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1、1,SIX SIGMA 项目 选择的基本原则,2,SIX SIGMA 管理法是一种基于数据，以顾客要求为驱动的管理方法。他以D（定义）M （测量） A（分析） I(改进） C（控制）的模式进行持续改善。,简介,3,6 改进过程,测量,分析,定义,控制,改进,4,各阶段基本任务如下表：,5,一、SIX SIGMA 管理的基本目标,基本目标：提升顾客满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织的利益提高和永续经营。 如何达成目标？ SIX SIGMA 管理法通过使提供的产品/服务的特性完全满足顾客要求和杜绝缺陷产生来达到以上目标。如下图所示：,6,SIX SIGMA 的根本目标是提高收益,7,提高收
2、益的途径,提供满足顾客要求的产品/服务，特性，这是顾客满意度的基础与前提，而顾客满意又是组织提高收入的主要保证。 降低产品/服务缺陷，包括过程、设计、交付、来料、服务等各种缺陷。这是降低资质运营成本的方法，通过降低成本，等于增加了收益。,8,二、过程方法,任何一个组织活动都可以看作一个过程，这个过程存在输入和输出。将输入记作xs、输出记作ys，xs代表影响过程输出的一切因素（变量），如： 原料、设备、操作员、作业方法、作业环境 ys代表过程的输出，如： 产品、服务,9,过程图示,供应商,输入 （xs）,过程,输出（ys）,客户,Supplier Input Process Output Cus
3、tomer,一组将输入转化为输出的活动,10,过程方法续,Six sigma 方法就是研究ys与xs之间关系的方法，six sigma 将ys与xs之间的关系看作函数关系，即 y=f(x) y与x的关系可用下图表示。,11,y与x的关系图,图中：x1、x2x6为过程的输入因素，y为过程输出。,12,过程方法续,将过程输入与输出间的关系用y=f（x）来表示是six sigma 方法的独创。他完全将过程“数字”化了，深刻揭示了结果和原因之间的量化关系，结合six sigma 的多种技术工具，可使人们对过程理解空前深入，对过程的诊断与控制及不同过程间的比较有了通用的衡量“语言”。,13,过程方法续,
4、Six sigma 方法中，y与x所代表的意义非常广泛： y可以代表与CTQs有关的所有指标，如 交货合格率、顾客满意度、生产效率、交付周期、组织收益等 x可以代表对y构成影响的所有因素，如 过程的各种资源配置、影响组织收益（y）的各项活动、影响交货周期的原因等。,14,三、项目制,Six sigma 采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个改善项目，达到生产“正确的特性”和“无缺陷”的目标，以电视机为例，将Six sigma 项目制方式说明如下：,15,项目制续,Six sigma 首先以获取顾客心声开始，将顾客心声转化为一个个six sigma 改善项目，通过大量实施six sigma
5、 项目而达到突破性改善色目的。项目制是six sigma管理法一个特点。,16,四、顾客之声（VOC-VOICE OF CUSTOMER）,Six sigma 管理法是一种以顾客要求为驱动的决策方法。因为只有顾客才能决定组织的生存与发展。顾客的要求得不到满足就意味着组织将会被顾客所抛弃。 Six sigma强调倾听“顾客之声”，就是基于“顾客 只有顾客才知道他最想要什么”这一结论。,17,顾客之声续,顾客 顾客是接受或使用我们的产品和服务的人。 顾客分为内部顾客和外部顾客两种 内部顾客：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人。如：品质部是生产部的顾客；生产部是设计部的顾客；设计部是资财部的顾客
6、；生产线下到工序是上到工序的顾客。 外部顾客：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人。,18,顾客之声续,顾客之声（VOC） 指顾客在求购产品或服务决策时对功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。如：手机必需能接听、拨打电话；电视机必需图像和声音都清晰；手表需走时准确；所有的点菜需及时送上等,19,顾客之声续,顾客之声的相关要素 CTQS：顾客认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，又叫关键质量。 目标测量：对CTQS定量化衡量，如公斤、米、度等。 KPVCS：直接影响CTQS的产品或过程输出变量，如电流、抖动、外观等。 KPIVS：直接影响KPVCS的输入变量，如部品公差、平面度、
7、作业方法等。,20,顾客之声续,各要素间的关系如图：,21,顾客之声续,获取“顾客之声”的方法 正式的会谈 非正式的会谈 审核 服务部门的报告 顾客投诉 市场调查 业务拓展状况 竞争对手调查 顾客满意度调查,22,顾客之声续,理解“顾客之声” 谁是你的顾客？ 你向顾客提供何种产品/服务？ 你的产品/服务的预定用途是什么？ 顾客对产品/服务有哪些要求？ 顾客对产品/服务有何关键要求？ 顾客的哪些需求最有可能发生变化？ 顾客对产品特性需求的范围是什么？,23,理解“顾客之声”续,这种产品可预见的误操作有哪些？ 这种产品的使用环境是什么？ 报废后如何处置此产品？ 此产品有无适用标准或法规？,24,理
8、解“顾客之声”续,当收集到足够的顾客信息，需要对顾客信息进行整理和研究，在研究顾客信息时，需要考虑下述问题： 这些信息是真实的吗？ 这些信息是否是最新的？ 这些信息是否有代表性？ 这些信息完整吗？ 这些信息足够详细吗？ 从信息中可否看出优先级别？,25,理解“顾客之声”续,我们尚需要哪些其他信息？ 所需的附加信息已经收集到了吗？ 顾客所有的需求的类别都相同吗？ 何种需求满足了顾客要求？ 何种需求看起来似乎无关紧要？ 从顾客需求信息中能发现你的产品/服务 的特点可使他们特别激动？,26,目的: 得到足够的客户数据，作为6 Sigma 项目的基础，并以这些数据为基础定出满足客户需求,符合公司策略的
9、目标。,1.列出并排序客户 2.客户要求 3.识别关键客户及关注焦点,1.确立客户调查方法 2.明确数据收集计划 3.进行数据收集,1.分析数据 2.确保足够的数据,评估VOC的三个基本步骤,识别 客户,客户 数据,分析 数据,27,客户满意四个基本因素: 1.吸引因素 2.必须因素 3.单向因素 4.无关因素,28,必须,吸引,客户不满意,客户满意,功能加强,功能减弱,单向,Kano图,29,五、Six sigma 项目选择,Six sigma 项目选择的基本着眼点： 对顾客满意度产生影响； 与组织发展战略相符； 项目财务收益不低于15万； 成功机会大； 项目范围大小适当； 项目需要高层管理批准。,30,Six sigma 项目选择续,Six sigma 项目选择的标准 1、对公司和顾客利益均有重大影响 项目应是顾客关注的，与顾客满意度密切相关； 项目应对组织业绩有显著影响。 2、所选项目应为原因尚未搞清楚，解决方案未知的项目 3、所选项目应对组织带来无形收益，包括 对组织部门间的合作有利； 对组织学习有利； 对建立良好的企业文化有利。 4、所选项目应可实施 项目的复杂性应在适当范围； 项目范围应可管理； 项目所需资源应可组织得到； 项目实施应取得高层支持和认同。,
