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1、欢迎您 加入城市策略,内容,第一部分 （销售礼仪规范） 第二部分 （接待流程礼仪规范）,目录,礼仪 仪表 表情 言谈 服装 电话 现场 接待流程礼仪规范,第一部分 （销售礼仪规范）,销售？,礼仪,以站立姿势工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然靠拢，宽度不超过肩宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。 以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝并拢。不得跷二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。,以站姿工作时，双手交叉自然
2、垂放在腹前；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 为客人指方向时应右手五指并拢掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。 见顾客入售楼处，应立即起立，以标准站姿迎接客人。,带顾客看样板房或工地现场时，所有人员均应戴安全帽。乘电梯时，售楼人员应一只手按住电梯门，另一只手掌心向上五指
3、并拢，以45度角向斜前方伸出示意客户进出，并道：“XX小姐/先生请” 双手向客人递上名片，掌心向上，拇指在上，四指在下，名片的正面须对着客人。双手接过客人名片迅速念出客人姓氏、职务等：“XX经理，XX小姐/先生。并迅速记住客人的姓氏、职务，以便整个接待过程中准确称呼客人。 递接名片时，应站起略向客人弯腰以示尊重。坐下时应将客人的名片按职务大小顺次排列在桌上，不得摆弄客人名片。,仪表,身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清新。 头发要常洗，整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度；男员工不得化妆，不准卷发，不准留胡须，头发不
4、得有头屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发，男女员工头发均不得染怪异色彩。 女士上班要化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。 不得佩戴过多饰物，不得戴吊坠耳环，不得戴夸张的项链、戒指和手链、脚链，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。,表情,微笑，是售楼人员最起码应有的表情，销售人员对进售楼处的每一个人员均微笑，看房途中遇同事带客户时，应与同事及同事的客户微笑示意。 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是，其细微表情是：目光凝视、适度避闪。 不
5、得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。,上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 售楼人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。 售楼人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客人走近，应立即点头微笑示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，不能等客人先开口。,言谈,声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功
6、近利地推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。 不准讲粗话，不准使用蔑视和污辱的语言。 售楼人员须会讲粤语，三人以上对话，要用互相都懂的语言，最好用普通话或白话。 不得模仿别人的语言和语调谈话。 不讲过分的玩笑话。,说话要注意艺术，多用敬话，注意“请”、“谢”字不离口。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生（女士）” 无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢” 顾客道谢时，要答“不用谢”、“别客气”，不得毫无反应。 顾客来时立即起立点头问好：“先生（女士/小姐），您好！欢迎
7、光临XX花园，有什麽可以帮到您？”,当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍：“我叫XXX，希望可以帮到您！先生（小姐）贵姓？” 当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说：“X先生（小姐），如果方便请留下电话，便于我们与您联系。” 当顾客表示对楼盘不满意而准备离去时，售楼人员应说：“X先生（小姐），能留下电话与联系地址吗？我们可以寄其它资料给您；如果我们楼盘有新的优惠措施，我们可以及时与您联系。” 顾客离开时，售楼人员将客人送到售楼处门口，为其开门的同时应礼貌送行：“X先生（小姐），走好！随时联系（或欢迎下次光临），再见！”,任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将“不知道
8、”改为“我 先问一下”或“我帮您查查资料”。 因事暂时离开接待中的客人，一律讲“对不起，请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲：“对不起，让您久等。”不得一言不发就开始服务。 在接待客人的过程有电话来，一律讲：“对不起，我听听电话”；快速讲完电话再次面对客人时要讲：“对不起！” 当为顾客完成一项服务后应主动询问：“还有什么我可以帮到您吗？或还有什么需要我帮助的就直接叫我。” 谈及其他楼盘时，千万不能用抵毁的语言。,服装,售楼人员统一着工装，整体要求是：干净、整齐、笔挺。 非因工作需要，外出时可不穿着工装。 钮扣要全部扣好，穿工装时，不论男女第一颗钮扣应扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必
