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1、中国铝业公司业务系统 质量异议与事故处理功能模块,仅供中国铝业公司内部使用,2014年12月,版本：20141215 V16,质量异议与事故处理模块是CBS生产制造模块/质量管理下功能模块之一,1 安全环保以公司现有安全环保体系为准，此模块仅作参考,投资项目管理模块,生产制造模块 质量 管理,采购与供应商管理模块,生产制造模块 能源 效率,供应链管理模块,生产制造模块 装备 维护,生产制造模块 安全 环保1,生产制造模块 生产 管理,物料管理,技术分析与标准管理,OEE管理,现场管理,启动管理,生产控制,行为安全,职业病预防,设备设施安全,水土保持,污染预防控制,事故管理,自主维护,预防性维修
2、,设备故障管理,设备管理信息化,早期管理,备件管理,销售预测管理,库存管理,仓储管理,生产计划,销售计划管理及配送服务,维修工程管理,电机管理,电解工序,蒸汽工序,加热工序,能源业绩管理,采购计划,新产品及替代品试用,供应市场分析,招标、比价、谈判,到货结算,供应商准入及评定,物料质量,产品质量,质量检查与监督,流程和工序改进,质量异议及事故处理,测量体系管理,建设方案,合同及计划管理,工程现场管理,竣工验收管理,项目评审及立项,项目协同管理,资料来源：中铝业务系统,1,目录,功能模块综述,主要方法介绍,模块应用案例,模块评估,2,最终状态目标,质量事故实行分类定义和管理； 质量异议和事故在规
3、定的期限内得到纠正； 质量事故和质量异议持续下降并且达到业务目标； 顾客满意度不断提高并达到设定目标。,覆盖范围：该模块覆盖产品制造方、产品使用方、质量主管部门 模块负责人（对于主要区域）： 公司级：中国铝业质量主管部门负责人 企业级：企业质量主管领导担任 厂 级：企业质量主管部门负责人 车间级：车间负责人或生产主管 班组级：班组长 模块评估和更新 企业级每一年进行一次模块评价，分厂级每6个月进行一次模块评价 每年对模块内容进行一次更新,模块简介,组织结构和治理,关键绩效指标,绩效指标包括结果指标和管理指标： 结果指标 客户满意度 产品质量指标 管理指标 关键质量指标合格率 质量异议及事故问题
4、整改率 质量异议及事故问题处理及时率,通过对质量异议与事故实行分类定义和管理，采用质量改进工具进行根本原因分析和改进，建立标准的质量异议与事故处理流程。并通过回访客户征求意见，持续提高顾客满意度。,质量异议与事故处理模块简介,3,资料来源：中铝业务系统 中国铝业广西分公司,目录,功能模块综述,主要方法介绍,模块应用案例,模块评估,4,本页介绍了质量异议与事故处理模块构建方法,客户意见反馈表,评估表,并结合实例，介绍了常用的工具,事故认定书,满意度调查问卷,1.质量异议与事故分类,问题解决七步化法,流程图,2.质量异议与事故纠正与预防,3.满意度度调查与评价,主要方法工具和模块应用总结,5,资料
5、来源：中国铝业广西分公司,质量异议与事故处理模块的推行按照3步进行,目的,内容,处理质量异议与事故 预防质量异议与事故,分析原因，制定改善措施 制定实施计划,评价现有制度适用性 明确质量异议与事故的定义与分类,现有制度、流程适用性评价 按标准整合、更新制度 -质量异议与事故分类 -质量异议与事故处理流程,工具,评价表 流程图,满意度调查问卷 问题解决七步化法,鱼骨图 问题解决七步化法,参与人员,各级质量管理人员 推进小组成员,交付物,制度适合性结论 质量异议及事故定义、分类 质量异议与事故处理流程图,用户走访和满意度调查 满意度分析 质量改进 满意度跟踪,质量异议与事故认定书 改善及预防措施T
