置业顾问接待流程培训讲义

《置业顾问接待流程培训讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《置业顾问接待流程培训讲义（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,请各位保持手机静音 感谢配合,以模拟演练形式作为考核,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,接待流程培训,l置业顾问,The property consultant Reception Process Training,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,目录 接待流程,1、接听来电 2、迎接客户 3

2、、项目介绍 4、购买洽谈 5、推荐房源 6、现场看房 7、深度洽谈 8、填写客户资料,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,接听来电 接听来电,1,Crystal,1,2,3,4,前台接听 两至三声接听 站立微笑 礼貌用语 您好，xxxx销售中心，很高兴为您服务,Crystal,问题解答 了解来电目的（找人、项目问询、其他事项） 短时间内强调卖点，邀约至销售中心 询问认知途径,结束通话 互留联系方式 三分钟之内结束 等待客户先挂断,登记记录 来电客户登记,接听来电流程,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此

3、录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,迎接客户 迎接客户,2,Crystal,Crystal,迎接客户+注意事项,1,迎客入门,保安迎接，指引进门； 置业顾问站立准备，面带微笑； 主动帮忙打开销售中心大门并问好（回访客户需到门外迎接）； “您好，欢迎光临！”还可起到提醒其他销售人员有顾客来的作用； 指引客户前台登记； 引导客户进入讲解区,2,注意事项,每批客户，一般只需要一人接待即可。如果客户人数较多，也可有两人同时负责接待，通常时一主一副； 记住：绝对不可以超过三人同时负责接待； 即使在迎接客户入门后，你发现来者并不是真正的客户，你也应该保持热情

4、的态度，以维护企业形象,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,珍惜最初的6秒钟,两人初次见面，在大概6秒钟内就能对彼此作出评价。这种印象主要来自于人的眼睛，而不需要通过任何的语言。从这个意义上来说，你有6秒钟的时间来给顾客创造良好的第一印象。,第一印象,关键,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,观察客户,这种观察更多的需要靠目测，主要是根据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合的评价,当然，我们不强调以貌取人，并且这种观

5、察也不是绝对正确的，只能作为一个初步的判断而已,从客户进门开始，销售人员就要对来访的客户进行细致入微的观察 对客户的观察有助于销售人员掌握客户的特点和动机，从而能够在介绍楼盘的时做到有的放矢，提高成交的机率,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,项目介绍 项目介绍,3,Crystal,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,礼尚往来,客户,置业顾问,交换名片,很多置业顾问都是在客户即将离开时才本能地递上名片，并索要客户的名片。

6、其实选择这个时候递名片是错误的，因为在洽谈已经结束并且客户准备离开这一敏感时刻，你要想拿到客户的名片或联络电话是比较难的，客户会觉得你的动机很明显，就是为了日后打电话来继续推销，而为了避免这种“打扰”，很多客户就会拒绝留下名片或联络电话。因此，递名片最好选择在接待初期，在尚未开始正式的销售洽谈时进行。,注意事项,Crystal,注意事项,1、询问别人姓名时往往要先自我介绍，而递名片就是进行自我介绍的最好方法，可以让客户了解你的姓名，知道该如何称呼你。 2、从礼尚往来的角度来说，自我介绍完，你再索要客户名片或请教他的尊姓大名就不会显得太唐突了。并且，在正式洽谈开始前，客户对你的戒心并不是太大。

7、3、取得客户名片或得知尊姓大名后，你就知道该如何称呼客户更为尊敬，并且能够探知客户的某些信息，比如工作单位、职位等，这样更有利于你同客户进行沟通。,Crystal,单名为佳 生动形象,自我介绍,推销 自己,首,让每一个人记住你,开场白,收集资料 您好！今天是特意过来的吗？ （购房意向） 看您气质不错，是做那行的呀？ （大体收入） 您想选几室的啊？几口人住呢？ （户型推荐） 您都看过哪些房子啊？觉得怎么样 （客户实力）,Crystal,开场白目的,拉近关系 找到某种共同的基础（共同话题） 真心实意的称赞或表扬客户，但不要太频繁 让客户笑起来，让他感到很开心 鼓励客户谈自己每个人都喜欢这样 取得共

8、识（社会话题等） 只有两种人为对方的恭维所迷惑，这就是男人和女人 主动透露一些个人信息，并且鼓励客户也这样 对客户做一个承诺，例如：吃饭 打球等 始终彬彬有礼 人都愿意与自己意志相投的人打交道，应与客户保持一致 记得你有两个耳朵、一张嘴按这个比例运用它们,沙盘讲解,区域沙盘 地理位置 周边配套 未来规划及发展,项目沙盘 公司品牌，项目整体情况 产品特性、卖点 将项目的价值准确地传递给客户,Crystal,沙盘讲解要点,1,2,客户未见到楼盘时给客户一个形象上的认识，引导客户了解项目，接受你的观点！,沙盘讲解执行项目沙盘销讲，但不要死记硬背，可根据不同情况灵活掌握,在此录入文字目录 在此录入文字

9、目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,购买洽谈 购买洽谈,4,Crystal,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,安排入座+茶点,1,安排入座,1、主动拉开桌椅距离，以便客户入座 2、根据心理空间管理理论，一般来说，销售活动中，坐在客户的右侧是最为合适的（拒绝面对面谈判） 既有利于拉近彼此间的距离，也有利于利用辅助材料（比如楼书、海报、 户型图等）进行讲解，防止右手写字遮挡客户视线 3、基于礼貌，在所有客户尚未坐下之前，你不可以先行坐下 4、在客户入座