9、须结正。 工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸等。工装衣袋不得多装物品，显得鼓胀。 按规定穿袜、穿皮鞋上班，皮鞋不准钉金属掌。男员工禁止穿凉鞋。女员工若穿袜者只准着肉色和浅色袜，其他颜色和带花边、镶花的袜子一律不准在上班时穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。,电话,所有电话务必在三响之内接答。 接电话问好，报单位名称：“您好，XX花园”，如果早上应说：“早上好，XX花园”，后讲“请问有什麽可以帮到您？”不得倒乱次序。 通话时，听筒一头放在左耳上，话筒一头置于唇下约五公分处，拿话筒的手不能持有任何东西；中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。 必要时作好记录，通话要点要问清，然后向对
10、方复述一遍。,对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。 在岗位上，不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。 正在接电话，另一电话响起又无他人接时，则应对听话人道：“对不起，我接下电话”。并放下手中电话。拿起另一话筒道：“你好，XX花园。对不起我正在听电话，请您过会打来，好吗？”或“请留下你的电话，我过会呼你电话。”工作人员不管干任何事，都不得不接听电话。 接听电话时不允许吃东西。,现场,售楼人员主动给客户倒水，繁忙时，其它销售人员协助。 售楼人员的接待台前，必须保持干净、整洁；售楼资料摆放整齐、醒目。 售楼人员使用洽谈台后必须将洽谈台摆放整齐，保持台面整洁
11、。 销售人员使用的更衣室、休息室等，使用后必须保持干净、整洁。,售楼现场不能放置私人物品，应放在看得见的位置。 售楼人员有维持售楼现场秩序的义务。 现场例会时，手机开振动且不得私下开小会。,第二部分 （接待流程礼仪规范）,现场接待流程,客户未来前接待客户前准备工作 来访客户迎接模型区介绍洽谈区 看样板房乘座电梯进入样板房返回 到售楼处客户临走前送客户时接完 客户,客户未来前,整理头发、制服整洁、工牌必须佩带在左胸前，穿深色皮鞋且皮鞋要保持干净.穿深色袜子，不能穿颜色鲜艳的袜子。（注：男，不留长发、头发不能遮住耳朵，胡须必须剔干净。女，头发不能披， 要求淡妆，擦口红，粉底，描眉，眼影，带饰品不能
12、太夸张。耳钉，结婚戒指，手表除外。不能留过长的指甲，不用有色指甲油。头发不能染夸张的颜色。制服要平整，鞋面保持光泽。）,接待客户前准备工作,整理资料（价格表、户型图、楼书、计算器、计算单、笔、名片、手机、指示灯），轮到接客户的销售员必须固定站姿站在门口准备迎接客户。（男，挺胸收腹，双脚并拢，左手抱资料，右手准备指引客户。女，挺胸收腹，双脚并拢，左手抱资料。）,来访客户迎接,当新客户进入大厅门口时，接客户的销售员要大声说：“您好！欢迎参观富通城”问完好后，直接递上订有自己卡片的销售资料，并向客户报上自己的姓名，带领客户进入大厅并要使用规范的手势及专用语（“这边请”“请到XXX”等）。,模型区介绍
13、,首先要告知客户目前所在的位置，然后在拿着射灯先介绍宝安区整体规划图，决不能直接问“您是来看房的吗？”。介绍规划时，要主次分明，根据客户反应而定，掌握尺度有技巧的询问客户姓名，知道客户姓名时当带领客户介绍小区规划，楼盘相关资料时应注意有礼貌的称呼：“XX先生XX小姐”。（注意：整个模型介绍过程中一定要做到举止优雅）,洽谈区,尽量选择面朝整个洽谈区的位置，以便随时能观查整个洽谈区的动态，有老客户到访时能及时看到。引导客户就坐时，应选好自己的位置，要坐到客户旁边不能与客户面对面坐。（身体前顷，重心向前，坐在凳子的三分之二。男.双脚与肩同宽；女.双脚并拢。）,看样板房,带领客户看样板房时，如果道路宽
14、广，销售员要走在客户的左侧； 道路狭窄时要走在客户前两三步远左右。进入工地时，一定要叮嘱客户带好安全帽，老人，儿童勿进施工现场。销售员走在前方要适当提醒客户注意安全，小心钉子，铁丝等。遇到不愿说话的客户要随时观察，注意不要忽略某个人，随时查看每个人是否都在，不要掉队。进入安全区，要从客户手中接过安全帽。,乘座电梯,进入电梯时，如果电梯里有人，要让客户先进，销售员用手挡在电梯门的两侧；如果里面没人，销售员先进入电梯，按住开键，等待客户进入。 电梯里，销售员要面对着客户，让客户看见我们的脸；在电梯里也要固定站姿；当电梯里有其他客户时，禁忌问客户隐私的话题，可以介绍一下电梯的品牌。 出电梯时，销售员
15、先出，用手挡住电梯门，并用规范的手势为客户指引方向。,进入样板房,进入样板房时，销售员先打开门，用手暗示客户先进，如需穿鞋套，要引领客户先穿鞋套。在参观样板房时，有玻璃、镜子、转角地方要提醒客户注意安全。销售员一定要背靠墙体，面对客户，站在客户视线范围内，便于解释客户的疑问。要把每个房间的功能都介绍到位，要针对不同户型扬长避短。离开样板房要做到如有落地门窗，阳台一定要检查门窗是否关严。,返回到售楼处,回到售楼处，指引客户回到洽谈区要先给客户倒水，注意询问客户喝水的温度。此时进入逼定期，销售员的坐姿端正，在客户面前不要出现各种不美观坐姿，身体不能深靠椅背，呈现倾斜姿势。注意适当给客户杯中加水。,客户临走前,在送客户前，一定要让客户作来访登记，此过程可以在看样板房前也可以在客户出门前完成，销售员自己把握。,送客户时,送客户时，可以再次提醒客户自己的姓名，加深客户印象。一定要把客户送到门口，在客户完全背对我们时学会用目光送客户，销售员才可以回到大厅，整理接待台上的物品。,接完客户,每次接完客户，销售员要整理自己的仪容仪表，把鞋子檫干净，以饱满热情的精神状态准备迎接下批客户。,谢谢！ 2008.2.26,
