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1、,简化营销工作 明确拓展目标 加速ICT推广,杭州市分公司政企客户部 2007年11月,ICT产品、业务内部培训（精简）,目 录,商务领航灾难备份,商务领航Xa套餐无线猫、企信通、网络传真 商务领航Xb套餐企业网关 商务领航Xc套餐网络安全 商务领航Xd套餐企业邮箱,商务领航Xa套餐,标签产品：无线猫、企信通、网络传真 目标客户：以拥有1-4台PC机的专业市场、沿街店铺和商务楼宇的低端企业客户为主,目 录,商务领航灾难备份,商务领航Xa套餐无线猫、企信通、网络传真 商务领航Xb套餐企业网关 商务领航Xc套餐网络安全 商务领航Xd套餐企业邮箱,宽带业务是集团公司提出的重点抓好的三项业务之一，也是
2、中国电信实现转型目标的一项战略性业务，更是我公司主要的收入增长点之一。,客户需求分析:,商务领航XB套餐可以满足高端企业客户的需求：实践证明高端企业有办公组网的需求。 商务领航XB套餐可以满足企业信息化的需求：中小企业在信息化上IT技术能力不足，路由器产品可以帮助企业有效的进行宽带组网，并可通过U盘进行配置的快速备份和恢复，推进企业信息化建设。 商务领航XB套餐可有效减少网络故障：上网设备的问题为网络运维带来很多不必要的麻烦，使用路由器定制终端，通过设备的统一管理，可以减少故障的发生，增强企业客户的服务能力。,企业战略分析:,商务领航Xb套餐企业网关,商务领航Xb套餐企业网关功能概述,商务领航
3、Xb套餐企业网关,高速宽带接入,视频会议,智能楼宇,呼叫中心,网络安全,企信通,接入层,设备层,信息层,企业邮箱,无忧机房,商务领航XB套餐 （路由器、交换机、无线AP、防火墙）,营销思路： 是在目标客户群的细分营销和差异化服务的基础上，为客户提供的基于光纤接入的网络设备出租及维护外包套件服务，为保有光纤接入和激发信息服务奠定基础。 目标客户： 中小企业，有5台-24台PC客户 主要卖点： 安全、便利的内部组网功能，有线和无线的多接入功能。,服务定位：提供面向中小企业的路由器和交换机两种设备的租赁及月度维护服务。,商务领航Xb套餐企业网关设计,以商务领航品牌下的信息版Xb套餐模式进行销售，其中
4、路由器作为信息版Xb套餐基本包的标签产品，交换机为可选包。根据套餐适用的客户类型，分为时尚型和专家型。套餐结构如下：,可 选 包,必 选 包,营销策略抓住接入产品的申装契机,各经营单元在开展客户营销工作时，要抓住每次企业客户新增宽带营销机会，向客户进行商务领航XB套餐的业务推荐，如有条件，还要结合语音套餐等，按照商务领航VIP签约模式，签订客户级协议。具体有以下几个场景：,客户有/无宽带接入，且有单独新增商务领航XB套餐业务需求时，通过商务领航信息版Xb套餐可选包的价值填充为卖点，建议按照商务领航信息版Xb套餐方式进行销售；,客户有商务领航信息版Xb套餐需求，且有语音套餐需求：可通过光纤宽带/
5、商务领航XB套餐一次性费用或语音套餐包保额度作为客户营销谈判的条件；如单独申请商务领航信息版套餐，则光纤宽带一次性费用和光纤收发器费用不优惠，反之则优惠；或者是单独申请语音套餐，则语音套餐的包保额度较低，反之则较高。,客户经理完成商务领航XB套餐业务洽谈并签订协议，客户经理首先在CRM系统中受理，受理时选择“商务领航定制路由器XXX元/月_YY”栏目（具体受理方法待CRM系统业务需求开发完成后下文说明），并生成产品统一编号。受理后通过业务开通系统发起定单，发送给资源管理中心，由资源管理中心通过定单系统派单给工程公司商务领航XB套餐支撑人员进行安装调试，并对安装时限进行考核。,在客户需求不是很明
