。您
8、有什么事找他吗?”如果对方仍固执纠缠下去，也应礼貌地拒绝：“对不起，我还有急事要办。我见到他，会转告他的，好吗?” 3)上司正在通话 上司正在处理一个电话，刚好又一个电话进来，这时，可以说：“先生，真不凑巧，处长正在接电话，大概还需要分钟吧，请问您有什么事吗？ 若确实有急事需要向上司请示或汇报,或者另一电话需要上司即刻接听 可把事情写在便条上放在上司面前 忌直接口述或对上司耳语。,4)上司不在,告诉对方上司不在的原因 “经理身体不适,去看医生了(经理出差去了)。您有什么事可以让我转告吗” 未明上司不在的原因或不能直言相告时 忌“经理还没来上班”“经理不在” 宜“经理现在不在办公室,您有什么事
9、吗？方便留言的话,我可以转告他”,20,接听推销电话,4,有时，秘书在办公室会接到一些推销商品的电话，而且推销商是三番五次打来，好像是“不达目的不罢休”似的。对付这种人，秘书的态度一定要明确，说话不要过于婉转，而应“柔中带刚”，礼貌地拒绝对方，比方可说：“我正忙着呢，有空再给您回电话吧。”或“谢谢您多次打来电话，只可惜我们已选定了办公用品的供应商，有机会我们在合作。”,接听打错的电话,5,接到打错的电话时，不能只说“打错了”便“咔嚓”一声挂断电话，而应不失礼貌地说“您打错了，我这里是”，这也不失是宣传组织的一个好时机。,接到投诉电话,投诉电话往往会伴随着比较冲动的感情和激愤的言辞，这时，秘书不
10、能针尖对麦芒，而应心平气和、冷静耐心地听，等对方发完火后，再诚恳地向其解释原因或提出建议，如“您购买的产品出现了问题，可以直接找我们的维修中心维修，它的地址是，电话号码是。” 这对于企业的秘书来说，这样的电话会更加频繁，更需要有耐心。”,接听匿名电话,有时，打电话的人既不愿报上姓名，也不愿说明打电话的动机，只一个劲要直接找上司。 如果接到匿名打来反映有关情况的电话，要注意先不要明确表态，也不要听到风便是雨，到处乱说，而应向有关的负责人反映。,6,7,接听告急电话,8,若接到告急电话，或反映情况，或请求帮助，或请示解决的办法这时，秘书应沉着、冷静、细心、果断、迅速地予以处理，尽快弄清楚发生了什么
11、事，在什么地方，什么人，严重程度等，如情况紧急又是自己职权范围内的，要当机立断，马上提出防范措施或初步处理意见；如不能决定，应马上请示汇报，并协助有关部门即刻处理。,接听恐吓电话,9,秘书有时也会接到一些威胁或恐吓的电话，这些电话大都与经济利益有关系，如企图阻止公司与某企业合作等，秘书遇到这类电话要镇定，应马上做好电话录音工作，掌握证据，以便后面通过司法机关进行处理。,一些部门或客户为求得问题的解决三番五次打来电话纠缠不休，针对这类电话秘书不要心烦意乱甚至发脾气，一味拒绝或训斥对方，秘书在电话应对时应大度有礼，不怒不躁，讲求原则，如：“先生，您的电话我们已经知道了，有消息会打电话给您，请别现在
12、打电话催问，越催越糟，越不利于事态的发展，问题的解决，请予以合作，不然我们也没办法帮您，再见。”,接听纠缠电话,10,24,二、印信管理,26,情,景,导,入,小李因公出差，需开具介绍信，找到办公室秘书小贺办理此事。小李要求小贺为其多开几份空白介绍信并在事先准备好的空白信笺上盖上单位公章，说是外出方便一些，以备急用。为此，小贺感到有些为难，但经不起小李的再三恳求与保证，还是按小李的要求做了。 小贺的做法是否正确，为什么？,26,27,印章，向下代表着一种权力，是机关职能的合法代表，向上则要代表责 任，凡是有公章或签章的文件，领导要负一定的责任，机关发文、发函、 签署合同、订立协议、出具证明等，
13、均要用印才合法有效。因此，印章 是单位组织权力的象征和职责的标志。 印章按其性质和作用划分有多种，现列简表如下：,（一）印章的管理,1、印章的概念,2、印章的种类,27,28,28,29,29,30,31,3、印章的样式,31,32,（1）印章的刻制与启用,印章的刻制,刻制印章是印章管理工作的一个首要环节，必须严格执行国家的有关规定。 无论刻制哪一级单位的印章，都要有上一级主管单位的正式公文。然后到公安部门登记，再由公安部门指定刻字单位刻制。,印章的颁发与启用,印章启用前的准备:,选定印章的 启用时间,提前向有关单位 发出正式启用的 通知并附上印模,填写“印模卡” 一式两份,在印章启用通知所规
14、定 的生效日之前，所刻印 章不得使用,4、印章的管理,32,33,上级正式机关的批准,制发单位开具公函,附章样到公安 部门办理登记,公安部门指 定刻制单位,刻制印章,选定启用时间,发出附印 样的通知,双人同行取回印章,拆封检验,专人保管,33,34,专人负责,应选择事业心、责任心强的人保管印章，不准随意更换公章管理人员或将公章交与他人管理。一般情况下，印章的保管者也是具体用印者。,确保安全,印章应选择安全保险的地方存放和保管，如机要室或办公室的保险箱内。如存放在办公桌的抽屉里，则应当装配牢固的锁，随用、随取、随锁。不能在办公室以外地方用印。,（2）印章的保管,34,35,35,防止污损,使用印
15、章要注意轻取轻放，避免破损。同时要注意经常洗刷，防止印泥和其他脏物将刻痕填塞。要保持图案和印文的清晰。,36,（3）印章的使用程序,申请,填写用印申请单,专人审 核签名,用印,登记,申请用印,各级机关企事业单位都应制定印章的使用规定。原则上，使用机关或单位的印章，要由本机关或单位的领导人审核签字。但为了方便工作，对于一些一般性事务的用印，企业的领导也可授权部门负责人或印章管理人员审签。,36,37,秘书用印前，必须认真审核用印内容，明确了解用印的内容和目的，确认符合用印的手续后，在用印登记簿上逐项登记，方可用印 ，不能在空白凭证上用印。,监督用印,37,38,用印登记,38,39,正确用印,印
16、章盖在文末落款处，文件成文日期的上方，应上不压正文，下要“骑年盖月”，印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。带有存根的公函、介绍信等用印时，除在规定处用印外，还应加盖“骑缝章”，即印章盖在正本和存根连接处的骑缝线上，以备查考。,39,40,骑边章,41,印章的停用，应发出停用印章通知书，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及时办理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工作。 单位公章可根据上级主管机关的意见上交、保存或销毁； 领导个人的签名章、私章等可退还给本人，可办理交接手续。 原有印章停用而使用新印章的，可随新印章启用文件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和说明文字。,印章停用,41,42,42,印章的应用应注意的事项,对什么情况下用公章，什么情况下用专用章，什么情况下用负责人印章都要有明确规定，并且责成专人管理和使用，未经上级批准，任何人不得管理和使用印章,情,景,导,入,红光公司的员工张某找到建雄公司经理助理王某，称他有笔好买卖，但他是
