冲突管理与团队合作课件

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1、20090702,衝突管理 & 團隊合作,前言：,每位主管皆期待其所帶領的員工均能夠樂在工作。 希望員工站在工作崗位的任何時刻是專注的、愉悅的、奉獻的。 但是，沒有人可以保證在職場上不會受個人或組織因素影響到對工作的專注與奉獻。,漠視員工問題,員工,主管,部門,問題員工,衝突?,合作?,另一個部門,另一個員工,另一個主管,面對衝突，要使出渾身解數,很多時候，你並不想與人發生衝突，可是卻無法完全避免。 因為，若你毫無理由不斷退讓，最後會令自己落到無路可退的地步。 所以，在必要的時候， 你必須學會保護自己。 如果，你還沒準備好那你最好減少與人發生衝突的機會。 如果，你不得不與別人發生衝突那你最好使

2、出渾身解數來應戰！,面對衝突時，你會有什麼反應呢,心理測驗：個人衝突處理風格量表 摘錄自鄭佩芬人際關係與溝通技巧,你想瞭解自己是如何面對衝突的嗎？請完成下面的問卷，找出你所慣用的衝突處理模式。 (David W. Johnson & Frank P. Johnson, 1991) 請在下列題號前填入適當的答案：,(1)當面對衝突時，要我克制怒氣還算容易。 (2)當衝突發生時，即使別人的想法和我不同，我還是希望他最好依照我的想法來做。 (3)當面對衝突時，我認為溫柔的言辭更勝堅定的心。 (4)面對衝突時，如果別人打我一下，我會以牙還牙。 (5)面對衝突時，我覺得只要大家理智一點，問題就好解決了。

3、 (6)當發生衝突、爭執時，我常是那個最先閉嘴的人。 (7)我覺得，權力通常可以戰勝權利。 (8)面對衝突時，我常以婉轉溫和的言辭讓事情更圓滑的處理。 (9)我覺得，凡事有總比沒有好。 (10)我認為，真理通常只在書上才有，而且不代表多數人的意見。 (11)面對衝突時，我會提議一項折衷方案以打開僵局。 (12)面對衝突時，我常稟持與其讓敵人逃逸還不如征服敵人的信念。,(13)面對衝突時，我常覺得應當心懷慈悲，但不一定要寬恕你的敵人。 (14)我覺得，雙方如果公平互惠，根本就不可能會有爭執。 (15)我覺得，任何事都不可能由一人獨力完成的，每人都有某部分貢獻。 (16)通常，如果有人跟我意見不合

4、，我就會乾脆離他遠一點。 (17)我認為，面對衝突就像上場打戰一樣，而這個戰場是屬於那些秉持必勝信念的人的。 (18)我覺得，當面對衝突時，說好聽的話，可以得到好處，自己又不會少一塊肉。 (19)我覺得，當面對衝突時，一報還一報才是一個公平的遊戲規則。 (20)我覺得，當面對衝突時，只有願意放棄己見的人才會從中得利。 (21)當衝突發生時，通常我都會避開那些好辯者，因為他們只會讓我的日子更悲慘。 (22)其實，我覺得只要自己堅持到底，最後棄甲投降的一定是別人。 (23)面對衝突時，我常以溫柔的言辭來確保和諧的關係。,(24)面對可能的衝突時，我會以送禮來贏得好人情。 (25)對我來說，公開而且

5、坦然面對衝突，是解決衝突的不二法門。 (26)我覺得，與其去處理衝突還不如避免衝突。 (27)面對衝突時，只要你的立場行得正、站得穩，你一定能在這場衝突事件中獲勝得利。 (28)面對衝突時，我覺得，溫和比強勢更能獲得勝利。 (29)面對衝突時，對我來說，能得到一點自己想要的東西總強過一無所穫。 (30)面對衝突時，我常以率直、誠懇與信任來幫助自己面對一切困難。 (31)對我來說，沒有任何衝突事件會重要到必須為它堅持奮戰。 (32)我認為，面對衝突的結果只有兩種，不是勝利者就是失敗者。 (33)面對衝突時，我覺得以德報怨也沒什麼不好。 (34)面對衝突時，只要雙方各退一步，很容易就能達成和解。

6、(35)當衝突發生時，我認為真理會越辯越明。,競爭型 我贏你輸 迴避型 不跟你玩 折衷型 不輸不贏 合作型 我贏你贏 容納型 我輸你贏,衝突的定義,DuBrin：工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標、價值觀或事件互不相容的情境。它同時也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態。 所有型式的對立或敵對的互動關係。它是基於權力、資源或社會地位的缺乏與價值系統的不同。,造成衝突因素,講不清楚 不願意講清楚 用詞不當 態度不對 時機不對 說話有成見,不想聽 聽不懂 假裝聽懂 心不在焉 有外來干擾 抗拒心理 不認同,發訊者,收訊者,自 發 性 衝突原因,被 動 性 衝突原因,歸納,標準的問題 -心中一把尺量盡天下事（價值