6、IPs,客户 产品生产单位 质量主管单位 问题整改单位,客户 产品生产单位 质量主管单位 问题整改单位,用户互访记录、 满意度调查表 满意度分析、整改实施与反馈 客户意见反馈表 满意度KPI分解 问题整改率与处理及时率反馈,质量异议与事故认定 原因分析 事故纠正及预防 -制订改善预防措施TIPs -改善及预防措施实施,6,资料来源：中国铝业广西分公司,现有制度及适用性评价,1,2,整合更新制度 - 质量异议与事故分类 - 质量异议与事故处理流程,对现有制度进行适用性评价,质量异议与事故分类,对现有的质量管理制度根据标准进行适用性评价，评价后对制度修改的内容进行说明。,7,资料来源：中国铝业广西
7、分公司,现有制度及适用性评价,1,2,补充或者新建管理制度,整合更新制度 - 质量异议与事故分类 - 质量异议与事故处理流程,质量异议定义: 产品质量或产品服务不符合客户预期目标而产生的异议，根据影响程度分为一般质量异议和重大质量异议。 质量事故定义：产品缺陷或其他原因导致超出可控范围，根据影响程度分为A、B、C三类质量事故,质量异议与事故分类,根据适用性评价，对现有制度中的漏项或者缺项进行补充或者新建。 完善后的制度需明确质量异议与事故的定义，并根据影响程度进行分类。,8,资料来源：中国铝业广西分公司,对质量异议、质量事故的处理进行流程化设计,质量异议与事故分类,客户投诉问题,质量部门进行
8、异议及事故认定,A类质量事故,异议,事故,进行整改,质量主管部门 判断事故类别,B类质量事故,C类质量事故,公司质量主管部门 负责调查原因分析,分厂制定纠正措施 并实施跟踪,分厂完成事故报告,事故报告上交公司 质量主管部门存档,厂级质量主管部门 负责调查原因分析,车间制定纠正措施 并实施跟踪,车间完成事故报告,事故报告上交厂级 质量主管部门存档,车间主管负责 调查原因分析,班组制定纠正措施 并实施跟踪,车间完成事故报告 并存档,生产方确认,是,否,使用方进行使用,质量主管 部门进行确认,否,是,整改 合格,否,是,现有制度及适用性评价,1,2,整合更新制度 - 质量异议与事故分类 - 质量异议
9、与事故处理流程,9,资料来源：中国铝业广西分公司,质量异议与事故处理模块的推行按照3步进行,目的,内容,处理质量异议与事故 预防质量异议与事故,分析原因，制定改善措施 制定实施计划,评价现有制度适用性 明确质量异议与事故的定义与分类,现有制度、流程适用性评价 按标准整合、更新制度 -质量异议与事故分类 -质量异议与事故处理流程,工具,评价表 流程图,满意度调查问卷 问题解决七步化法,鱼骨图 问题解决七步化法,参与人员,各级质量管理人员 推进小组成员,交付物,制度适合性结论 质量异议及事故定义、分类 质量异议与事故处理流程图,用户走访和满意度调查 满意度分析 质量改进 满意度跟踪,质量异议与事故
10、认定书 改善及预防措施TIPs,客户 产品生产单位 质量主管单位 问题整改单位,质量异议与事故认定 原因分析 事故纠正及预防 -制订改善预防措施TIPs -改善及预防措施实施,客户 产品生产单位 质量主管单位 问题整改单位,用户互访记录、 满意度调查表 满意度分析、整改实施与反馈 客户意见反馈表 满意度KPI分解 问题整改率与处理及时率反馈,10,资料来源：中国铝业广西分公司,1,对发生的质量异议及事故进行认定,事故纠正与预防 - 制订改善预防措施TIPs - 改善及预防措施实施,质量异议与事故认定,3,质量异议与事故纠正与预防,质量异议与事故发生后，由异议发现方进行填写，并根据标准认定属于异
11、议还是事故。,异议发现方填写此次异议或事故的情况，根据不同企业的标准进行定性,原因分析,2,11,资料来源：中国铝业广西分公司,1,生产方对发生的质量异议及事故进行认定,事故纠正与预防 - 制订改善预防措施TIPs - 改善及预防措施实施,质量异议与事故认定,3,质量异议与事故纠正与预防,生产方接到投诉后，对投诉进行确认。,生产方接到投诉后，对投诉进行确认,原因分析,2,12,资料来源：中国铝业广西分公司,1,对发生的质量异议及事故进行认定,事故纠正与预防 - 制订改善预防措施TIPs - 改善及预防措施实施,3,质量异议与事故纠正与预防,2,质量异议与事故认定,事故原因分析,投诉确认后，生产
