谈话礼仪培训课件

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1、言之有“礼”,谈话礼仪,组长：徐晶晶 组员：赵昱蓉 郑丽 何玥蒙 刘柏钰 杜云峰 曾嘉乐 刘金梁,目录： 一、基本谈话礼仪（徐晶晶） 1.态度诚恳亲切 2.措辞谦逊文雅 3.谈话要掌握分寸 4.交谈要注意禁忌 二。谈话七大技巧 1.点头示意是对别人的认可（杜云峰） 2.让别人间接听到你对他的赞美（刘柏钰） 3.根据喜好，采用不同的讲话方式（曾嘉乐） 4.展示弱点，可以增进感情（赵昱蓉） 5.多讲“YES”会让对话深入下去(刘金梁) 6.用循环提问增强说服力（郑丽） 7.音调不同，讲话效果也不同（何玥蒙）,基本谈话礼仪,交谈的基本原则是尊敬对方和自我谦让 具体原则： （一）态度诚恳亲切 （二）措

2、辞谦逊文雅 （三）语音、语调平稳柔和 （四）谈话要掌握分寸 （五）交谈注意忌讳,（一）态度诚恳亲切,说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素，因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。 做法： 1.说话时眼睛看着对方说 2.眼神不要总是游离 3.最重要的是说话内容真实 4.倾听他人述说，不随意打断，不轻易判断,（二）措辞谦逊文雅,措辞的谦逊文雅体现在两方面：对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行。 敬辞： “令”字一族，用于称呼对方的亲属 “拜

3、”字一族，用于自己的行为动作涉及对方 “奉”字一族，用于自己的动作涉及对方时 “惠”字一族，用于对方对待自己的行为动作 “恭”字一族，表示恭敬地对待对方 “垂”字一族，用于别人(多是长辈或上级)对自己的行动 “贵”字一族，称与对方有关的事物,谦辞： “鄙”字一族。用于谦称自己或跟自己有关的事物 “愚”字一族。用于自称的谦称 “敝”字一族。用于谦称自己或跟自己有关的事物 “拙”字一族。用于对别人称自己的东西 “家”字一族。用于对别人称自己的辈分高或年纪大的亲戚。 “舍”字一族。用于对别人称自己的家或自己的辈分低或年纪小的亲戚 “老”字一族。用于谦称自己或与自己有关的事物 “小”字一族。谦称自己或

4、与自己有关的人或事物。 “薄”字一族。谦称与自己有关的人或事物。 “不”字一族。谦称自己或谦称与自己有关的人或事物。 “敢”字一族。表示冒昧地请求别人。 “承”字一族。表示对别人的感激。,敬辞： “令”字一族，用于称呼对方的亲属 “拜”字一族，用于自己的行为动作涉及对方 “奉”字一族，用于自己的动作涉及对方时 “惠”字一族，用于对方对待自己的行为动作 “恭”字一族，表示恭敬地对待对方 “垂”字一族，用于别人(多是长辈或上级)对自己的行动 “贵”字一族，称与对方有关的事物,谦辞： “鄙”字一族。用于谦称自己或跟自己有关的事物 “愚”字一族。用于自称的谦称 “敝”字一族。用于谦称自己或跟自己有关的

5、事物 “拙”字一族。用于对别人称自己的东西 “家”字一族。用于对别人称自己的辈分高或年纪大的亲戚。 “舍”字一族。用于对别人称自己的家或自己的辈分低或年纪小的亲戚 “老”字一族。用于谦称自己或与自己有关的事物 “小”字一族。谦称自己或与自己有关的人或事物。 “薄”字一族。谦称与自己有关的人或事物。 “不”字一族。谦称自己或谦称与自己有关的人或事物。 “敢”字一族。表示冒昧地请求别人。 “承”字一族。表示对别人的感激。,常用客套语：,赞人见解说“高见” 看望别人说“拜访” 宾客来到说“光临” 陪伴朋友说“奉陪” 无暇陪客说“失陪” 等候客人说“恭候” 请人勿送说“留步” 欢迎购买说“惠顾” 归还

6、原主说“奉还” 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己

7、住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”,（三）谈话要掌握分寸,在人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应怎样去说才更符合人际交往的目的，这是交谈礼仪应注意的问题。一般说，善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该说，且应该多说。恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不应该说，因为这样的话语只会造成冲突，破坏关系

8、，伤及感情。有些话虽然出自好意，但措辞用语不当，方式方法不妥，好话也可能引出坏的效果。所以语言交际必须对说的话进行有效的控制，掌握说话的分寸，才能获得好的效果。,（四）交谈注意忌讳,在一般交谈时要坚持“六不问”原则。年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私的问题，在与人交谈中，不要好奇询问，也不要问及对方的残疾和需要保密的问题。在谈话内容上，一般不要涉及 疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，“交浅”不可“言深”，这也是一种交际艺术。,一、点头示意是对别人的认可,一、点头示意是对别人的认可,很多人因为“不认真讲话”而烦恼，

9、其实，交流中的关键因素并不是“说”而是“听”会讲话的人往往都是“听”的高手。作为一名好的观众，他们不只是单纯地“听”，而是会让说话的一方一直保持顺畅的讲话节奏。,那么。我们究竟应该怎么“听”才能让讲话的人一直兴致盎然地讲下去呢？ 所有要诀总结起来，就一句话：,点头示意，引起涛涛不绝,案例1：,曾经有人针对销售员的面试，做过这样的实验：通过面试官做不做“点头”这个动作，来观察参加面试人员的不同反应。 参加面试的有60个人，每个人的面试时间是45分钟每15分钟为一节。共计3节。第一一个15分钟，所有面试者接受的都是常规的面谈。第二个15分钟里，有20位面试者遇到都是常规面试的人相比，那些遇到不停点

