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1、导游带团技能,学习目标,通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的语言技能、导游员的讲解技能等理论知识，并具有导游服务相关的技能。,1、你知道有哪些是带团技能吗？ 2、你具备了哪些带团技能？,1、你知道有哪些是带团技能吗？,组织技能,交际技能,照顾个体差异,导游服务技能是导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。 由于导游服务的范围很广，导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、 组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等。 譬如，一位外国游客看中了一种丝绸， 想买8
2、英尺,2、你具备哪些带团技能呢？,猜猜看,有一个人，他是表演者，但他上台时从来都不看着观众。,第一节 组织技能,一、树立正确的带团理念 强化服务意识 宽容待客 树立权威,思考： 你认为导游带团最重要哪方面的技能？服务难点在什么地方? 怎样提高导游服务和提高导游的威信？,强化服务意识,规范化服务意识前提 个性化服务意识 心理服务意识 超前服务意识,观看泰国缤纷4天游 游客名单表 尝试进行分房并说明需要注意的事项。 可选客房： 201，204 306，307 401，403,导游小王在带团时发现有一对游客，一同报团，前两天一直玩的很开心。但到了第三天，突然两个人分开行动，情绪也变得非常低落。 你会
3、如何处理？,超前服务 及时服务 迟到服务,天气不好，下雨了为 游客准备好雨具 天气不好，提前为 游客准备好雨具 天气不好，下雨了， 赶紧为游客拿雨具,尊重游客 理解游客 谅解游客,尊重游客,英国泰晤士报近日说，在充斥着巨额石油财富的欧洲第一大城市莫斯科，亿万富翁的人数甚至超过了英国的伦敦。在这里，要想在邻居朋友面前有面子，购买这样的“虚拟游”就是一个办法。 珀修斯旅行社以前只不过是一个普通的旅行社，主要经营南美旅游项目。但从去年开始，看准了一些人虚荣心强而又囊中羞涩的情况，这家旅行社搞起了出国“虚拟游”。 只要支付300至500美元，“游客”就能从这家旅行社得到全套能证明其出国旅游的材料，包括
4、机票、登机卡、纪念品，以及用电脑制作的留念照片。不仅如此，旅行社还会为顾客写好“旅行路线”，编好“旅行故事”，包括他们曾在哪里停留、遇到过什么人、在哪家饭店就餐以及参观了什么景点等，可谓细致入微。,案例中导游能够在这批游客身上树立权威吗？ 建立团队的活动秩序 优质的服务提高凝聚力 娴熟的技艺提高影响力 维护游客利益提高调控力,树立权威,来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。 一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。 第二天到鼓浪屿游览，因为晚上乘飞机去武夷山，所以在5：
5、30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。 在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。 武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车 ，但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。,案例中导游能够在这批游客身上树立权威吗？ 建立团队的活动秩序 优质的服务提高凝聚力 娴熟的技艺提高影响力 维护游客利益提高调控力,树立良好的形象,重视“第一印象” 维护良好形象 注意最终
6、印象,职业表,导演 外交官 作家 导游 明星 流浪歌手,一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。,1、地陪小王有哪些不妥之处？,2、如果你是小王应该如何做？,1、导游员要
7、始终坚持主动热情地对待每一位旅游者,2、善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情,3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感,4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果,5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感,6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作,维 护 良 好 的 形 象,（二）维护良好的形象,美国一些旅游专家有这样的共识：旅 游业最关心的是其最终的产品游客的 美好回忆。,（三）留下美好的最终印象,从营养的角度看， 你会怎么分配早、中、午这三餐？ 面包、牛奶（或豆奶）、煎鸡蛋1个、 米饭、五香鱼、豆芽炒胡萝卜、香菇汤。 馒头，玉米粥、番茄炒蛋、鱼香肉丝
8、。,普通的营养菜单,早餐：面包、牛奶（或豆奶）、煎鸡蛋1个 中餐：米饭、五香鱼、豆芽炒胡萝卜、香菇汤。 晚餐：馒头，玉米粥、番茄炒蛋、鱼香肉丝。,思考： 1、 一次愉快的就餐是否 搭配合理就可以了 ？还有？ 如果：美味当前，天天吃？没时间吃？搭桌吃饭的他加了你不喜欢的大蒜？ 2、一次愉快的旅游体验应该怎么合理安排？,三、合理安排活动,（一）活动内容的搭配 （二）活动节奏的调节 （三）特殊情况的灵活处理,一、活动内容的搭配,突出主题，避免重复 例：肇庆鼎湖山古刹祈福、七星岩、绿道美食二天 具体安排： 第1天：【广州】【肇庆】【午餐】-【鼎湖山】【庆云寺】-【绿道】-【晚餐客人自行安排】【酒店】