12、方组织责任相关人员进行原因分析，并制定对策。,责任方通过人、机、料、法、环、测等方面进行分析,13,资料来源：中国铝业广西分公司,1,对发生的质量异议及事故进行认定,事故纠正与预防 - 制订改善预防措施TIPs - 改善及预防措施实施,3,质量异议与事故纠正与预防,2,质量异议与事故认定,事故原因分析,投诉确认后，生产方组织责任相关人员进行原因分析，并制定对策。,一般性问题，责任方通过人、机、料、法、环、测等方面进行分析,14,资料来源：中国铝业广西分公司,1,对发生的质量异议及事故进行认定,质量异议与事故认定,3,质量异议与事故纠正与预防,对于复杂的问题，运用问题解决七步化内的工具，对问题进
13、行分析。,事故原因分析,2,事故纠正与预防 - 制订改善预防措施TIPs - 改善及预防措施实施,15,资料来源：中国铝业广西分公司,对事故进行原因分析并采取纠正措施,根据分析原因设计制订整改措施，要明确整改内容、负责人、完成期限。,事故原因分析,1,2,质量异议与事故认定,3,事故纠正与预防 - 制订改善预防措施TIPs - 改善及预防措施实施,质量异议与事故纠正与预防,16,资料来源：中国铝业广西分公司,实施改善措施,对改善措施进行实施，并对实施过程进行记录。,事故原因分析,1,2,质量异议与事故认定,3,事故纠正与预防 - 制订改善预防措施TIPs - 改善及预防措施实施,1.改善前,2
14、.改善后,3.分析与实施,4.整体效果,照片、文字或图表,照片、文字或图表,质量异议与事故纠正与预防,17,资料来源：中国铝业广西分公司,18,对事故进行原因分析并采取纠正措施,实施结束后，将信息反馈给客户，并由客户填写效果确认及意见。,事故原因分析,质量异议与事故认定,事故纠正与预防 - 制订改善预防措施TIPs - 改善及预防措施实施,整改措施完成后，将信息反馈给客户，并由客户对整改效果进行确认，并填写意见,1,2,3,质量异议与事故纠正与预防,资料来源：中国铝业广西分公司,质量异议与事故处理模块的推行按照3步进行,目的,内容,处理质量异议与事故 预防质量异议与事故,分析原因，制定改善措施
15、 制定实施计划,评价现有制度适用性 明确质量异议与事故的定义与分类,现有制度、流程适用性评价 按标准整合、更新制度 -质量异议与事故分类 -质量异议与事故处理流程,工具,评价表 流程图,满意度调查问卷 问题解决七步化法,鱼骨图 问题解决七步化法,参与人员,各级质量管理人员 推进小组成员,交付物,制度适合性结论 质量异议及事故定义、分类 质量异议与事故处理流程图,用户走访和满意度调查 满意度分析 质量改进 满意度跟踪,质量异议与事故认定书 改善及预防措施TIPs,客户 产品生产单位 质量主管单位 问题整改单位,客户 产品生产单位 质量主管单位 问题整改单位,用户互访记录、 满意度调查表 满意度分
16、析、整改实施与反馈 客户意见反馈表 满意度KPI分解 问题整改率与处理及时率反馈,质量异议与事故认定 原因分析 事故纠正及预防 -制订改善预防措施TIPs -改善及预防措施实施,19,资料来源：中国铝业广西分公司,用户走访与满意度调查,1,2,客户满意度调查与评价,质量改进,通过走访客户进行满意度评价,满意度分析,3,满意度跟踪,4,通过走访客户、进行满意度调查，结合历史生产数据，找出客户不满意的关键项，再进行原因分析、整改，并进行整改效果评价。以此到达持续提高客户满意度的要求。,走访客户,客户满意度调查,历史生产数据,客户满意度评价,排序找出不满意关键项,关键项原因分析,制订整改措施,实施整改措施,整改效果,NO,YES,客户投诉,20,资料来源：中国铝业广西分公司,用户走访与满意度调查,1,2,质量改进,设计满意度调查表,满意度分析,3,满意度调查表的内容，一