6、确的情况下，客户经理可以通过业务开通系统发起技术支撑需求单，资源管理中心负责转派工程公司商务领航XB套餐支撑人员，并由工程公司支撑人员陪同客户经理进行客户走访，了解客户需求，确定产品个性化解决方案。,商务领航XB套餐安装定单分为A、B、C级单，对应时限分别为3、5、7个工作日。如客户同时申请商务光网接入业务，则时限在原业务上叠加。商务领航XB套餐业务故障考核时限为根据A、B、C级单分别为2小时、4小时、6小时。,商务领航Xb套餐企业网关业务开通流程,客户在商务领航XB套餐产品使用过程中，如发现设备故障，直接向10000号申告，客户报障时提供商务领航XB套餐统一编号，10000号通过一站式故障平
7、台将故障报客户网络维护中心并在故障单中注明商务领航XB套餐产品，客户网络维护中心判断故障原因并在规定时限内处理，对于客户接入故障，由客户网络维护中心另按正常接入产品的报障流程实施。,商务领航XB套餐业务的信息收集流程：资源管理中心负责每月统计商务领航XB套餐业务需求单量、定单量。A/B/C定单比例、竣工及时率。网络运行中心负责每月统计商务领航XB套餐业务故障数，修复及时率和故障原因分类表，并在次月5日前将上述信息汇总后报市场拓展部、网络管理部和政企客户部。,商务领航Xb套餐企业网关故障处理流程,目 录,商务领航灾难备份,商务领航Xa套餐无线猫、企信通、网络传真 商务领航Xb套餐企业网关 商务领
8、航Xc套餐网络安全 商务领航Xd套餐企业邮箱,现状,电脑操作水平低，大部分属于初级操作水平； 没有良好的电脑使用习惯，网络安全意识不强； 网上交易如淘宝、证券交易、游戏等网上交易项目没有安全保障； 应用软件复杂：办公软件、网页浏览器、播放器、网游、杀毒软件 等等，而每种功能的软件又分很多的厂家 排错难，故障点很难确定； 重要数据没有安全保障； 周边没有可信赖的服务团队；,不能上网,感染病毒,木马被注入,系统故障,重要数据丢失,孩子沉迷网游,不良信息网站,困 扰,商务领航Xc套餐网络安全,商务领航Xc套餐网络安全产品定位,以特定安全软、硬件产品为平台，通过远程、集中式的管理，为客户提供网络的7*
9、24实时安全监控、安全设备配置管理、安全事件响应、最新互联网安全威胁跟踪、网络行为/安全事件统计报表等标准化或者个性化的安全服务，最终达到在降低客户安全运营成本的前提下满足其安全需求、提升客户价值，同时提高电信业务的客户黏着度之目的。,商务领航Xc套餐网络安全 目标客户特质,网络安全服务适用于符合以下任一特征的客户群： 存在一定安全需求但没有安全设备或专业安全人员的投入能力 欲提高安全运营专业化水平，同时维持现有的安全运营投入 需要实现网络的7*24实时安全监控和安全事件响应 有信息安全、网络安全、网络监控需求，但还未投入专业安全设备和专业安全人员的企事业客户、网吧等等 不适用的客户： 自身有
10、完备安全运营体系，并能保证长期、有效投入的大型客户 电信企业和安全设备/服务提供商,商务领航Xc套餐网络安全服务套餐介绍,商务领航Xc套餐网络安全初步价格表,增强型初步价格预算：增强型价格在基本型的各项单项价格上*2倍,即,如基本型单年价格为3300/年, 那增强型的单年服务价格为： 3300* 2=6600元/年,商务领航Xc套餐网络安全 客户服务系统框架,Symantec技术服务中心,线路故障,感染病毒,数据丢失,系统崩溃,电信客服中心10000,PORTAL,电信BBS,电信网络安全业务客户/用户,社区经理,上 门,远程协助,用户手册,网络安全服务系统之服务方式描述,1、用户手册-由服务
11、中心把客户常见问题以及解决办法编写成册，放在电信web主页上或者刻录在用户光盘上，引导用户自己来解决问题； 2、电话-用户在遇到不能解决的系统或者PC硬件问题时打电话到call center寻求服务中心电话支持； 3、BBS-在电信服务主页上开辟在线技术解答服务，一部分对付费用户开放，再开辟诸如家庭电脑使用窍门交流区、公共终端疑难杂症讨论区等，用BBS来活跃电信服务网站，扩大对客户的影响； 4、远程协助-通过在用户端安装pcanywhere等相关软件，由赛门铁克服务中心工程师远程登录客户机来解决问题； 5、上门-对于VIP用户或者其他定制服务的用户，赛门铁克服务中心提供上门解决问题的方式来满足