9、第2天： 【早餐】【七星岩】【广州】,电大线路我来搭,电大一日游 吃货线路 学霸线路 社团线路 健身线路 【电大校门】-【 】-.-【电大校门】 【第一小卖部】【饭堂】【团委办公室】【体育部】【图书馆】【足球场】【后山公园】【羽毛球场】【乒乓球台】【A3宿舍】【餐饮实训室】【客房实训室】【调酒室】【茶艺室】.,一、活动内容搭配,小结： （1）、尽量不雷同 （2）、“点”“面”相结合 （3）、游览与休息相结合,（二）活动节奏的调节,旅速游缓，快慢相宜 顺次游览，先后有序 有张有弛，劳逸结合,某年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。该团在京日程安排得很紧凑： 第一天晚上入境后，到
10、饭店休息； 第二天参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏； 第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物； 第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。,第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。晚上吃烤鸭，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。,第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只是登上一个城楼，照了几张相便返回旅游车休息。 在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下
11、宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。 回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物。 结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个人要求到王府购物，其他4人自愿坐自租车回饭店。 在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有一种说不出来的滋味。 问：姜小姐为什么会有一种说不的滋味？,第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。 一路上姜小姐征求游客们对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。 对于姜小姐的服务和讲解，大家
12、还是感到满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的时间。,导游员在接团前应该认真研究计划，并根据计划拟出周密的活动日程。安排日程时注意： 1.分析游客的需要。要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。如西方游客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游；年轻人体力好希望多看一些东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多留出一些休息时间；文化层次高的游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴趣，一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。,2.向游客通报计划安排。活动前应把计划和日程告诉游客。有领队和全陪的团，要与领队和全陪商定活动日程，商定时要以我为主，告诉对方如此安排的理由，
13、以免对方提出不合理的要求时难以应付。 本例中的姜小姐就是因为没有事先与客人商定日程安排，大部分游客在第三天的旅游后，不愿去吃晚饭和购物。,3.活动日程的结构要合理。在制定活动日程时应循序渐进，切忌“虎头蛇尾”。本例中的日程安排就显得前紧后松，头两天活动太多，客人感到很疲劳，而后面则有些单调乏味。如果在头一天的游览后安排京剧，大家在游览了一天后，坐在剧场里可以欣赏异国他乡的艺术，又可放松情绪，消除疲劳。如果离别之夜去吃烤鸭，他们则可享受到那充满友谊之情的饯行之宴，会对旅游地留下美好的记忆，从而把旅游活动推向高潮。,4.活动日程应符合多数人的要求。对于活动日程紧、项目多的旅游团，如果多数人精力充沛
14、，则一定要满足他们的要求，绝不能“偷工减料”。对于老年人的团，则可根据他们的要求灵活处理。本例中，姜小姐在一些游客疲劳时能够先安排他们休息，再去带领多数游客游览，处理得十分得当。如果游客要求增加项目，但不涉及到费用，或游客同意增加费用，则应尽量按他们的要求安排。,小结：,合理地安排旅游活动日程，可直接反映出导游员的能力与素质，关系到接待工作的质量、效果与成败，因此必须引起每个导游员的重视。,（三）特殊情况的灵活处理,求同存异，兼顾各方 留有余地，应对变化,四、引导游客观景赏美,传递正确的审美信息 激发游客的想像思维 帮助游客保持最佳审美状态,江山美不美，全靠导游一张嘴。,四、引导游客观景赏美,传递正确的审美信息 激发游客的想像思维 帮助游客保持最佳审美状态,
