中国移动集团客户客户关系管理培训课件

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1、,中国移动通信集团*有限公司 集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训,新加坡印咨询集团希尔咨询,2011年12月 施大伟,2,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,希尔咨询定位“战略落地、实践创新”，与中国移动集团客户 领域走过了十年的愉快合作 2002年开始，希尔与湖南、湖北、浙江、福建等多家省级、地市级移动公司合作客户经理 系列培训项目 2005年开始，希尔与中国移动通信集团公司、移动通信管理学院携手合作，迄今已有7次合 作经历 2006年，希尔成立集团客户研究组，对运营商的集团客户营销服务工作进行专业研究； 2007年，希尔与广东移动东莞分公司合作开发客户

2、经理客户关系管理课程； 2008年，希尔与移动通信管理学院合作开发客户经理营销实战课程； 2009年，希尔成立集团客户事业部，专业团队、专注服务中国移动集团客户部； 2011年，希尔与中国移动集团公司集团客户部合作客户关系评估模型培训项目 希尔与中国移动广东、浙江、四川、福建、湖北、重庆、云南、内蒙古、河北、江西、吉 林、新疆、甘肃、山西等省集团客户部均有的合作关系，提供咨询、辅导、培训等服务；,客户关系管理课程 -知识地图,3,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,A.全业务形势下竞争分析 1.全业务形势下竞争形势分析 2.全业务形势下竞争案例剖析 B.客户关

3、系温度计解析： 1.客户关系管理现状分析 2.客户关系管理现状案例点评 3.客户关系温度计解析 C.客户关系温度计运用篇 1.客户关系温度计运用分析 2.客户关系升级策略 -客户信息分析 -破冰接触 -发展关系 -信息化需求挖掘,-赢得承诺,4,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,第一单元.【全业务时代竞争形势】 问题研讨：客户关系管理现状 现象分析：全业务竞争案例点评 全业务竞争案例对策解析,5,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,几个关键问题： 1.中移动过去十年取得成功的关键要素有哪些？现 在呢？ 2.“全业务”形势下移

4、动的竞争对手有哪些？,6,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,来自基层的心声：全业务竞争之惑 u全业务竞争到来了，尤其是在集团客户市场，竞争对手借助其 资源或者关系优势真的来挖墙角的时候，我们表现的有点手足无 措。而目前这种手足无措的局面就在于对客户提出的任何形式的 业务需求，都仓促的想去满足： 装专线就送宽带路由器，2M专线一年一千多，甚至不要钱白送 。为了完成KPI，更是无所不用。只要用户谈到有对手竞争，好 的，一切都可以改，嫌网速慢？好，2M改成8M。嫌技术不先进 ？好，电缆改成光纤。价格贵了？好，对手多少钱我们都改得更 低。你没有设备？好，设备我给你，

5、你没有软件？好，软件我也 给你.,7,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,续： 客户提出来需要移动提供一个协议处理板卡，安装 在其自己的一个服务器上，才考虑使用移动的某项数 据业务； 客户提出来移动必须为其采购一套数据库软件，才 能与某个集团业务进行耦合，接入移动的网络； 客户也提出来移动须为其某个数据采集系统的软硬 件投资买单，才同意使用中移动的网络； 而这些所有需求的背后，都是以“如果我们不替客户 的这些需求买单，那么竞争对手可能就会如何如 何”的从逻辑上绝对正确的理由开始的。 没有人，也没有哪个部门想客户在自己手上丢掉，于 是， ,集团客户市场竞争态势

6、各家运营商把集团市场视为蓝海，从市场资源与能力上看，传统固网运营商优势明显， 由于市场广阔，各方均采取首先稳固防守，再积极拓展新领域的市场策略。 u占领信息化应用制高点：电信/联通助力各级政府的数字城管建设、移动推进城乡信息化推进工程； u加紧“无线城市”建设：电信大力推进“WiFi无线城市”计划、移动推广厦门等无线城市经验 u面向重点客户拓展ICT整体服务：中国电信为重要政府部门提供整体解决方案、移动希望用好政策， 大力创新于推广基于3G的集团整体信息化应用。,电信、联通通过降低资费、送手机、 业务捆绑等综合手段，抢夺客户 8,移动依托大众市场规模优势，关注行 业应用，大力拓展企业客户通信市

7、场 u以移动虚拟网络困住客户：巩固中高 端，吸引低端入网，抢占增量用户市场 份额； u规模推广MAS、ADC集团信息化标 准产品 u积极开拓互联网市场：尝试为集团客 户提供“移动+互联网”的新型服务 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,9,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,销售故事主角 u人物背景：集团客户经理 小杜 n 小杜是个在移动公司工作了6年的老员工了， 分别在营业、管理等多个岗位上都有丰富的工作经历， 但是年近30，也能明显的感受到中年危机的影响了。 n 小杜在众人眼里，是一个积极肯干，敬业的好同事 n 在公司面临

8、全业务的新形势下，小杜响应公司号召，经过选拔后进 入销售部门，因为性格外向热情，表达能力强被领导指派负责集团 客户的市场开拓工作 u销售故事说明 n 课程提取了集团客户销售全过程中的几个关键环节，全景模拟销售 经理的工作意识、态度、行为和技能，旨在学员们在全真体验中学 习提高 n 课程过程中需要学员们在体验学习的同时积极参与讨论分享自己在 类似工作场景中的实际感受和经验,10,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,【案例一】全业务竞争之惑 出现这样的情况正常吗？为什么会出现这样的情况？ 李经理在过程中的表现有哪些方面是值得提升的？,目标客户筛选 u你的客户是谁？

