流程管理培训教材1

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1、流程管理 Business Process Management,Dr. Weihua Zhou,2019/8/19,1,Dr. Weihua Zhou Zhejiang University,建立流程管理的理念 关注顾客、关注流程,管理已有的流程 流程诊断与优化 流程的活动管理 流程的结构管理 流程的组织管理,设计一新流程 设计理念与思路 如何绘制流程图,纲要,流程和流程管理 定义 流程管理与流程再造 流程管理的思想原则 流程与组织 流程管理的七项基础技能,2019/8/19,3,Dr. Weihua Zhou Zhejiang University,顾客?订单？,流程的陷阱,2019/8/

2、19,6,Dr. Weihua Zhou Zhejiang University,2019/8/19,7,Dr. Weihua Zhou Zhejiang University,2019/8/19,8,Dr. Weihua Zhou Zhejiang University,哈默的发现,为什么会这样呢？,名家对流程的定义 .哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。 .H.达文波特：一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 .L.斯切尔：在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。 .J.约瀚逊：把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的

3、价值并创造出对接受者更为有效的输出。 ISO9000：一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。 流程完整定义 流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。 这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。它关心谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。,什么是流程,流程的六要素,输入的资源 活动 输出的结果 活动的相互作用（结构） 顾客 价值,输入资源,输出结果,若干活动,我满意，因为流程 为我创造了价值,流程的特点,目标性有明确的输出（目标或任务） 相关性流程的活动是互相关联的 动态性流程中的活动具有时序关系 层次性活动中又有子流程

4、机构性有串联，并链，反馈等结构,2019/8/19,Dr. Weihua Zhou Zhejiang University,13,顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！,什么是“增值” ？,2019/8/19,15,Dr. Weihua Zhou Zhejiang University,2019/8/19,16,Dr. Weihua Zhou Zhejiang University,2019/8/19,17,Dr. Weihua Zhou Zhejiang University,什么是流程管理（BPM）呢？,认识流程,建立流程,运作流程,优化流程,再认识流程,流程管理是从流程角度出发，关注流程是否

5、增值的一套管理体系,制度堤坝、流程河道、知识活水,制度一方面规定了员工的工作内容，另一方面规定了员工怎样去实现工作内容的工作流程。按照刚性程度和作用范围把企业中的管理制度分为5种： 管理制度：企业管理系统的基本框，保证生产经营管理秩序的根本性的管理制度。 管理规定：对某专项的涉及到全企业或某一个专业系统内的工作所做出的具体要求。 管理办法：对于一项具体工作、操作步骤或对于一个具体的项目的管理所做出的要求。 实施细则：对于企业管理系统内某一个管理制度的具体实施步骤所做出的具体规定。 工作条例：企业内部局部性的、或阶段性的工作所做出的系列化规定。 企业的每个流程都需要设计知识或利用知识来完成流程。

6、能否让跨部门跨岗位的人协同起来“做正确的事”，这是流程管理擅长的问题；能否让跨部门矿岗位调任都像最有经验的人那样“正确的做事”，这是知识管理擅长的事情。 不同的部门，不同的岗位，不同人的头脑里，沉淀着大量的知识。如何将这些知识管理起来，成为在企业中灵活流动的知识? 对流程上的知识和经验进行盘点、提炼、存储、共享，把最有经验的人的做法、最佳实践沉淀为表单、know-how，并进行最大可能的重复使用，让每个部门、岗位都像最有经验的人那样做事，即“正确的事情”。 而且这个工作不是做一次，因此最佳实践在不断推陈出新，所以要持续开展流程和 知识管理的结合，建立知识共享的激励机制。,岗位指南也写了，但小张

7、不爱看,经销商运营一体化手册,Lufthansa flight schedule,移动 _ _ 2003年3月,Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule,Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flig

8、ht schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule Flight schedule,*企业管理手册大全,小张爱看的：充分挖掘老张经验的CHECKLIST,示例： 一定有好人与坏人，而坏人在坏中要带点幽默感 好人一定要历经磨难，而且是3-4回，取得最后成功 在进行过程，要有丑角搭配 爱情故事不可少 故事的精神一定要强调人性光明面与积极面 在挫折中要奋勇 在患难中要忍耐 强调朋友间的友谊 以及最终得到广大

9、群体的认可等,流程管理的思想原则,以顾客为导向，对关键流程（不是岗位或个人）建立绩效指标。 组织结构以产出为中心而不是以任务为中心，打破职能界限划分，尽可能将流程中的跨越职能部门有不同专业的人员完成的工作环节集成起来合并成单一任务，由单人完成。,流程管理的思想原则,MBL（全美第十八大人寿保险公司）： 原来，从顾客填写保单，到信用评估，承保，直到开具保单需要经过三十个步骤，跨五个部门，19位员工，最快24小时完成申请过程，而正常需要5到25天。而真正有效时间不到17分钟，其他99.9%的等候时间没有创造任何价值； MBL总裁提出将工作效率提高60%的目标。 你觉得他们会怎样做？,流程管理的思想