12、用户的不同需求； 6、培训-举办不定期的免费课堂培训,提升最终用户的动手能力；,快速了解赛门铁克,新symantec06财政年度收入50亿元 被CIO 评为商业价值和可靠性供应商的第一 十大PC OEM厂商都预装了诺顿软件 客户包括全球500强企业中的475个,全球第一大安全公司 全球第四大软件公司 15,000名员工 全球29个支持中心,商务领航Xc套餐网络安全业务运营流程总览,各经营单元 政企客户部 赛门铁克服务中心,各经营单元 政企客户部 建设部（硬件） 赛门铁克服务中心,10000 各经营单元 政企客户部 赛门铁克服务中心,10000 各经营单元 政企客户部 赛门铁克服务中心（系统、软
13、件） 客网中心（硬件）,各经营单元 政企客户部,服务响应流程 安装阶段： 与客户签定协议后，填写安装工单，传至政企客户部，由政企业客户部通知合作方进行上门支持，并对用户的实际情况进行交接。（后期通过CRM系统受理） 维护阶段：客户向客户经理或10000发出维护需求，经营单元填写安全响应工单传至政企客户部，政企客户部向合作方发出响应需求，合作方接到响应通知后，首先在30分钟内进行远程响应，并通过远程支持了解故障情况，远程支持不能解决问题的，在8-48小时内进行上门支持。（后期通过一站式故障系统报故障） 合作方工程师上门支持后，必须有客户签字并写明服务内容的反馈单。远程或上门支持结果都将向客户经理
14、报告，有助于电信方对服务方的实施维护情况的了解。,合作模式和服务响应流程,合作模式 最终用户以租赁的方式向电信按月或按年支付网络防病毒的服务费用，含服务器的租赁； 电信以转包服务的方式给赛门铁克服务中心，由服务中心做相应服务的远程或上门的技术响应。服务中心承担有关软件的法务责任和售后服务。,商务领航Xc套餐网络安全业务操作流程 业务开通,1、经营单元完成网络安全业务洽谈、签订协议，根据协议填写安装工单，传至政企客户部，由政企业客户部通知合作方进行上门支持，并对用户的实际情况进行交接。（后期通过CRM系统受理） 2、在客户需求有大规模个性化需求的情况下，客户经理可以通过业务开通系统发起技术支撑需
15、求单，资源管理中心负责转派赛门铁克公司网络支撑人员，并由赛门铁克公司支撑人员陪同客户经理进行客户走访，了解客户需求，确定产品个性化解决方案。 3、赛门铁克公司制作当月软、硬件安装量、更换量的报表，报送政企客户部。在业务开通时，赛门铁克公司在签约客户确定网络安全实施方案后，按规定服务时限，直接自带设备和材料进场安装调测，并及时报竣。安装调测完成时，赛门铁克公司在设备上粘贴网络安全专用的标注中国电信和商务领航两个logo的铭牌，同时标注产品统一编号。 4、网络安全安装定单分为A、B、C级单，对应时限分别为3、5、7个工作日。如客户同时申请电信数据业务，则时限在原业务上叠加。网络安全业务故障考核时限
16、为8小时。,客户向客户经理或10000发出维护需求，经营单元填写安全响应工单传至政企客户部，政企客户部向合作方发出响应需求，合作方接到响应通知后，首先在30分钟内进行远程响应，并通过远程支持了解故障情况，远程支持不能解决问题的，在8-48小时内进行上门支持。 （后期通过一站式故障系统报故障） 客户如遇接入故障，按正常接入产品的报障流程实施。,商务领航Xc套餐网络安全业务操作流程 故障处理,商务领航Xc套餐网络安全业务操作流程 协议管理,政企客户部负责制订网络安全服务标准协议模板，并根据市场变化修订协议模板。客户经理在和客户沟通中遇到对协议模板需要订立个性化条款时，应报大客户部确认。 各分局签订的商务协议中包含网络安全服务内容的，每月汇总后报政企客户部。政企客户部负责网络安全业务的管理，并负责每月将网络安全业务汇总情况向公司上报。 注：电信和最
