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1、公共关系与社交礼仪,一、交谈礼仪,（一）语言交谈礼仪,口才艺术的发挥 1说话要看自己的身份(是什么人说什么话) 2说话要看对象(见什么人说什么话) 3说话要看场合(到什么山上唱什么歌) 4说话要看时机(到什么时候说什么话),说话的感染力=7%言辞 +38%声音 +55%面部表情,言谈技巧,1.寻找话题的技巧 （1）从眼前事物谈起。 （2）积累谈话题材。 （3）充分了解谈话对象。 （4）看清对象再讲话。 2.转移话题的技巧 （1）让旧话题自行消失。 （2）在谈话进行中适时地插入新话题。 （3）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。,3.表情传播表达的技巧 （1）眼神。 （2）脸部表情。 （3）
2、微笑。 4.说服人的决窍 （1）设身处地为对方着想 （2）让人多说“是”： （3）让顾客觉得所做出的决定是其自己的,交谈的技巧,1、言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。,2、言之有序。就是交谈要有逻辑性、科学性。“使众理虽繁，而无倒置之乖；群言虽多，而无棼丝之乱。”(刘勰文心雕龙)交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。,3、言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快
3、的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。,交谈时的礼貌用语,1、问候礼貌用语 您好。早安。午安。晚安。 2、告别礼貌用语 再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！ 3、应答礼貌用语 不必客气。没关系。这是我应该做的。 非常感谢。谢谢您的好意。 4、表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。 谢谢您的提醒。是我的错，对不起。,（二）非语言交谈礼仪 1、表情 （1）表现厌恶：鼻子、颊和眉 （2）表现哀伤：眉、额、眼睛和眼睑 （3）表现愉悦：嘴、颊、眉和额 （4）
4、表现恐惧：眼睛和眼睑 2、眼神。 形体语言中最能形象地传递人的思想情感的当属人的面部表情，而面部表情中眼睛又是最为传神的器官。眼睛的最大奥妙在于瞳孔，眼睛的瞳孔大一般说明人热情、态度积极；瞳孔小时说明人冷淡、态度消极。 细心观察人们眼睛所传递的各种眼神时，会发现它们包含了许多种不同的语义：,低垂的眼睛是谦虚恭敬的表示； 自傲者与人交谈往往眼睛上扬，被人斥之“目中无人”； 惊奇、惊恐的时候人们会睁大双眼； 目光涣散常见于人很疲劳或心有所思之时； 诚恳交谈的时候人们会专心地注视着对方； 说谎者的眼光经常是闪烁不定的； 人们用瞪大双眼来恐吓对方； 也用挤眼睛来表示某种默契。 注意：避免带着深色眼镜和
5、别人说话 刻意不敢正视可能是谎言的表现,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,目光交流时的礼节,微笑是人与人之间沟通的润滑剂,3、手势与体姿,手构成的“语言”是十分丰富的： （1）当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状； （2）在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击； （3）张开手臂表示邀请、拥抱； （4）手掌向上伸开表示坦诚。 注意：搓手和拽衣领、搔头皮和脖颈、拍脑袋、耸肩等。,4、衣着服饰礼节,古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的
6、无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。,着装之原则,TPO,TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。 它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，
7、给人留下良好的印象。,男士服饰标准,在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。,男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。 男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。,衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣
8、露出领口。,打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。 领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。,穿西服要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。,男士携带必需物品的标准,公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。 钢笔。位置应该是男士西装内侧的口袋，而
9、不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。,名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。 携带纸巾。随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。,公文包。它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务
10、场合。,女士服饰标准,女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。,女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。 女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同。,女士不恰当的着装,(1)过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有
11、些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室中，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。,(2)过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。 (3)过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。,(4)过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的“破
12、”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。 (5)过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。,职业女性着装规则,(1)套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经济原则的装扮。 (2)讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。,(3)过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。若是看重自身的职业或事业心重的女性，千万
13、要注意这一点。 (4)懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明了的，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。,(5)穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调“整体美”是现代穿着中最流行的字眼。 (6)职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女性的权利。,5、姿势姿态,（1）站姿 正确的站姿可概括为一个字“挺” 头下巴放平，双目正视前方； 肩两肩自然放松并略略后倾； 胸、腰挺胸直腰，但肌肉不要收紧； 腹、臀收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶； 臂两臂放松下垂，位于身体两侧
14、； 腿两腿均衡受力，保持身体平衡，脚跟并拢。,站 姿,直,挺 拔,有 力,男,体现阳刚之气,女,体现柔美之气,（2）坐姿,由两脚放置的不同姿式可呈不同的坐态，双膝和脚并拢，两手放置膝上，上身挺直是一种最典型、端正的坐姿，公关人员在一些重要的场合、时刻，以表示慎重、专注和恭敬时可采用这样的姿态。,舒适、文雅的坐姿有： 两膝稍稍离开，两脚在踝关节处交叠； 大腿靠紧，一只腿前伸，另一只腿屈回； 两膝并拢，两腿稍向后回屈，一只脚提起，靠在另一只脚的踝关节处。 男子的坐姿讲究潇洒大方，坐时可两脚下垂略微分开，但不超过肩宽，双手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可两腿重叠，但注意覆盖在上的腿不要跷起太高，应
15、小腿向里收，脚尖向下。,坐 姿,男性基本坐姿,女性基本坐姿,（3）走姿,标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲究步履轻盈、稳健、步子均匀。向前迈步时，膝部要伸直，脚跟先着地，然后脚掌由后向前滚动着地。 行走时，头抬起，眼睛不要向下看。 腰板挺直，双肩略向后倾，收腹。两臂有节奏地随之自然摆动，但幅度不要过大。步行的动力主要靠大腿肌肉来带动小腿，而不要用臀部的力气。,行 姿,男士：,以大步为美,一般75CM,体现稳重有力,女士：,以小碎步为美,体现文雅秀气,具体步子的大小由身高决定自然为主,蹲 姿,拾 东 西,6、人际距离,美国人类学家爱德华霍尔的划分： 厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体
16、温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。 厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。 厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；,厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距； 厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。 厘米之间，是演讲、表演等活动所持有的距离。,与人交流时的距离,陌生人：,熟人：,约等于1m,亲朋好友：,0.5m左右,太远给人感觉傲气,太 近 给 人 感 觉 不 庄 重,大于1.5m,（三）聆听礼仪 1、选择安静舒适的环境进行交谈 2、注意地听 3、少讲多听，不要打断对方的话 4、耐心地听 5、恰当提出问题，表明你在认真地听 6、不要过早作出判断,二、日常交往礼仪,(一)称谓 (二)介绍 (三)打电话 (四)打招呼 (五)注目礼 (六)鼓掌礼 (七)拥抱礼 (八)接吻礼 (九)拜访 (十)待客 (十一)探病 (十二)馈赠,根据双方交往的深度