7、觀） 順心的問題 -順我者昌的優勢心理 面子的問題 -意見不一樣就是讓我沒面子 討厭的問題 -人際關係的好惡（態度）,希望佔上風的問題 -強勢作風的習性 修養與耐性的問題 -個性暴躁缺乏修養 解決問題能力的問題 -沒有能力就有壓力 語言暴力的問題 -說話不修篇幅 出口傷人,衝突發生的徵兆：,不理不睬 兩軍對峙 惡言相向 冷嘲熱諷 打小報告,任務衝突的影響,中度或適當的衝突，有助於討論如何完成一複雜的認知工作 對最後的產品及內容，提出不同的看法與建議 集思廣益，提昇決策的品質與績效 可矯正團體迷思 促進新觀念的產生 減少考慮不夠周詳的決定，提昇團體的生產力,在工作指派之初出現，則: 有機會討論工

8、作如何指派與責任的分配，使成員對工作的決定，有高度的了解與承諾，會共同遵守如何互動及處理執行的細節，進而增加組織的效能 但若在工作將完成時出現，則: 傷害組織工作的平順度，妨害工作的品質，也會誤導焦點於成員能力等無關之問題上，破壞了人際的關係。,過程衝突的影響,衝突的處理方法,1.確定雙方處理衝突的意願 2.認清衝突的類型 3.以雙贏代替競爭 4.運用幽默 5.直接溝通 6.尋求公正中立的第三者協助,幽默有多重要?,衝突出現的時候，身為領導者，更要有一份過人的冷靜，才能夠穩定住軍心。 我們無法確定我們會在什麼時候遇上衝突，但是我們至少能學習以最冷靜，最坦然的態度去面對，以幽默的話語化解緊張衝突

9、。,巧妙的幽默化解衝突,幽默大師馬克.吐溫，一向機智過人。 有一次他與一位摩門教徒展開了一場爭辯，摩門教徒是基督教中的一個教派，主張一夫多妻，共同生活。兩人為了一夫多妻的問題變得不可開交。 辯到最後，那位摩門教徒很生氣的說:你能在聖經中找到任何一句禁止一夫多妻的話嗎? 馬克.吐溫和不遲疑馬上回答:當然可以，馬太福音第六章第二十四節說:誰也不許侍奉二主 周圍的人哈哈大笑，摩門教徒只能啞口無言。,衝突管理方法與步驟,一.涵養好一方先讓步 -控制自己的負面情緒 二.呼籲對方控制負面情緒 -情緒疏導 三.呼籲對方繼續合作 -賦予合作動機,四.呼籲理性面對問題 五.呼籲互相尊重對方不同的意見 -包容、同

10、理心 六.遵照理性溝通法則重先展開溝通 七.採取對事不對人態度 -不留心結,避免衝突的說話技巧,口氣-語態-聲調： 1.尊重的口吻 2.三分輕七分柔 修辭：柔軟語-避免攻擊性言詞 善用:請、謝謝、對不起、請問,溝通三法則,溝通法則一,照鏡法則,期望他如何對待你 先用那種方法對待他,溝通法則二,和敬第一,和能成事 敬能安人,溝通法則三,60% 溝通態度 40% 溝通技術,態度優先,成功的團隊,你領導的部門在一片忙亂中 卻能像時 鐘一樣定時運轉，這是為什麼？ 共好，我們每個人都講究共好。 共好-就是團隊成員 意志昂揚 備受激勵 努力追求共同的成就與目標 ,從小伴隨我們長大的 龜兔賽跑故事版本已經改

11、變了。 -引自龜兔賽跑,從前 有一隻烏龜和一隻兔子在互相爭辯誰跑得快。 牠們決定來場比賽分高下， 選定了路線後， 就開始起跑。,兔子帶頭衝出，奔馳了一陣子，眼看牠已遙遙領先烏龜，心想，反正烏龜爬的慢，它可以在樹下坐一會兒，放鬆一下，然後再繼續比賽。,兔子很快地在樹下就睡著了。 而一路上笨手笨腳走來的烏龜 則超越過牠， 不一會兒就超過了熟睡的兔子， 到達了終點， 成為貨真價實的冠軍。,等兔子一覺醒來，才發覺牠輸了。 這個故事的啟示是： 像烏龜有毅力 緩慢且持續努力下去的人會贏得比賽。,但最近有一個更有趣的版本。 故事是這麼連續下去的。 -引自龜兔賽跑,兔子當然因為輸了比賽而倍感失望，為此牠做了些