10、后，你应先给客户上茶点或由服务人员上茶点 5、置业顾问入座时，不可造成太大动静；入座后，也不可跷起二郎腿或靠着椅背 6、置业顾问入座后除特殊原因尽量不要离开座位,2,注意事项,1、水只能倒七八分满，不能太满或太少，太满了容易洒出来，太少了则显得太小气 2、在客户喝完杯中水之后，你要记得及时给客户加水 3、在给客户上茶（水）时候，可以适当地控制水温，其目的是让客户不能一口气全喝完，否则销售人员就成了专门倒水的服务员了，打乱洽谈流畅性,探清购买意向,洽谈开始,想要神马？,房子,Crystal,客户需求 居住人 理想户型 面积大小 楼层 朝向 总价预算 等等等等 迅速根据剩余房源情况作出判断 推荐房

11、源,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,推荐房源 推荐房源,5,Crystal,擒贼先擒王,既做销售 也做顾问,1,2,3,4,Crystal,推荐原则,户型特点,设计构想,价格计算,循序渐进,推荐原则,结合剩余房源情况； 不要给客户太多选择， 推荐一至两套，建议死 推一套； 没有最好的房源，只有 最适合的房源,户型特点,设计构想,价格计算,有关户型的具体特点， 策划人员或销售经理一 般都会在培训时讲述给 售楼人员，或者在户型 册上有说明。即使没有 说明，你也应该学会看 户型，并作具体的特点、 优劣势分析,

12、客户在购房时也会将室内装 修这方面的因素考虑在内。 这时，你就应该做一回室内 设计师了，与客户共同探讨 如何装修改造才能更符合客 户的特殊要求,在客户对你推荐的房源 基本表示满意后，你应 适时地试探成交，并为 客户计算清楚该套房子 的单价、总价、首付、 月供、契税、维修基金、 入住费等所有费用,Crystal,Crystal,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,现场看房 现场看房,6,Crystal,Crystal,切身感受直观立体+3D,样板间,实地看房,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目

13、录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,边走边说,无论是带客户参观样板房还是参观工地现场，你都要记住一点：千万不能让客户沉寂下来，应时刻让客户的思绪保持在准备购买的过程中。要做到这一点，一个很简单的方法就是边走边说，让客户始终为你所吸引。,有些售楼人员很机械化，认为该介绍的在售楼处时已经都介绍了，似乎已经没有什么可谈的，何况和他（客户）又不熟悉。其实，这种想法是非常错误的。,在你介绍项目和推荐户型的时候，客户的购买欲望刚被你调到起来，这时他的头脑仍然在回味你刚才所说的一切。如果你让他的购买情绪稳定下来，他就有了充足的时间思考，其刚刚被调动起来的购买情绪很有可能

14、就降低了，购买的冲动性也会大大减弱。也就是说，他很有可能变得更加理性,Crystal,其实，样板房的作用不仅在于多一件实物展品，更在于通过设计师的精心设计，使原本单调甚至是有缺陷的空间变成一个充满生机、实在而又温馨的“家”，从而提高客户的购买欲望； 因此，在你带客户参观样板房的过程中，你应抓住户型的优点再作重点介绍，并迎合客户的喜好作一些辅助介绍。看房屋时，先看缺点，再看优点，在优点处多停留，房屋的优点大部分在主卧、客厅、餐厅，这是花费最多的地方，会引起客户布置房间的联想； 此外，在参观过程中，你应尽量采用“情景销售法”，把客户的思绪带到他未来的“家”中,样板间 family,实地看房,看,房

15、,路,线,Crystal,精心 设 计,乘坐看房车时为客户打开车门，最后进入； 看房的时候要走景观好、道路好走的路线； 千万不要为了贪图方便而带客户去走那些 杂草丛生、坑坑洼洼的泥泞小道,避免多人同时前往现场； 只能带他去看意向房源，绝对不能超过 两套不同户型； 尽量选择高楼层避免采光不足问题,Crystal,工地可没有像样板房这么温馨，你的介绍重点就应更多的放在项目的大环境上； 为客户指出其所要购买的房子以及小区各项配套设施所在； 引领其看看现场的内景，但要注意尽量不要让客户随意走动； 实地看房只会看出缺点，要速战速决,实地看房 locale,Crystal,注意事项,1、携带好随身工具，如

16、户型图、笔、通讯工具等 2、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工场 3、参观样板房时,主动为客户开门 4、提醒客户注意安全。无论是参观工地现场,还是参观样板房,你都应时刻提醒客户注意安全。这即是你的职责,也是你获取客户好感的一个好方法,Crystal,来也匆匆 去也匆匆,现场看房,有去 有回,一定,把客户带回来,在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录 在此录入文字目录,Crystal,把客户带回销售中心,1、带客户参观完现场后，要尽量把客户再拉回售楼处作进一步地洽谈。有些客户在参观完现场后，会提出要直接回去或者到别的楼盘看看。此时，你应对客户地内心想法做一判断，到底他是真的有事要回去还是借口推辞。 2、如果客户是真的有事要回去，你要客气地问他是否先到售楼处喝杯水或休息片刻再走，然后再礼貌地同客户道别，请其择日再来，并约定时间。 3、如果客户只是借故推辞，则表明其意向度不够，你不应该强留，但要客气地表示“今天