10、头的面试官的人发言要踊跃得多。,如果听的一方从不点头，那么讲话的一方会因为“对方可能对自己的话不感兴趣”“无法传达自己的心意”等原因而深感不安。 反之，如果听的人总是点头示意，那么讲话的人会以为“对方对自己的话感兴趣”“自己表达得很到位”“得到了对方的理解”而心安，从而不停地讲述下去。,小提问：,跟初次见面的人讲话，无论怎样都会有些不自然。如果你想让对方多说一些，那么你应该怎么做呢？ A向对方不停地发问。 B自己抛出话题。 C激动地挥动双手。 D积极地点头示意。,解析：,最适合的方法是D。就连参加面试的人。也会因为面试官的点头示意而变得更有表达欲望说话量明显上升。 方法A：会因为提问的内容二让

11、对方扫兴。因为是初次见面。如果一味地刨根问底。会让对方不由自主地提高警惕。 方法B：需要遇到一个什么都可以聊的对手。 方法C：则是在表达自己的观点时最为有效的方法。,案例2：,刚开始从事销售工作的推销员。都非常想让客户接受自己的产品。所以 会不厌其烦地一次次登门拜访。但是，如果不能赢得客户的关心。依旧是拿 不到订单的。每一次冗长的产品介绍只会适得其反。与此相对，不如从客户 关心的事情入手。这才是引导消费的王道。 因为，不管是谁，都喜欢那些对自己的话做出迅速反应的人。期待与他 们的再次见面。所以在交谈的时候。作为听众的职责之一就是：积极地点头 示意，让对方高高兴兴地讲话讲话去。当然，也不是一味地

12、点头就是好的。 如果点头的次数过多，就会与“留下恰当印象”的初衷背道而驰。事实表明， 在研修会，研究班上不停点头的人。貌似在认真倾听，但对内容完全 不理解的大有人在。,注意：,点头示意的时机，在谈话的关键点是最好的。比如，双方四目相接的时候，谈话的停顿处。即使点头的次数少一些，也会传达出你“正在好好听”“完全理解”的信息。 反之，讲话的人则会根据对方点头的次数而心生怀疑：他真的听懂了吗？如果对方既不点头，连简短的“是”“这样啊”之类的回应都没有，则表明当前的谈话毫无意思。这时就应该马上转换话题，重新调动讲话者的情绪。 总之，不管怎么说，点头是交谈中必不可少的一环。而善于倾听的人同样也是一个“点

13、头高手”。,二、让别人间接听到你对他的赞美,歌德说：“最真诚的慷慨就是赞美。”不错，在人际交往中，赞美可以拉近双方的距离，使你的人际关系更和谐。人都有爱听好话的心理，即使明知道别人说的是奉承话，心里也免不了会沾沾自喜。这是人性的弱点。一个人听到别人对自己的赞美后，一定不会感到厌恶，除非对方说得太离谱了。 赞美的魅力是无穷的。,思考题：间接赞美，确保家庭和睦,一天，一位经理接待着女性商务伙伴。正好接到了妻子的电话。处理完后，经理该怎么说呢？ A 这是我妻子。她是个好女人，非常能干的老婆。 B 这就是我马马虎虎还过得去的老婆，就是太冷淡了。 C 只字不提关于妻子的事。 那么该选哪个呢？,解析A：这

14、是我妻子。她是个好女人，非常能干的老婆,不选A可能是担心“对方也是女性，会不会不太合适？”其实对方很可能会认为能赢得像他妻子那样的好女人青睐的男人一定是有魅力，值得交往的。为什么呢？因为现实中看似“美女配糙汉”的组合并不少见。外人因此常会有人不可貌相的想法。这就是“匹配原理”的应用。 称赞妻子的男性会让女性产生其在家对妻子也很温柔的印象，从而认为他对别的女性也会温柔有礼。,解析B：这就是我马马虎虎还过得去的老婆，就是太冷淡了,这种在背后贬损妻子，讲妻子坏话的男性，会让人觉得不值得交往。人们往往会感觉他们对自己妻子都不会讲好听的话，那么对别的女性也好不到哪里去。,解析C：只字不提关于妻子的事,这

15、么做，虽然可能会因为神秘而引起女性的兴趣。但因为给人“对内，对外两副面孔”的强烈对比之感，很难使女性感到温暖于安心。,案例一：间接赞美，初始即可获好感,方鸿渐经苏小姐介绍认识了苏的表妹唐晓芙，唐晓芙说自己是学政治的，给方鸿渐提供了一个信息。 一般说来，女孩学政治是比较有野心且缺乏灵气的，因此苏小姐夸她道：“这才厉害呢，将来是我们的统治者、女官。” 思辨：如果你是方鸿渐，你会怎么说？,答案,方鸿渐从苏小姐的话里发掘出了闪光点，然后大加渲染了一番，说：“女人原是天生的政治动物，虚虚实实，以退为进，这些政治手腕，女人生来就全有。女人学政治，那正是以后天发展先天，锦上添花了。曾有一种说法，说男人有思想创造力，女人有社会活动力。所以男人在社会上做的事该让给女人去做，男人好躲在家里从容思想，发明新科学，产生新艺术。我看此话甚有道理，女人不必学政治，而现在的政治家要想成功，都得学女人。政治舞台上的戏剧全是反串。老话说，要齐家而后能治国平天下，请问有多少男人会管理家务的？管家要仰仗女人。” 方鸿渐一席话说得唐晓芙心花怒放、喜不自禁。,逻辑剖析,在这里，方鸿渐极巧妙地利用了间接赞美的方式。 他赞美的逻辑