12、缺失預防工作（原因解析）。 兔子很清楚，失敗是因牠太有信心、大意，以及過分散漫。,如果自己不要認為勝利是理所當然的， 烏龜是不可能打敗牠的。 因此，兔子單挑烏龜再來另一場比賽， 而烏龜也同意。,這次，兔子全力以赴， 從頭到尾， 一口氣跑到終點， 領先烏龜好幾公里。 這故事有什麼啟示？,如果兔子不打混 那麼 動作快且前後一致努力的人， 將可勝過緩慢且持續的人。,這故事還沒完。 這下輪到烏龜要好好檢討， 烏龜很清楚， 按照目前的比賽方法， 牠絕不可能擊敗兔子。,牠想了一會兒， 然後單挑兔子再來另一場比賽， 但是是在另一條稍許不同的路線上。,兔子同意，然後兩者同時出發。 為了確保自己立下的承諾， 兔

13、子必須從頭到尾要一直快速前進， 於是兔子飛馳而出，極速奔跑。 直到,碰到一條寬闊的河流。 而比賽的終點 就在幾公里外的河對面。,兔子呆坐在那裡，一時不知怎麼辦。 這時候， 烏龜卻一路跚跚而來，進入河裡， 游到對岸，繼續爬行，完成比賽。 -引自龜兔賽跑,這故事有什麼啟示？ -引自龜兔賽跑,首先，找出你的核心競爭力 (你會而別人不會的地方) 然後改變遊戲場所， 發揮你的核心競爭力!,不可替代性,故事還沒結束,這下子， 兔子和烏龜成了惺惺相惜的好朋友。 牠們一起檢討， 兩個都很清楚，在上一次的比賽中， 其實牠們可以表現得更好。,所以，牠們決定再比賽一場， 但這次是團隊合作。,它們一起出發， 這次可是

14、兔子扛著烏龜，直到河邊。 在河邊，烏龜接手，背著兔子過河。,到了河對岸，兔子再次扛著烏龜， 兩個一起抵達終點。 到達終點的時間 比起前幾次都要快 牠們都感受到一種更大的成就感。,這故事有什麼啟示？,個人表現優異與擁有堅強核心競爭力，固然不錯， 但除非你能在一個團隊內（與別人）同心協力， 並掌控互補使用彼此間的核心競爭力， 否則你們的表現將永遠在標準之下。 因為總有一些狀況下，你是技不如人， 而別人卻幹得蠻好的。,故事還沒完，我們可以學到更多,新龜兔賽跑故事的啟發： 1.快且努力：動作快且努力的人總是勝過緩慢持續的人。 2.找出優勢：依著自己的優勢(專長)來工作。 3.團隊合作：結合資源且團隊合

15、作的人，總是打敗單打獨鬥者。 4.創新突破：面對失敗時，絕不輕言放棄，要想辦法創新突破。,張忠謀表示：溝通是一種乘數的效果，你的學問及本領要發揮到最終的效率，就要靠溝通。不要因為溝通不良，讓多年學習的專長無法發揮。溝通亦是人際關係中最重要的一部分，良好的溝通是一種雙向的過程，雙方可藉由此來傅遞彼此的態度、信念、想法、事實和情感，並不是單方面的在發表演說，或是唱獨角戲。 在職場上的成功，有75來自溝通技巧。管理好自己的嘴巴，就能管理好自己的荷包，如何增進溝通能力、如何有效處理衝突、紓解工作壓力、如何做好情緒管理，這些都是在職場中改進人際關係、達成工作任務、追求卓越管理的關鍵課題，是企業主管人員必

16、須培養的核心管理技能。在管理的過程中，需要藉助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識、乃至建立關係，事業的魅力才會跟著展現。 在衝突方面，衝突本身並不是問題，如何管理衝突才是一門很深的學問，組織產生衝突的原因往往是立場不同，這時候管理者就不能陷入雙方的角度去看事情，而是必須跳到更高的一個層次去看問題，才有辦法將問題釐清。,感謝聆聽,作業:,個案一：問題員工管理 最近發現，葉小原自從別部門調任過來之後，工作表現似乎不如原單位主管說的那麼好，交辦的事情時常沒做好，甚至好像會故意做錯事或唱反調，總是諸多不配合，為了不影響部門的作業，身為主管的您，如何管理該員工呢？,個案二：新人引導管理 新進員工江小如的工作表現還不錯，主管也很欣賞小如，但她對於公司管理制度及文化似乎無法適應，總是有諸多的抱怨，這時候，你該如何引導小如呢？,個案三：新晉升主管的管理技巧 劉小政最近剛從員工晉升為