10、原则,MBL的新做法是扫清原有的工作界限和组织障碍，设立一个信职位专案经理（Case Manager）从接收保单到签发保单的全部过程负有全部责任，也具有全部权力。 建立了共享数据库，和计算机网络辅助系统； 只有遇到棘手问题才请求专家帮助。 成效： 削减了100个原有职位的同时，每天工作量增加了一倍，处理一份保单直需要4个小时，即使是较复杂的任务也最多需要 25天。,我一个人就“搞定”了!,流程管理的思想原则,让那些需要得到流程产出的人自己执行流程 不然，即使采购一只铅笔，其间接成本可能高于产品成本 将信息处理工作纳入产生信息的实际工作环节中 如：如福特的付款流程 利用信息系统，将各地分散的资源

11、视为一体，统一管理。 如：惠普公司重建采购流程，建立标准采购系统，统一通供应商签订总的采购合同，下属制造单位根据系统各自发出订单。 结果：发货及时率提高150%，交货期缩短50%，潜在顾客丢失率降低75%；并且由于折扣，采购成本大幅下降。,流程管理的思想原则,把决策点下放到业务执行点，在业务流程中建立控制程序； 流程多样化； 如航空旅客登机流程，商务仓和经济仓的登机流程。 单点接触顾客； 信息单点录入，避免重复录入；,流程管理是如何提出的？,自从亚当斯密在国民财富的性质和原因的分析中首次提出劳动分工的原理以来，这套商业规则指导企业的运行与发展长达两个多世纪。 先是美国汽车业的先锋开拓者亨利福特

12、（Henry Ford）一世将劳动分工的概念应用到汽车制造上，并由此设计出世界上第一条汽车生产流水线，大规模生产（Mass Production）从此成为人类历史上的现实。 福特根据劳动分工原理化解汽车装配工作，把它拆成一系列毫不复杂的任务，使每个工人的工作都简单易学。然而，人员协调和工人工作成果的组合过程却因此而变得复杂非常，管理方面显然跟不上高效率工厂系统的需求了。 几乎与福特同时代的通用汽车公司总裁艾尔弗雷德斯隆(Alfred Sloan)在福特的基础上将劳动分工理论再次向前推进一步，斯隆实际上树起了劳动分工理论发展的第三个里程碑。 斯隆正是在此基础上，将劳动分工的理论应用到管理部门的专

13、业人员之中，并使之与工人的劳动分工呈平行发展之势。有了这样完整的工人及管理人员的系统分工，汽车业才真正称得上“大规模生产”。,2019/8/19,27,Dr. Weihua Zhou Zhejiang University,业务流程重组BPR的提出,在二十世纪即将结束的九十年代，这套劳动分工规则受到了挑战。大规模生产（Mass Production）已越来越多的被大量定制（Mass Customization）所替代。 Hammer和Champy以思想家的口吻开始了对我们所处的时代的企业革命的描述： “一整套两个多世纪之前拟订的原则在19世纪和20世纪的岁月里对美国企业结构、管理和实绩起了塑造

14、定型的作用。在这本书里，我们说，现在应该淘汰这些原则，另订一套新规则了。对于美国公司来说，不这样做的另一条路是关门歇业。”这里，Hammer和Champy所说的新规则就是当今风靡全球的业务流程重组（BPR）。,2019/8/19,28,Dr. Weihua Zhou Zhejiang University,什么是BPR?,BPR（Business Process Re-engineering）是指“以业务流程为改造对象和中心、以客户需求和满意度为目标、对现有业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进 的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集

15、成，以打破传统的职能型组织结构(Function- Organization)，建立全新的过程型组织结构（Process-Oriented Organization），从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善”,2019/8/19,29,Dr. Weihua Zhou Zhejiang University,什么是BPR?,BPR是一种改进思想，它的目标是通过重新设计组织经营 的流程，以使得这些流程的增值内容最大化，其他方面的 内容最小化，从而获得绩效改散的跃进。 流程重组的结果应该体现在： T(时间) Q(质量) C(成本) S(服务) 四个方面的改善。,注意：重新设计不等于

16、抛弃从前； 最大化不等于全部；最小化不等于放弃； 跃进不等于突进，而应逐渐改变。,一个流程的优化 Optimizing a process lets people do the right thing. 说明：我们可以对流程进行优化，清除、简化、整合、自动化一些不增值的环节，填补一些增值的环节，确保各部门各岗位在配合做正确的事情。结果流程图的形状就会发生变化，好比是上面的水管道进行了改装。,水管道的“改装” 说明：我们可以对水管道的各环节拆散、改装，得到一个新的水管道，使得这个新的水管道的形状更有利于水的输送。,A,B,C,D,G,E,F,A,B,C,D,E,F,G,H,流程管理（BPM）,Ford传统流程： 1、采购部门向供货商发出订单，并将订单的复印件送往应付款部门; 2、供货商发货，福特的验收部门