9、 n 采购决策中涉及的任何人 u决策单位,11,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,n n n n n,首倡者启动决策流程 影响者可能发挥很大作用，也可能发挥的作用不大 决定者“非正式同意” 否决者有权停止流程 使用者使用产品或接受服务的人,u关键问题： n 谁掌握着权力？ n 他们希望解决哪些问题？ n 他们寻求的利益是什么？,到底谁说了算？ u决策者说了算？,u普遍客户关系原则 u循序渐进原则,罗总,王副总,小雅,12,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,技术科 长张,财务科 长李,办公室 主任王,“全业务”有狭义和广义的

10、定义,13,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。, 指基于电信网展开的全业务，亦指电信运营商同时拥有移动和固定 的运营资质 包括基于固线的语音和数据业务以及基于移动的语音和数据业务 当前热点主要集中在针对个人和家庭客户的固移融合以及针对集团客户 的ICT 在狭义全业务的基础上，电信运营商向三个方向的扩展和 延伸： 横向产业价值链整合：运营商向上游内容整合、内容创建等领域拓展 纵向技术一体化融合：三网融合后，运营商向互联网、广电网的拓展和合 作 前向客户深度运营耦合：基于对客户的需求深入分析，运营商向客户提供 电信业务之外的其他服务,狭义 全业务 广义 全业务,B

11、T认为未来市场发展在 家庭和企业综合解决方 案，因此将ICT市场作,FT、Vodafone等运营商认 为统一通信将是今后的趋势， 因此重点发展手机、电脑、 固定电话等融合业务,业务趋势：国际运营商的判断和选择,14,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,随着RFID技术兴起和 各国的“U化”战略推 出，M2M物联网成为 如 Docomo等一些运营 商关注的新增长空间,SKT、H3G等移动运营商 认为未来市场在于移动通信 与互联网内容融合应用，因 此将互联网和移动互联网作 为今后增长驱动力,为新一波增长空间 对未来趋势判 断和自身优势 认识，选择新 的增长空间,1

12、5,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,2010年11月GSMA亚洲通信大会 我们认为移动通信要想真正的实现改变生活，主要要 融入两个份额：第一个份额，要融入个人生活的信息化份 额；第二个份额，要融入各行各业工业化与信息化融合的 信息服务份额。手机的多用化趋势，已经相当明显。在接 下来的若干年，移动通信网络将向普遍服务、移动互联网， 乃至移动物联网的方向演进和发展。 2011年11月1日全球信息技术主管大会 李跃总说物联网是下一步重点发展目标,再就是无线城市,16,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,全业务就是全市场：聚合服务

13、 聚合服务（Poly-Service) ：利用运营商的技术和平台，聚集多领域的资源和能力，整合各 种信息、内容和应用，将不同主体提供的各种业务和服务有机的结合在一起提供给客户，从 而满足客户泛在化和一体化的需求，并为客户创造额外价值的一种服务。 “聚合服务”虽未出现在中国移动的官方文件上，但从业务的实际分布 上来讲，已经有聚合服务的雏形,全业务就是全竞争 运营市场竞争的演变,17,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,网络和业务竞争 技术的竞争 单个企业的竞争 电信行业内的竞争,服务与创新的竞争 整合资源的竞争 整个价值链的竞争 与IT和传媒等产生 的竞争,传

14、统 的 竞 争 特 征,未 来 的 竞 争 特 征,“电梯卫士”经典案例分析,18,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,19,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,u 项目概述： u 2009年12月1日，XX移动与眉山市质量技术监督局成功签署“电梯黑 匣子安全预警系统项目合作”协议，这标志着我公司正式切入全国首家 试点电梯监控项目。 u 为搞好“电梯故障统计分析平台”总局试点，2009年下半年，眉山市质监 局牵头，在眉山移动与技术设备厂商的配合下，组织人员开展技术攻关， 通过在电梯内安装电梯“黑匣子”终端，接入中国移动GPRS

15、无线网络并 连接至监测系统后台，模拟电梯故障上千次，成功开发完成PR3G电梯“ 黑匣子”安全预警系统。 u 项目前期需求挖掘与应对：首先是源于眉山市质监局（全国试点）有这个 安装电梯在线监控的需求，我们就介入到质监局的内部交流，重点谈中国 移动对物联网的理解，物联网在无锡的试点情况等，让质监局的领导对我 们的实力有较深的了解。同时，也有电信竞争的介入。此时，我们与质监 局的合作伙伴（IT集成商）有了一定沟通，打通这层关系后，我们形成了 一个三角的客情关系网（移动、质监局、质监局现有合作的IT集成商）。,20,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,项目运作情况 u

16、 目前项目运作情况：根据双方合作协议，经眉山市质量技术监督局统 一安排，2009年12月首批试点由眉山移动公司提供20台接入中国移 动GPRS无线网络的电梯“黑匣子”设备。经过半个月的安装调试， 眉山市政府、市广播电视局、眉山电信、岷江东湖饭店 、东坡国际大 酒店、眉山宾馆、金象化工、嘉施利化肥有限公司、远景楼等九家单 位的十七台电梯正式接入电梯“黑匣子”安全预警系统平台，目前试 运行情况良好。眉山试点成功后，全国质监总局就会已发文的形式逐 步在全省乃至全国推广。,21,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,案例成功的关键要素 l跟监管行业的政府部门合作，进行深度合作和沟通，形成规模突破。 l客情关系模式方面，我们与客户端形成上中下的关系网，上是指部门 领导、中是指中层干部、联系人，下指的是普通员工。这个攻破过程 中，三个层面涉及到的人都要满意。如在普通员工层面，我们通过存 费送